Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

Cá nhân ( 30%) (Đội nhóm (40%) (Khách hàng (20%) (Đối tác (5%) (Người…

- - - - 03A. Con đường thành công trong đàm phán (Roger Dawson)
        
        06 Chiến thuật đàm phán
        1| Không chấp nhận đề xuất đầu tiên
        2| Đừng tranh luận khi bắt đầu đàm phán
        3| Thể hiện sự e ngại khi đối phương yêu cầu nhượng bộ
        4| Thể hiện sự miễn cưỡng của bên bán
        5| Thể hiện sự e dè của bên mua
        6| Kỹ thuật kẹp Ê-Tô
      - Người khác (10%)
        
        4B. Làm thế nào để đạt được sự đồng thuận (Andy Bounds)
        
        Nâng cao thành tích tập thể
        
        Nhân viên quan tâm điều có lợi cho họ
        
        Loại bỏ tiêu cực
        
        Tăng cường tích cực
        
        Thuyết phục
        Ng quan trọng nhất là bản thân chúng ta
        Quy tắc 1/3 + 1
        
        Mỗi ng 1 ý tưởng
        
        Ý sáng giá nhất
        
        **7B.Ảnh hưởng công tác lãnh đạo thông qua trí tuệ cảm xúc (Kimberly Alyn)
        
        Hiểu cảm xúc của bản thân và ng xung quanh
        
        Tránh tác động không tốt
        
        EQ
        
        Nhận thức bản thân
        
        Nhận thức xã hội
        
        Tự quản
        
        Quan hệ xh
        
        05 bước chính của tác nhân kích hoạt cảm xúc
        HÍT THỞ -> NHẬN DIỆN -> BẮC CẦU ĐẾN KHÍA CẠNH TÍCH CỰC -> THỰC HÀNH - SUY NGẪM
        
        09A. Quản lý cung cách làm việc cá nhân (Kim Berky Alyn)
        NGƯỜI ĐIỀU HÀNH
        
        Đặc điểm: Năng động | tích cực | Tự tin | Có tố chất lãnh đạo
        
        Ưu điểm: Kiên quyết | Cá tín độc lập | Năng suất làm việc cao | Nhìn xa trông rộng, quyết đoán
        
        Khuyết điểm: khá vô tình, thiếu cảm thông, khắt khe
        
        Cách quản lý" Cho phép tự tìm cách làm việc hiệu quả
        
        PHÂN TÍCH
        
        Đặc điểm: Chín chắn, sâu sắc, nghiêm túc, chuẩn mực cao, ý thức kỷ luật tốt, khô khan, ý nhị
        
        Ưu điểm: Cầu toàn, ngăn nắp, gọn gàng, tiết kiệm, tự giác
        
        Khuyết điểm: Buồn chán, hoài nghi, tiêu cực, do dự và phân tích thái quá
        
        Cách quản lý: Suy xét thấu đáo và tôn trong quyết định
        
        HÒA NHÃ
        
        Đặc điểm: Kiên nhẫn, ổn định, trầm tĩnh nhưng dí dỏm, giàu lòng cảm thông, tử tế
        
        Ưu điểm: Dễ thương, dễ chịu, không thích xung đọt,, khôn khéo, điềm tĩnh
        
        Khuyến điểm: bướng bỉnh, ích kỷ, né đối đầu
        
        BIỂU CẢM
        
        Đặc điểm: Thích vui đùa, khiếu hài hước phóng khoáng hòa đồng
        
        Ưu diểm: Tham vongk, cởi mở, thu hút, thuyết phục
        
        Khuyết điểm: vô tổ chức, vô kỷ luật, ồn ào, lắm lời
        
        Cách quản lý: Tạo điều kiện phát huy khiếu khôi hài
        
        12.A Các kỹ năng giải quyết xung đột
        (Kimberly Alyn)
        
        Làm việc hiệu quả
        
        Sống hạnh phúc
        
        Quản lý mất 40% thời gian giải quyết xung đột*
        
        05 Quan niệm sai lầm về Xung đột
        1| Mọi xung đột đều tồi tệ (thái độ xây dựng)
        2| Mọi xung đột đều có khả năng giải quyết (không dung hòa về các giá trị cơ bản)
        3| Mọi xung đột về tính cách cá nhân không thể giải quyết (thấu hiểu đặc tính)
        4| Cách giải quyết xung đột là mang đến phần thắng cho mọi người (đôi khi cần nhượng bộ)
        5| Giải quyết vấn đề là 1 dạng năng lực bẩm sinh
        03 loại xung đột
        
        Xung đột cá nhân (với chính mình)
        
        Xung đột giữa các cá nhân (chủ yếu)
        
        Xung đột giữa các nhóm
        
        06 RÀO CẢN KHI GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT
        1| Phản ứng phòng thủ -> Lắng nghe
        2| Gạt bỏ đề tài cho là không quan trọng -> Suy xét cẩn thận)
        3| Vội vã kết luận khi chưa đủ thông tin
        4| Chuẩn bị tinh thần chống đối -> thực tâm lắng nghe
        5| Thiếu cảm thông cho các bên
        6| Không giữ được bình tĩnh -
        06 BƯỚC GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT
        1| Lắng nghe
        2| Lặp lại
        3| Yêu cầu thêm thông tin
        4| Xác nhận tính hợp lý
        5| Cảm thông
        6| Hồi đáp
    - - 1B. Đạt kết quả ngay lần đầu (Andy Bounds)
        
        Không có đủ thời gian
        
        Nâng cao công tác giao tiếp và truyền đạt**
        
        Xác định kết quả cần có ngay từ đầu
        Giá trị sau đó
        
        Giá trị thực sự mà người ta muốn đạt được
        
        Kem đánh răng
        
        04 câu hỏi để đạt kết quả ngay từ đầu
        1| Câu hỏi dự kiến tương lai
        Kết quả thực sự mà ng ta cần: Nhằm mục đích gì
        2| Câu hỏi phụ trợ: Cái gì, ở đâu, ai ....
        3| Câu hỏi còn điều gì khác
        4| Mục tiêu ưu tiên của bạn là gì?
        
        08A. Chiến lược xử lý bất đồng với khách hàng (Jack Mackey)
        
        Giành lại sự tín nhiệm của khách hàng
        
        Hạn chế việc truyền miệng về bad experiences
        
        Khách hàng đến khiếu nại 98% là hợp lý
        
        Ít khách hàng đến phàn nàn doanh nghiệp
        
        1 ng phàn nàn với 09 ng khác
        
        04 BƯỚC | QUY TRÌNH KHÔI PHỤC DVKH
        1 Lắng nghe không ngắt lời
        
        Xin lỗi về sự cố dịch vụ
        
        Đồng cảm với khách hàng
        
        Xác nhận vấn đề
        
        05 chiến lược xử lý vấn đề của khách hàng
        1| Đào tạo cho nhân viên để xử lý khách hàng trong tâm dự kiến
        2| Trao quyền cho nhân viên xử lý
        3| Yêu cầu khách hàng đề xuất giải pháp công bằng
        4| Xem xét vấn đề cụ thể hơn
        5| Áp dụng Feel - Felt - Found
  - - - 4A.Tạo nguồn cảm hứng cho tư duy đổi mới (Ron Rossland)
        
        Phương trình cải tiến
        Cải tiến = Kích thích x Mô hình mẫu x Tự tin/ Quy tắc
        03 Nguyên tắc tạo mô hình mẫu
        
        ai hưởng lợi
        
        Vấp ngã thường xuyên
        
        Trình bày và đặt câu hỏi
        
        03 Rào cản đối với tư duy đổi mới
        1| Sếp
        2| Quy tắc
        3| Thiếu tự tin
        Vai trò của kích thích là loại bỏ sự trống rỗng
        Cải tiến không thúc đẩy mô hình mẫu
        
        08B. 10 cách động viên và phát huy tinh thần làm việc của nhân viên (Mark Sanborns)
        
        TINH THẦN - > HÀNH ĐỘNG -> KẾT QUẢ
        05 NGUYÊN NHÂN KHÔNG LÀM NHỮNG GÌ CẦN LÀM
        1| Giao tiếp: Không biết việc cần làm
        2| Đào tạo: Không biết cách làm
        3| Động viên: Không biết vì sao phải làm
        4| Năng lực: Không có khả năng làm
        5| Phục tùng: Không muốn làm
        10 CÁCH ĐỘNG VIÊN NHÂN VIÊN
        1| Dựa trên đặc tính cá nhân
        
        Bạn kỳ vọng gì ở đây
        
        ĐIều lo sợ nhất là gì
        
        Bạn muốn học điều gì
        
        2| Dựa trên kết quả
        
        Mục tiêu
        
        Ký do
        
        Cách thức
        
        Mức độ
        
        Thời điểm cần đạt
        
        3| Dựa trên kỳ vọng
        
        Kỳ vọng tối thiểu
        
        Kỳ vọng mong đợi
        Kỳ vọng tiềm năng
        
        4| Dựa trên lý do
        
        Lý giải để động viên
        
        5| Dựa trên môi trường
        
        Tin tưởng lãnh đạo
        
        Yêu thích đồng nghiệp
        
        Tự hào công việc
        
        6| Dựa trên khen thưởng và công nhận
        
        Công nhận có giá trị vô hình
        
        Khen thưởng có giá trị hữu hình
        
        Con ng muốn được quan tâm và nhìn nhận
        
        7| Dựa trên làm gương
        
        Bạn là gương cho nhân viên nói theo
        
        8| Dựa vào loại bỏ các rào cản
        
        Điều gì cản trở bạn trong công viêcj
        
        Tập trung vào loại bỏ rào cản đó
        
        9| Cố vấn
        
        Hiểu rõ nhân viên hơn để động viên theo đặc tính
        
        10| Động viên bản bân
        
        Ko ưa thích
        
        Không được trân trọng
        
        3B. Hoạch định thành công cho đội ngũ (Mark Sanborns)
        
        05 Yếu tố cấu thành 1 đội ngũ toàn ảnh
        Hiểu rõ, hiêu thấu, tận tâm
        05 yếu tố cấu thành
        1| Tầm nhìn
        2| Sư mệnh
        3| Giá trị cốt lõi
        4| Mục tiêu
        5| Kỳ vọng
        04 phẩm chất cốt lõi của đội ngũ giỏi
        1| Năng lực để làm việc cần làm
        2| Tận tâm để ý nguyện việc cần làm
        3| Hợp tác (phối hợp cùng ngkhac)
        4| Đóng góp liên tục đem lại lợi ích
        04 Yếu tố then chốt để công tác truyền đạt được hiệu quả
        1| Tính liên tục
        2| Nội dung dễ nhớ (Bám sâu và ko gây xao nhãng)
        3| Thông điệp rõ ràng (có mô tả được cho ng khác ko)
        4| Thông điệp thuyết phục (lợi ích cá nhân và tập thể)
        06 phần việc then chốt để xây dựng đội ngũ hiệu quả
        1| Định vị từng thành viên trong đội ngũ
        2| Đào tạo về kế hoạch hành động chi tiết
        3| Thông tin đầy đủ
        4| Hợp tác
        5| Động viên (hiện vật, biểu dương)
        6| Ăn mừng
        
        Nối liền khoản cách đa thế hệ (Amy Lynch)
        
        Phát huy điểm mạnh của từng nhóm
        BOOMERS
        
        Lạc quan (do thị trường mở rộng, nhiều cơ hội)
        
        Tư duy chất lượng (vì muốn làm tốt hơn bố mẹ)
        
        Hướng về nguyên nhân
        
        Hợp tác
        
        Trung thành với Cty
        
        Có động lực
        
        Ưa chuộng giao tiếp trực tiếp, qua điện thoại
        
        Trưởng thành cùng công nghệ (điện thoại bàn, máy tính xách tay)
        => Năng suất | trung Thành | Tôn trọng | Giao việc | Giao tiếp trực diện
        
        GEN X
        
        Hoài nghi (Do nhiều thất bại)
        
        Tự thân, làm việc 1 mình
        
        Hiệu quả (nhịp sống gia tăng)
        
        Độc lập
        
        **Ưa chuộng giao tiếp qua email, tin nhắn
        
        ** Trưởng thành cùng điện thoại nút, nhắn tin, đánh chữ)
        => Quyền tự chủ, độc laaoj | Công việc thử thách | Ít quy định | Phản hồi tức thời
        
        GEN Y
        
        Hướng đến thành tựu (do nền kinh tế chuyển sang cấp bách hơn.
        
        Hợp tác
        
        Mong muốn được phản hồi
        
        Học tập không ngừng
        
        Lòng tự trọng cao
        
        Sắp xếp công việc linh hoạt
        
        Ưa chuộng giao tiếp qua online, di dộng, internet
        => Sự minh bạch | Linh hoạt | Được cố vấn| Hợp tác phản hồi thường xuyên | Cần bằng CV và Sống
        
        GEN Z
        
        Kiên cường
        
        Tháo vát
        
        Sành sỏi công nghệ
        
        Ít đòi hỏi
        
        Công việc ý nghĩa
        
        Đạo đức nghề nghiệp cao
        
        Ưa chuộng qua tin nhắn, mạng XH
        
        Trưởng thành cùng máy tính bảng, smartphone
        => Đi thẳng vào vấn đề| Công việc ý nghĩa | Được tôn trọng | Tư tưởng có thể làm được
        
        5B. Nâng cao hiệu quả và sự tận tâm của nhân viên (Simon Bailey)
        
        THẾ NÀO LÀ NHÂN VIÊN TẬN TỤY
        03 chiến lược xây dựng đội ngũ nhân viên tận tụy
        1| Giúp nhân viên thấm nhuần câu chuyện thương hiệu doanh nghiệp
        2| Nối kết kỹ năng, kiến thức, khả năng vào việc duy trì gắn kết của nhân viên và DN
        3| Tạo điều kiện để họ thể hiện vai trò đại diện cho thương hiệu
        
        11B. Hoàn thiện thành tích làm việc theo nhóm (Jack Mackey)
        
        Tạo ra thành tích chung
        
        Làm thế nào để phát huy
        
        Nhân viên vì mục đích của họ/nhu cầu của họ
        
        Nhân viên cũng như khách hàng
        
        05 Bước thiết lập đội ngũ xuất sắc
        1| Chia sẻ thông tin
        
        Không cần thường xuyên
        
        Nhắc nhở họ
        
        Cho họ đề xuất hương xử lý, họ sẽ chấp nhận thực hiện
        
        Đánh giá cao tần quan trọng của NV
        
        Đặt câu hỏi cho họ
        
        Để họ xử lý công việc
        
        2| Xác lập, truyền đạt các chuẩn mực CAO cho tất cả
        
        Không chấp nhận hiệu suất thấp
        
        Lãnh đạo là tấm gương mẫu mực (nv nhìn, hơn nghe)
        
        Nhân viên tin tưởng khi việc họ làm ý nghĩa
        
        Giúp nhân viên nhận được điều họ muốn
        
        Nói rõ đánh giá của lãnh đạo
        
        3| Đừng giao việc mà giao trách nhiệm
        
        Người lãnh đạo chịu trách nhiệm chung cuộc
        
        Thiết lập mục tiêu rõ ràng
        
        Cập nhật thường xuyên về thành tích và tiến độ
        
        Giao quyền hạn và trách nhiệm
        
        4| Thái độ của chúng ta với nhân viên, sẽ quyết định thái độ của họ với ta
        
        02 cách điều chỉnh thái độ của NV: môi trường làm việc và Giáo dục
        
        Lãnh đạo làm gương
        
        5| Tấm gương mẫu mực
        
        1 more item...
- - - - **06B. Nâng cao trách nhiệm và năng lực giải trình (Kimberly Alyn)
        
        Cái giá của sự vĩ đại là trách nhiệm
        05 Bước tác động đến năng lực giải trình
        1| Xây dựng mối quan hệ
        2| Tự mình làm gương
        3| Thể hiện giá trị và niềm tin
        4| Xác định giá trị cốt lõic
        5| Xác định giá trị của nhân viên
        05 Bước thực hiện 360độ
        1| Bắt đầu từ bản thân
        2| Chọn ng tham gia
        3| Hoàn thiện biểu mâu
        4| Chọn ng phân phát
        5| Gửi lại kết quả cho ng chịu trách nhiệm
        
        9B. Nâng cao hiệu quả giải quyết vấn đề(Nido Qubein)
        
        07 Bước giải quyết VẤN ĐỀ
        
        Nhận diện
        
        Giải quyết vấn đề hiệu quả và hiệu suất
        
        1| NHẬN DIỆN VẤN ĐỀ
        
        Biểu hiện như nào
        
        So sánh chuẩn mực
        
        2| Phân tích vấn đề
        
        Đang ở giai đoạn nào (định hình | chín muồi| Khủng hoảng)
        
        3| Mô tả
        
        Mô tả rõ ràng
        
        Ngắn gọn (12 từ)
        
        4| Nguyên nhân cơ bản
        
        Xuất phát từ đâu
        
        Ai chịu trách nhiệm
        
        Vì sao xảy ra
        
        So với chuẩn mực
        
        5| Hình thành giải pháp thay thế
        
        Tình huống quá khứ
        
        Tim giải pháp thay thế
        
        Dựa vào nguồn lực
        
        6| Thực thi quyết định
        
        Chọn
        
        Thực thi
        
        Kiên định
        
        7| Đánh giá kết quả
        03 CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ RỦI RO
        
        Kết quả tốt đẹp nhất là gì
        
        Rủi ro xấu nhất là gì
        
        Xác suất cao nhất là gì
        
        10A.Giao tiếp tạo hiệu quả tích cực (ANDY BOUNDS)
        KÝ ỨC | CHUYỆN KỂ
        
        Ấn tượng sâu đậm*
        
        Quan tâm của ng nghe
        
        Nhiệt thành thực hiện
        
        05 YẾu tố mà Ng nghe thích KỂ CHUYỆN
        
        Thú vị
        
        Thỏa đáng
        
        Tương tác
        
        Ngắn gọn (
        
        Sáng tạo (ko đơn điệu)
        
        Hấp dẫn
        
        Chủ đích rõ ràng
        
        Người nghe cảm được quan điểm
        
        KÝ ỨC
        1| Ấn tượng gần nhất
        2| Ấn tượng ban đầu
        3| Ấn tượng lặp lại
        4| Ấn tượng nổi bật
        
        12B. Tối ưu hóa hiệu suất của nhà lãnh đạo:
        
        Hiện thực hóa tưởng tượng
        MÔ HÌNH TỐI ƯU HÓA HIỆU SUẤT
        
        MỤC ĐÍCH (động lực, thành công thì sao -> Hiện thực hóa - Iron Man)
        
        SỨC KHỎE (Tâp thể dục, dinh dưỡng, Ngủ -> tập trung năng lượng, tác động tinh thần)
        
        CÂN BẰNG CẢM XÚC
        | Bình tĩnh (Khỏi động lại trí óc |
        | Kiểm soát (tập trung vào điều có thể kiểm soát và bỏ qua điều không thể
        | Đơn giản hóa (chia nhỏ các nhiệm vụ thành những phần dễ kiểm soát
        | Tiến về phía trước (Chuyển các thông số tiêu cực sang tích cực)
        Trí tuệ cảm xúc | Tận dụng căng thẳng
        
        TÂM TRẠNG TẬP TRUNG
        4 Bước: Chú ý | Chú ý đến hơi thở, nhận thức | Nhận ra suy nghĩ cảm xúc chỉ thoáng qua | Chú ý đến thể chất của bạn
        CHÚ TÂM
        SUY NGẪM
        LẬP KẾ HOẠCH