Creación de relaciones de lealtad de largo
plazo
Capítulo 5
Creación de valor, satisfacción y lealtad del cliente
Algunas empresas han sido fundadas a partir del modelo de negocios en donde el cliente ocupa el lugar más importante.
Priscila Monserrat Medina Martínez
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10/03/2020
Procesos de elección e implicaciones
Definición de valor
Calidad del producto o servicio
Satisfacción total del cliente
Aplicación de los conceptos de valor
Entrega de un alto valor al cliente
Medición de satisfacción
Valor percibido por el cliente
Los clientes están mejor informados y educados y tienen herramientas para verificar lo que ofrecen las empresas y para buscar mejores alternativas
El valor percibido por el cliente es la diferencia que hay entre la evaluación que realiza el cliente potencial acerca de todos los beneficios y costos de una oferta y alternativas percibidas. El beneficio total para el cliente y el costo total del cliente
- Identificar los principales atributos y beneficios que valoran los clientes.
- Evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos y beneficios.
- Evaluar, respecto a la importancia concedida por el cliente, el desempeño de la empresa y de sus competidores para cada uno de los conceptos de valor
- Examinar cómo califican los clientes de un segmento especifico el desempeño de la empresa en comparación con su competidor principal para un atributo o beneficio individual
- Supervisar los conceptos de valor para el cliente a lo largo del tiempo
- El comprador podría haber recibido la oferta de comprar al precio mas bajo
- El comprador se jubilara antes de que la empresa se de cuenta de que el tractor Komatsu es mas difícil de operar
- El comprador tiene una estrecha amistad con el vendedor de Komatsu
El sistema de entrega de valor incluye todas las experiencias que el cliente tendrá entre la búsqueda de la oferta y la compra del producto o servicio.
La satisfacción es el conjunto de sentimientos de placer o decepción que se genera en una persona como consecuencia de comparar el desempeño percibido de un producto o servicio contra las expectativas
Muchas empresas evalúan sistemáticamente lo bien que tratan a sus clientes e identifican los factores que contribuyen a su satisfacción con el propósito de modificar sus operaciones y estrategias de marketing
La calidad es la totalidad de rasgos y características de un producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer las necesidades explicitas latentes
Medición del valor de vida del cliente
Rentabilidad del cliente
Un cliente rentable es una persona, hogar o empresa que con el tiempo generan un flujo de ingresos que excede por una cantidad aceptable el flujo de los costos en que incurre la empresa para atraerlos, venderles y atenderlos
Describe el valor presente neto del flujo de las ganancias futuras que se espera recibir por las compras de por vida realizadas por un cliente
Comunidades de marca
Atracción y retención de clientes
Administración de las relaciones con el cliente
Generación de lealtad
Cultivando las relaciones con los clientes
Las empresas que buscan expandir sus ganancias y sus ventas se ven obligadas a gastar tiempo y recursos considerables en la búsqueda de nuevos clientes
Integración estrecha con los clientes, desarrollo de programas de lealtad y creación de vínculos institucionales
Es un conjunto especializado de consumidores y empleados cuya identificación tanto como sus actividades se concentran alrededor de la marca
Las empresas utilizan información sobre sus clientes para realizar marketing de precisión diseñado para generar relaciones solidas de largo plazo.
Es el proceso de gestionar cuidadosamente la información detallada de clientes individuales, con el propósito de maximizar su lealtad