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Lealtad del cliente. (Satisfacción y repetición de compra. (requiere un …
Lealtad del cliente.
Satisfacción y repetición de compra.
requiere un nivel de compromiso psicológico.
La lealtad del cliente y el marketing de relaciones.
Medición de la lealtad.
ILC: (Indice de satisfacción)
(Indice de repetición)
(Indice de recomendación)
Selección de clientes para desarrollar y clientes que debería evitar
Existen 4 tipos de clientes.
Clientes de alto rendimiento.
clientes con lealtad y rentabilidad mayor a la media.
Se aplica la estrategia.
Inversión en relaciones personalizadas con el fin de mantener el nivel de lealtad.
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Clientes infrautilizados
Clientes que demuestran una gran lealtad pero no aporta mucha rentabilidad.
Se aplica la estrategia.
Invierte en el desarrollo de programas que creen mas oportunidades de comprar.
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Clientes no rentables.
Son nuevos clientes no son rentables, ni leales.
Se aplica la estrategia.
Evitar dirigir ofertas a clientes nómadas.
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Clientes de alta potencia.
Muestra clientes rentables pero no leales.
Aplica la estrategia.
Mejora la lealtad con ofertas personalizadas para reforzar la satisfacción y repetición de compra.
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OBJETIVO: Conseguir altos niveles de lealtad y rentabilidad.
Adquisición de nuevos clientes.
A medida de que se realice una nueva selección de clientes.
Reducirá el coste de adquisición y mejoras de re-compra
Clientes recuperados.
Los clientes nuevos pueden ser clientes recuperados.
Si el programa de marketing funciona.
Puede convertirse en grupo de alto rendimiento.
Ya están familiarizados con la empresa.
Estos clientes proporcionan un nivel de compra inicial y un valor actualizado mayor.
El valor actualizado es casi 3 veces superior al valor promedio de los clientes de primera ocasión.
Gestión de la salida de clientes.
Son clientes rentables que la empresa desearía recuperar.
Son clientes que fueron mal gestionados y abandonaron la empresa.
Otro grupo de clientes que constituye aquellos que no eran rentables y dejaron la empresa.
El marketing de relaciones supone gestionar al publico objetivo para conquistar y fidelizarlos de nuevo a la empresa.
