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Proceso operativos DTyAR (Proceso :Entrada proceso salida image (Metricas…

- - - - Respnsable de la correcta ejecucion y de las ctividaes del proces
    - - Principal responsable de la calidad y el resultado final del proceso (solo una persona en este Rol)
    - - Consultado: Involucrado mediante el suministro de conocimiento e información
    - - Informado: recibe información respecto a la ejecución del proceso y su calidad
- - - - *carrier ethernet
      - WDM
      - SDH
      - Centrales de procesamiento
      - Banda Ancha
      - Demarcadores
      - Fuerza
      - Clima
  - - - Mercado empresarial
      - Mercado residencial
      - Mercado opertel
- - - - Involucrar a personal de mayor autoridad y/o experiencia, existen dos tipos de escalación: Jerarquica y Funcional
    - - La adición, modificación o eliminación de uno o mas elementos de Configuración (Ci´s)
    - - Especialista o grupo de especialistas en un área de conocimiento requerida par la operación y/o soporte de los servicios
        
        Prieri Nivel de Soporte CNS y Grupos de Operación (COM´s PTAZ CM´s)
        
        Segundo Nivel de Soporte: Soporte Técnico TELMEX
        
        Tercer Nivel de Soporte: Proveedor tecnológico
    - - Enviar para su solución a otros grupos de soporte cuando un grupo de soporte al que se envío originalmente no tiene los conocimientos para hacerlo o cuando los tiempo acordados para su solución están por vencerse o han sido superados
    - - Consiste en la notificación del incidente a los niveles correspondientes para que estén enterados en caso de requerir la toma de decisiones que no puedan tomar los equipos de soporte
    - - Cambio necesario para documentar un movimeinto físico o lógico en un Ci derivado de un incidente o situación con alto riesgo de afectación
    - - Know Error data Base /base de datos de errores conocidos. Repositorio donde se registran los errores conocidos
    - - Es un cambio en el estado que es importante para la Gestión de un Elemento de configuración (CI) o un servicio
    - - La rapidez con la que se debe de resolver o tramitar y ejecutar un incidente, petición de Servicio, Problema o cambio
    - - Configuration ITEM, Elemento de configuración. Componente físico o lógico que interviene en la entrega de un servicio u otro elemento que está ó estará bajo el control del proceso de gestión de configuraciones
    - - Consiste en la notificación del incidente a los niveles correspondientes para que estén enterados en caso de requerir la toma de decisiones que no puedan tomar los equipos de soporte
    - - Secuencia en la que se tiene que atender un incidente, problema o cambio basándose en el impacto sobre el negocio y la urgencia
    - - Centros de Atención al cliente, Incluye CASE, CAO, Tecmarketing, UNINET
    - - Incidente con la más alta prioridad en TELMEX. Incidente de mayor prioridad y mayor urgencia
    - - Interrupción no planificada del servicio o reducción en la calidad del servicio.
        Así también, se considera un incidente cuando se ve interrumpida o degradada la operación de un elemento de configuración (CI), aún cuando este CI no impacte por el momento la calidad del servicio
    - - Configuration management data base / Base de datos de gestión de configuraciones). Base de datos que contiene los registros de los elementos de configuración, sus interrelaciones y atributos
    - - Workaraound. Acciones para evitar o restaurar un incidente, sea por un arreglo temporal o a través de una serie de pasos predefinidos
    - - Tomar Medidas para devolver un Servicio a los usuarios después de la reparación y recuperación de un incidente. Este es el principal objetivo de la gestión de incidentes.
  - - - Asegurar el cicli de vida de los incidentes
    - - Restablecer el servicio , operando y dando seguimiento al ciclo de vida de los incidentes
    - - Restablecer el servicio
    - - Restablecer el servicio
    - - Reportar las afectaciones de los servicios
- - - - Documento con las acciones a tomar para regresar un Ci al estado inicial
    - - La adición, modificación de uno o mas elementos de configuración (Ci´s)
    - - Estado o configuración inicial del Ci, utilizado como punto de referencia
    - - Formato o Formulario que sirve para el registro de una Solicitud de cambio a un elemento de Configuración (CI)
    - - Cambio con impacto al servicio o con riesgo de generar una afectación al servicio
    - - Representa la posibilidad de ocurrencia de un evento que pueda entorpecer el desarrollo normal de las funciones de la organización o proceso y afectar el logro de sus objetivos
    - - La rapidez con la que se debe resolver o tramitar y ejecutar un incidente, petición de Servicio, Problema ó Cambio
    - - Configuration ITEM. Elemnto de Configuración, Componente Físico o Lógico que interviene en la entrega del servicio u otro elemento que está ó estará bajo el control del proceso de gestión de Configuraciones
    - - Secuencia en la que se tiene que atender un incidente, problema o cambio, basándose en el impacto sobre el negocio y la urgencia
    - - Consiste en la notificación del incidente a los niveles correspondientes para que estén enterados en caso de requerir la toma de decisiones que no puedan tomar los equipos de soporte
    - - Ejecutar / Validar una Solicitud de cambio en un ambiente controlado, previo a la implementación
    - - Documento con acciones distintas o complementarias al plan de trabajo
  - - - Deben de registrase con 96 hrs de anticipación ala fecha y hora de inicio
      - Se pueden programar con menos de 96 horas si existe un folio de incidente asociado y autorización del subdirector
    - - CiudadSegura
      - Top 500
      - Telcel
      - Operteles
  - - - Asegurar que las solicitudes de cambio contengan las información necesaria
    - - Asegurar que la información de la Solicitud de cambios registrada esté completa y sea viable para su ejecución, así como autorizar las solicitudes de cambio
    - - Validar que existan los recursos necesarios para la prueba y/o ejecución del Cambio, así como asegurar que la ejecución de la solicitud de cambio sea de acuerdo al plan de trabajo
    - - Ejecutar las actividades definidas en el plan de trabajo
- - - - Fuente Central de Información de los servicios aprobados para er ofrecidos a los clientes actuales y potenciales
    - - Actividades a ejecutar en los CI´s por rutina, petición o evento y que son de bajo riesgo o riesgo controlado y pre-aprovados por el negocio
    - - Normatividad Técnica. Son los documentos de los servicios e infraestructura
    - - Listado conformado por solicitudes de información, asesorías, acceso a los servicios y actividades rutinarias
  - - - Bajo impacto
      - Urgencia
        
        Mayor
        
        Menor
        
        Prioridad
        
        Alta. Impacto Bajo y Urgencia Mayor
        
        Baja. Impacto Bajo y Urgencia Menor
    - - Ejecutada
        
        Cuando las actividades fueron realizadas totalmente
      - Incompleta
        
        Cuando las actividades no se realizaron totalmente
      - NO ejecutada
        
        Cuando ninguna de las actividades se realizó
    - - Exitosa
        
        Peticiones de servicio para mantenimiento a infraestructura de F.O. y trabajos de terceros e¿sobre las infra. de F.O.
        
        NO hayan generado incidente
      - No exitosa
        
        Cuando no se cumpla lo anterior
    - - Incidentes
      - petición el servicio
      - Cambios
  - - - Registrar las peticiones del Servicio
    - - Ejecutar y cumplir las actividades definidas para el proceso de Gestión de peticiones del Servicio