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Ch.10 Service &Products (服務 (透過服務 差異化方法 (1.Ordering Ease容易下訂單, 2…
Ch.10 Service &Products
服務
定義
一種無形(intangible)且無法有所有權(not result in ownership)的行為或表現，生產方式可能會/不會與實體產品連結
內容
1
.Intangibility無形性
最大的不同! 具有不確定性、need evidence不容易表現/需要證據
2.Inseparability不可分割性
生產和消費同時發生，且須面對面接觸，透過互動→結果/滿意度
3.Variabilty變動性
每個交易的服務都有些微不同
4.Perishability不可儲存性
不能被儲存、沒有用到的產能無法被保留起來
重要的是:維持供需平衡ex淡季降價、旺季請工讀生、預約系統
服務行銷金三角
公司
內部行銷、外部行銷
顧客
外部行銷、科技輔助
員工
內部行銷、科技輔助
關鍵Key
Service Quality
Customer Satisfaction
透過服務
差異化方法
1.Ordering Ease容易下訂單
2.Delivery傳送
3.Installation安裝
4.Customer Training顧客教育
5.Customer Consulting提供諮詢
6.Maintenance&Repair維修保養
7.Returns回饋
產品
Product Life Cycle產品生命週期
1.Introduction上市期
:需教育消費者，單價高，行銷費用高，吸引試用
2.Growth成長期
:市場接受度高、競爭者加入、改良自身產品、差異化程度提升、開發新區隔、價格可略為調降
3.Maturity成熟期
:業績成長趨緩、行銷費用增加、增加創意拉長獲利期間
4.Decline衰退期
:想辦法降低支出費用、再降價、在某天退出(並構思新產品)
產品差異化方法
1.Durability耐用
2.Reliability可信賴的
3.Repairability修復的難易度
4.Customization客製化
5.Form/Feature/Style/Design
6.Packaging/Labeling
7.Quality(&Consistency)
8.Warranty
顧客嘗試新產品的準備度
1.Innovator創新者(點火!)
2.Early Adoptor早期採用者:KOL(點火!)
3.Early Majority早期大眾-市場主流
4.Late Majority晚期較保守的大眾
5.Laggards落後者
創新特性
1.Relative Advantage相對優勢
2.Compatibility相容性
3.Complexity複雜性
4.Divisibility分割性
5.Communicability可溝通/可敘述性