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chap 4 : La communication orale avec les interlocuteurs externes (I.…
chap 4 : La communication orale avec les interlocuteurs externes
I. Communiquer en face-à-face avec les interlocuteurs externes
1.3 La mise en attente, l'orientation d'un visiteur ayant un rdv et le filtrage des visiteurs en face-à-face (fiche r°2 p 64)
1.4 L'accueil des visiteurs étrangers (fiche r°3 p 63)
disposer de docs° d'infos° en langues étrangères
avoir du personnel parlant ≠te langues
s'assurer que l'infos° transmise est bien comprise
utiliser la reformulation, le questionnement
tenir compte du non verbal qui va avoir des significations ≠ d'une culture à une autre. C'est la mm° chose pour la distance relationnel
1.2 Les étapes de l'accueil en face à face
informations de la personne/ orientation
faire une conclusion
l'écoute de la demande
reformulation
la prise de contact
1.1 La prise en charge de chaque visiteur
s'assurer que chaque visiteur percoit qu'il a été pris en considération et que l'on va répondre à ses attentes si possible ds sa langue maternelle
accueillir chaque visiteur personnellement, contact chaleureux
établir un contact visuel : si possible avec un sourire
II. Communiquer au téléphone avec des interlocuteurs externes
2.2 Les conseils pour réussir un accueil téléphonique
S'adapter rapidement à la situation
Communiquer une image positive de soi et de l'entre°, sans stress--> voir chap. 3)
S'adapter rapidement à l'interlocuteur
Particularité d'un appel difficile
2.3 Le filtrage (fiche r°4 p 66)
2.1 Les étapes de l'accueil téléphonique (en anglais annexe 8) voir 1.2