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呼叫中心 (什么是呼叫中心 (呼叫中心类别 (呼入型, 呼出型, 混合型:check:), 主要功能 (1、自动应答 2、人工应答 …

- - - - 创建子工单
    - - 创建流程
      - 节点模板
    - - 工单：具体的待处理事项，用户新建的是工单，工单按照工作流的设计来实现不同状态不同处理人之间的流转
      - 工作流：即工作流的设计，定义了工单的审批链、各状态的处理人、各状态可以执行的操作（提交、保存，处理完成，退回，关闭等等）、每个状态下显示哪些字段、哪些字段可以在哪些编辑
      - 子工单:主要用于工单流转存在子集的情况，如在项目开发周期中存在项目周期和应用周期两个层级，当项目处于开发中时，项目的多个涉及应用在项目开发中可能正处于不同的阶段(代码编写、静态扫描、单元测试、完成开发等状态)。当应用状态都完成开发时将触发项目的状态到提测中。在这个场景中应用的工单即为项目工单的子工单。应用工单的父状态即为项目的“开发中”
      - 子工作流:工作流的父子层级不体现在工作流记录中，而体现在状态记录中。在配置工作流时，可以给某个工作流的某个状态设置一个子工作流。可以在工作流的不同状态设置不同的子工作流。
      - 流程图:为了方便用户了解工作流的流转规则，可以通过流程图的方式展示给用户，如下图是一个服务器登录权限申请的流程图，用户新建工单时填写服务器ip地址，点击“提交”按钮完成工单的申请，或者点击“保存”进入编辑中状态(可以理解为草稿)，编辑中的工单可以继续修改然后再提交。途中圆角方框代表的是不同的状态，线条表明了每个状态可以执行的操作。在工作流配置时将“赋权脚本-自动执行中”状态的参与人类型设置为脚本，参与人设置为脚本的名称。当leader审批后，工单状态变为“赋权脚本-自动执行中”。后台自动开始执行赋权的一系列操作。赋权完成后工单状态变为“发起人-验证中”，发起人在工单处理界面中通过点击“关闭”或者“验证不通过”来确认工单的处理结果。
      - 转交:正常情况下工单的流转都是按照其对应工作流设定的规则来流转(状态、处理人类型、处理人等).在实际操作中，比如A提交了个工单，到达运维处理中状态，B接单处理，B在处理过程中发现自己其实处理不了，需要C才能处理。于是将工单转交给C。
      - 加签:加签与转交不同。正常情况下工单的流转都是按照其对应工作流设定的规则来流转(状态、处理人类型、处理人等).在实际操作中,比如A提交了个工单，到达运维处理中状态，B接单处理，B在处理过程中发现需要C做些操作或者提供些信息，才能处理，于是将工单加签给C.C处理完成后工单处理人会回到B.于是B可以继续处理。
  - - - 客服查询一些基本问题解决方案
    - - 关键字、分类查询处理方案
  - - - 如何存储非结构化数据，例如文档图片音频等
- - - - 1、呼叫中心需要对这些座席进行有效的权限管理，比如数据访问权限、功能操作权限、分级管理。
        2、另外呼叫中心座席管理还应具备呼叫中心的一些特色功能如：三方通话、监听、强插、强拆等功能
    - - 用户回拨
  - - - （1）外线转接：即客户打不同的外线号码，可以使用不同的转接策略，通过这种方式可以用一套呼叫中心仿真出多套呼叫中心的功能，比如商务中心-虚拟前台就是一种典型应用。
      - （2）时间段转接：可以按照工作时间段进行不同的转接。即工作时间正常转接坐席，下班后或休息日，则系统可以自动转接到指定的电话、手机上。（基本ACD)
      - （3）遇忙转移、呼叫转移：所有坐席忙或未接听的时候自动转手机或外部电话号码。（基本ACD)
      - （4）记忆转接：客户拨打小灵呼系统，转接时自动优先选择上次与其通话的座席或累计通话次数最多的座席，使服务具有针对性。
      - （5）按地区转接：这种转接主要是针对企业的客户在不同地区，这样当客户拨打时，会自动按照其所在地区进行转接不同的坐席，方便企业为客户提供个性化服务。
      - （6）VIP转接：对于一些重要客户，可设定成VIP客户，当所有坐席均占线，系统生成在线等待队列，当有坐席空闲，则优先转接VIP客户的来电。