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Enfoques de marketing en la economía de servicios (Marco referencial para…
Enfoques de marketing en la economía de servicios
De acuerdo con Lovelock (2007),
los servicios
son actividades económicas que ser ofrecen de una parte a otra, que utilizan desempeños
basados en tiempo
para obtener los resultados deseados por los receptores.
Los clientes
de servicio
no adquieren una propiedad
, sino que
adquieren tiempo y esfuerzo
que en conjunto ofrecen algún valor y obtienen resultados deseados.
Tangibles
Camas, salas de cine, refacciones, chequeras, aparatos electrónicos, tarjetas bancarias,
Intangibles
Personal de servicio, procesos, transacciones, actitud del personal, capacitaciones, enfoque pos-venta.
Los servicios tienen más elementos intangibles que intangibles, así se diferencia la adquisición de bienes de la adquisición de servicios.
Implicaciones del MKT de servicios
La mayor parte de los productos no son inventariables.
Los elementos intangibles generalmente dominan la creación de valor.
Es difícil visualizar y comprender los servicios.
Es posible que los clientes participen en la coproducción.
Las personas pueden formar parte de la experiencia de servicio.
Las entradas y salidas operativas tienden a ser mucho más variables.
El factor tiempo tiene mayor importancia.
La distribución puede efectuarse a través de canales no físicos.
Las 8 Ps del marketing de servicios
Elementos del producto
Personal
Lugar y tiempo
Precio y otros costos para el usuario
Entorno físico
Promoción y educación
Proceso
Productividad y calidad
Gerencia de operaciones.
Gerencia de Marketing.
Gerencia de Recursos Humanos
Marco referencial para el
desarrollo de estrategias de MKT
.
Comprensión del cliente.
Comprender las necesidades, toma de decisiones y comportamiento del cliente.
Implementación de las estrategias de servicios.
Relaciones de lealtad con el cliente, sistema de retroalimentación de los clientes, mejora continua, cambio y liderazgo de servicios.
Administración de la interrelación con el cliente.
Manejo de recursos para la entrega de servicios, equilibrio demanda y capacidad de entrega y ventaja competitiva.
Construcción del modelo de servicio.
Proposición de valor / Intercambio de valor / Modelo de negocios.
Definición
Considerar que
Ejemplos de elementos
Incluye
Considera
Contempla
Menciona
Considera
Para la
Agrega
Permite
Durante
Hacia