Service Desk
Herramientas
Problemas comunes
KPI
General
Desafíos
Beneficios
Dashboards
Pérdida de tiempo en problemas recurrentes
Alto costo
No hay dueño
Tiempo de resolución
Experiencia del usuario final
Falta de controles
Definir un solo punto de contacto
Se establece un dueño
Reducción de costos
Reducción de tiempo de resolución
Satisfacción del usuario final
Establece un único punto de contacto
En escala económica
Manejo de problemas
Objetivos
Actividades comunes
Overview
Roles
Se deben establecer canales únicos
SLA
Revisar el impacto
Responsables de mantener la base de conocimiento
Proyectos especiales
Todo debe tener un tickets
Mantenga al usuario informado
Haga activos iniciales
Sentido urgencia
Servicio al cliente
Comunicación
Trabajo en equipo
Asignar administrador de recuperación
Declarar la emergencia
Asignar tiquetes a miembros del equipp
Determinar causa raíz
Clasificar y registrar
Cerrar
Canales
Chat online
Portal
Caht Bot
Llamadas telefónicas
Base de Conocimiento
Self-Service Tool
Seguro remoto de soporte
Bases de Conocimiento
Estandarización
Datos de alta calidad
Plantillas
Bien organizado
Nivel de autorizaciones
Control de eventos
Chat integrado
Logs
Estructura
Recomendados
Lo que no se mide no se administra
Resolución de la primera llamada
Porcentaje resuelto
Tiempo asignado
Problemas recurrentes
Canales
Region
KPI's trends
Edad de los tickets
Comunicación entre grupos de trabajo
Calidad de los tickets diarios
Falta de colaboradores con soft skills
Calidad de la base de conocimiento
Falta de herramientas