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Entrevistas Dr. Well´s (Angariação de pacientes (Dificuldades (Ter os…
Entrevistas Dr. Well´s
Angariação de pacientes
Dificuldades
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Seria importante falar com o Continente para retirar a placa de promoção que cobre a visibilidade da clínica (foi endereçado um e-mail ao Diretor de Loja)
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Acha que o perfil que tem na recepção não tem perfil para aproveitar paciente na frente da loja, falta proatividade da equipa. O Responsável não pode estar sempre em cima.
Primeiras consultas: quando marcadas pelo marketing há mais no show. Quando é presencial há mais compromisso. Na primeira, é preciso saber o motivo da vinda à consulta - rececionista deverá tirar nota do motivo quando marca a consulta.
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Dar visibilidade, por exemplo, aos colaboradores Sonae, que para além do desconto têm seguro Multicare (empresa).
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Sugestões de Melhoria
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Maior visibilidade da clínica (redes sociais), ir aparecendo algo sobre a unidade em específico.
Modelo de formação para rececionista com foco em abrodagem ao transeunte que vai a passar e que mostra algum interesse. Os incentivos são bons, mas eventualmente KPI's individuais sobre abordagens.
Primeiro contato telefonico tentar perceber o motivo e registrar. Maior envolvimento para gerar compromisso - investir mais tempo nesse contato
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Marcam a 1ª consulta e pagam logo. Reação muito positiva de todos, incluindo pacientes. Melhoria de no-show.
Faz um concurso interno de recuperação de primeiras - dá folga ou um prémio qualquer (1x mês com a receção - saem da receção um pouco).
Protocolos com empresas de proximidade: Fiat, outros
Ações nos hipermercados/ well's da área de influência - com equipa da clínica (ex: sábado de manhã) + material de comunicação.
Marcação de consulta
Dificuldades
Maioria das marcações é presencial ou, em menor número, por telefone diretamente.
Quando o paciente procura uma especialidade a disponobilidade do médico (1x/ semana) pode não ser suficente para dar resposta.
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Call-center um pouco demorado na resposta. Algumas marcações não correspondem às expectativas de pacientes.
1as consultas - colocar apenas na agenda da AP (orientação interna). Mas é melhor colocar logo na da Médica também para gerir melhor - colocar primeiras entre as consultas.
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Sistema lento, falhas, bloqueios, desaparecem consultas marcadas. Muitas vezes recorrem ao papel para tomar notas e quando o sistema voltar colocam tudo no sistema.
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Call center | alocar corretamente à especialidade é uma dificuldade, ainda que tenha melhorado bastante.
Melhorias
Seria importante ter mais contato com o call-center para articulação: para que possam saber mais sobre algumas especificidades da clínica, para eventualmente corrigir o agendamento, etc.
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Os médicos estão a colaborar e a dizer os tempos de marcação de consultas à receção (todos escrevem - ainda é um WIP)
Marcação de consultas na receção favorece as amizades com equipa assistente paciente - desequilibrio entre as equipas. É necessário cruzar quantidade com especialidade - para tentar justiça interna. SISTEMA - atribuir automaticamente eventualmente.
Definição de tempos por tratamento. Definiu uma tabela interna (Responsável) com os médicos e obriga a receção a cumprir. Principal dificuldade - Estética. - Manuel não tem conhecimento que existe centralmente.
No próprio dia, logo de manhã as AP's tentam introduzir na agenda do médico as 1ªs consultas, para dar visibilidade ao médico.
1 colega apoiou Call center a construir um plano para ajudar no bloqueio e marcação de agendas - mas é preciso fazer com todas as clínicas (ainda acontecem algumas falhas, mas melhorou bastante).
Receção em Clínica
Dificuldades
Estão a colocar um apontamento das 1ªas consultas na agenda do médico, não é reserva de tempo, a reserva de tempo é na agenda da AP.
Alguns pacientes sentem-se desconfortáveis com a introdução do CC na máquina para leitura, com medo de estarmos a copiar - preferem dar os dados manualmente - eventualmente um sistema mais discreto?
Marcações da sorisa dos pacotes: sessões de 6 e 12, é preciso ir marcando - alguns querem marcar tudo de uma vez.
Receção faz o lançamento do plano de tratamento e a faturação. Muito tempo perdido com os pacientes da sorisa
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Alguns pacientes estrangeiros - a anamnese está totalmente em português. Os pacientes não chegam nunca a aceitar a utilização de dados. Faz a anamnese depois em consultório com o médico. Importante - Inglês.
Melhorias
Ter algum tempo para o paciente, para sorrir, dar as boas-vindas e encaminhar logo para um dos gestores de paciente. Apresentação, levantamento das necessidades e começar a criar uma relação com o paciente, bem como encaminhamento para os médicos mais indicados.
Após a realização do RX o paciente deveria seguir diretamente para o gabinete médico. O procedimento está correto atualmente - mas como as 1ªas não estão na agenda, a situação provoca stress nos médicos, menos tempo para o paciente e para o conquistar.
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Alertas quando o paciente está há algum tempo à espera - uma palavra ao paciente. Pop-up ao fim de 15 minutos. Lista de motivos para justificar. Procedimento do médico também em dar uma palavra.
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Colocar no processo de marcação de clínica um aviso ao paciente para que traga o documento de identificação, caso contrário não é possível o atendimento.
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Consulta
Dificuldades
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Médicos mais articulados, em equipa, passar trabalho uns aos outros. Foco no melhor para o paciente. Criar protocolos para o efeito.
Há médicos que executam o plano no PC, se não puder a AD faz o plano; a atual orientação é ser AP a fazer com o médico em gabinete.
AP durante o tempo todo fica na consulta (dentária). Médico vai dizendo o que é preciso fazer e apontando - Responsável desenvolveu uma folha para fazer X's e ser mais rápido.
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Melhorias
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Há médicos que fazem o lançamento do tratamento - ajuda muito, mais ágil e sem erros e sem necessidade de validação.
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Câmera intra-oral (fotográfica) - usar para convencer paciente na 1ª consulta - médicos têm de usar. O impacto é grande, torna-se visível o problema. Muitas clínicas não saberão que têm.
Fichas que se coloquem apenas cruzes, sem terem de escrever (é num papel, não conseguem fazer logo no PC) - Perdem tempo.
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Preparação de gabinetes
Dificuldades
Existem 3 gabinetes a funcionar das 9h às 20h (como é o caso da quarta-feira). Precisam ter sempre assistente. Mas as 3 AD não estão em simultâneo e nem cobrem todo o horário. Há 2 períodos do dia com 2 AD apenas. Acontece o médico ter de limpar o gabinete ou a Responsável.
assagem do tratamento do médico para AP - em papel (quando são mais complicados, não se quer deixar o paciente em espera dentro do consultório).
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Às vezes têm de levar o paciente à receção de novo, por questões de prontidão do gabinete/ médico.
Quem faz o fecho fica sempre para além do horário de trabalho, para conseguir concluir todo. Gera desconforto.
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Melhorias.
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As AD usam sempre o mesmo gabinete e fica responsável pelo seu gabinete, fica nesse gabinete por 2 meses. Ao fim de 2 meses trocam, de médico e de gabinete.
Gabinetes por especialidade atualmente, com os materiais mais necessários.
Preparação de stocks: quando a comercial venda marca na agenda, esqueceu-se da produção. Se a cirurgia for o primeiro momento com o médico - tem de comunicar à Assistente Dentária que vai precisar
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Seguimento de pós-venda
Didiculdades
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Comerciais não fazem acompanhamento, por falta de tempo.
Faltas, atrasos, cirurgias - fazem ligações. A receção analisa quem faltou no turno anterior. Nas cirurgias, as AD pedem à receção para ligar (não ligam diretamente). Mas a receção tem essa obrigação.
Melhorias
Sempre que haja uma cirurgia mais complicada, é feito um contato - normalmente quem liga é a AD que esteve na cirurgia. Liga entre consultas.
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Depois da cirurgia liga a AD que esteve presente, a pedido do médico. Pode voltar a fazer dali a 2 dias. Não é registado ainda, mas seria importante.
Fazem passagem de turno da receção - o que ficou pendente e é preciso fazer no dia seguinte. Quem entra no dia anterior tem de tratar.
Quando há alguns desconforto de paciente, a responsável pede para avisar para ligar depois para dar uma palavra.
Dia seguinte à cirurgia - assistente dentária - ligar à paciente. Quem ligou e em que dia - folha física. Não conseguem registar diretamente em sistema, tem de ir a receção.
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Serviço de acompanhamento do pós-cirurgia (um call center só dedicado a isto, porque traz negócio): como está a sentir-se e se há próxima consulta marcada; familiar ou amigo para recomendar (programa referenciação).
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Processos de gestão da clínica (stocks, validade, agendas, …)
Dificuldades
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Pedidos de compra passaram para as clínicas - é muito chato e é necessário aprovação (acontece a encomenda chegar sem ter havido aprovação, não podem dar entrada da mercadoria). É preciso não esquecer nada. Ex: lavandaria. Muito burocrático.
Os pedidos de encomenda ainda não estão totalmente afinados. Há pedidos de cirurgia muito rápidos e não se cumprem os prazos para o pedido de material e há o risco de não ter o material para determinada cirurgia.
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1 encomenda por semana apenas é um problema - as ecomendas urgentes trazem má reputação. A encomenda urgente é sempre à 5 feira também, como as normais - são é mais rápidas.
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Stocks é muito burocrático: tira algum tempo, não é complicado. Alguns atrasos de encomenda, em especial de Estética.
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Processos de gestão pesados, tratados em diferentes sistemas - complexidade adicional
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Existe um problema de formação de colaboradores. A Responsável de Clínica afirma que a sua formação foi boa, mas no terreno sentiu falta de outros conhecimentos: receção de materiais, encomentas (SRM), etc. Recorre muito à Joana Faustino.
A formação de abertura é muito antes da abertura da clínica. Também a formação em stocks acontece muito antes da necessidade de o fazer. O tempo em clínica antes de integrar a função é pouco aproveitado - não fazem encomendas, inventários, stocks, etc
Melhorias
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Aprovações em 2 dias por semana, para dar tempo de resposta.
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Tem 1 pessoa a fazer encomenda - todos enviam pedidos para essa AD (todas as demais ADs) e centraliza numa pessoa. A mesma coisa com os laboratórios: 1 tem 3 laboratórios; 1 responsável pela Ortodontia.
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Considera que a formação deve acontecer depois de estar no terreno alguns dias, para maior aproveitamento da formação teórica.
Ligar aos pacientes no aniversário. Existe num ficheiro Excel onde colocam essa info para fazerem o contato.
Fazer registos de no-show para mais tarde trabalhar e resgatar o paciente (Call-center não faz esse trabalho, também não controla FUP). Há listagem de FUP mas não há de no-show.
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