Service Desk

Herramientas

Problemas comunes

KPI

General

Desafíos

Beneficios

Dashboards

Pérdida de tiempo en problemas recurrentes

Alto costo

No hay dueño

Tiempo de resolución

Experiencia del usuario final

Falta de controles

Definir un solo punto de contacto

Se establece un dueño

Reducción de costos

Reducción de tiempo de resolución

Satisfacción del usuario final

Establece un único punto de contacto

En escala económica

Manejo de problemas

Objetivos

Actividades comunes

Overview

Roles

Se deben establecer canales únicos

SLA

Revisar el impacto

Responsables de mantener la base de conocimiento

Proyectos especiales

Todo debe tener un tickets

Mantenga al usuario informado

Haga activos iniciales

Sentido urgencia

Servicio al cliente

Comunicación

Trabajo en equipo

Asignar administrador de recuperación

Declarar la emergencia

Asignar tiquetes a miembros del equipp

Determinar causa raíz

Clasificar y registrar

Cerrar

Canales

Chat online

Email

Portal

Caht Bot

Llamadas telefónicas

Base de Conocimiento

Self-Service Tool

Seguro remoto de soporte

Bases de Conocimiento

Estandarización

Datos de alta calidad

Plantillas

Bien organizado

Nivel de autorizaciones

Control de eventos

Chat integrado

Logs

Estructura

Recomendados

Lo que no se mide no se administra

Resolución de la primera llamada

Porcentaje resuelto

Tiempo asignado

Problemas recurrentes

Canales

Region

KPI's trends

Edad de los tickets

Comunicación entre grupos de trabajo

Calidad de los tickets diarios

Falta de colaboradores con soft skills

Calidad de la base de conocimiento

Falta de herramientas