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Service Desk (Problemas comunes (Pérdida de tiempo en problemas…
Service Desk
Problemas comunes
Pérdida de tiempo en problemas recurrentes
Alto costo
No hay dueño
Tiempo de resolución
Experiencia del usuario final
Falta de controles
Definir un solo punto de contacto
Beneficios
Se establece un dueño
Reducción de costos
Reducción de tiempo de resolución
Satisfacción del usuario final
Establece un único punto de contacto
En escala económica
Manejo de problemas
General
Objetivos
Asignar administrador de recuperación
Declarar la emergencia
Asignar tiquetes a miembros del equipp
Determinar causa raíz
Clasificar y registrar
Cerrar
Actividades comunes
Responsables de mantener la base de conocimiento
Proyectos especiales
Todo debe tener un tickets
Mantenga al usuario informado
Haga activos iniciales
Overview
Se deben establecer canales únicos
SLA
Revisar el impacto
Roles
Sentido urgencia
Servicio al cliente
Comunicación
Trabajo en equipo
Canales
Chat online
Email
Portal
Caht Bot
Llamadas telefónicas
Base de Conocimiento
Self-Service Tool
Desafíos
Comunicación entre grupos de trabajo
Calidad de los tickets diarios
Falta de colaboradores con soft skills
Calidad de la base de conocimiento
Falta de herramientas
Dashboards
Problemas recurrentes
Canales
Region
KPI's trends
Edad de los tickets
Herramientas
Seguro remoto de soporte
Nivel de autorizaciones
Control de eventos
Chat integrado
Logs
Bases de Conocimiento
Estandarización
Datos de alta calidad
Plantillas
Bien organizado
Estructura
KPI
Recomendados
Resolución de la primera llamada
Porcentaje resuelto
Tiempo asignado
Lo que no se mide no se administra