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CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (De acuerdo con Brunetta (2016), es…
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
De acuerdo con el Observatorio e Commerce (2016) es
"una estrategia de gestión que pretende alienar los recursos de una empresa para entregar a sus clientes sus servicios y productos con un modelo principalmente enfocado al servicio del cliente".
De acuerdo con Brunetta (2016),
es construir relaciones duraderas a través de comprender las necesidades y preferencias a nivel individual del cliente, satisfacer a los clientes, lograr su fidelización y, así, generar rentabilidad a la empresa.
Lealtad
Este concepto está ligado al de fidelidad. De acuerdo con Brunetta (2016), la lealtad es una obligación de fidelidad, es un sentimiento que se puede fomentar. Un cliente que es leal siempre estará "casado" con tu marca.
Satisfacción de clientes
De acuerdo con Kloter, citado por Brunetta (2016), es "el nivel de estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas".
Fidelidad
Es el concepto más abstracto, se trata de la virtud o el poder de cumplir la promesa. En términos de relacionamiento con el cliente, se trata de cumplir con aquello que nos comprometimos bajo condiciones que, en su mayoría no se pueden prever.
Experiencia del cliente
De acuerdo con Gerens(2018) son las percepciones de los clientes a nivel del subconsciente y del consciente en su relación con la marca, productos o servicios ofrecidos.
Atributos emocionales
: es la forma en la que el cliente percibe y procesa su experiencia con base en experiencias anteriores y con otras marcas del sector.
Atributos físicos
: Tiempo de espera o entrega, limpieza, funcionalidad, ambiente, entorno,
Herramientas de análisis
Matrices de impacto
: representación gráfica de los indicadores que se hacen en función de su valoración y su índice de correlación. (Brunette, 2016)
Análisis de correlación
: se compara el indicador de la experiencia y el objetivo de negocio.
Estrategia de negocio basada en las TICs.
que nos permite tener la información necesaria para la toma de decisiones y sobre todo, ejecución de acciones de manera proactiva frente al cliente.
Metodología de implementación
Cambio cultural de la empresa.
Procesos a crear, cambiar o eliminar.
Desarrollo y delimitación de la estrategia para dar paso al cómo hacer.
¿Qué Software utilizar?
Etapas de implementación
Soluciones orientadas al negocio.
Involucrar al resto de los departamentos.
Elegir a los usuarios claves.
Fijar objetivos concretos.
Gestión del proyecto
Coordinar con otros proyectos de la empresa.
Dar seguimiento puntual.
Influir en la organización.
Cuidado con los datos proporcionados y su depuración. Así como las pruebas del sistema.
Incluir a los usuarios propietarios del proceso.
Gestión del cambio
Hacer del proyecto algo atractivo.
Comunicación constante a los participantes.
Establecer una sensación de urgencia.
Constancia, mantenerse firme en la ejecución del proyecto.
Encontrar al agente de cambio, patrocinador.
La capacitación será fundamental, no escatimar en gastos.
Plan y estrategia de implementación
Evitar soluciones excesivamente especializadas.
Preparar cada fase de la implementación.
Retorno de inversión.
Posicionar beneficios rápidos.
Diseño rápido de aplicaciones.
¿Cómo se define?
Su objetivo
¿Qué es?
¿Qué es?
¿Qué es?
¿Qué es?
El CRM también es
Considerar...