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Offre globale des services (Fleur des services (Services facilitant (Prise…
Offre globale des services
Service de base
Répond à un besoin principal du client
présent dans n'importe quel service d'un même secteur
Coeur de métier du préstataire
Ex. Soin des animaux, besoin de dormir, ...
ET services périphériques
Conçus autour du service de base pour lui donner de la valeur, faciliter l'utilisation, le rendre plus attractif ...
Element clé de différenciation, du positionnement et peut justifier l'écart de prix.
Ex. ambiance, confort, documentation ...
Rôle différentiateur - discriminant entre concurrent
Permet de surprendre, ravir - fidélisation
Fleur des services
Services facilitant
Prise de commande
Minimiser les efforts, rapide, ... (F2F, courrier, téléphone, online ...)
Facturation
Clients attendent de la clarté, lisibilité, détails, rapidité,
Rôle marketing: comprendre ce que le client souhaite comme information dans la conception de la facture.
Information
Horaire, prix, données, avertissements, rappels, conditions de ventes, notifications, documentation, confirmation de réservations...
Paiement
Système automatique ou personnel (ex. portique, contrôleurs, crédit magasin, paiement libre service ...)
Services de soutien
Hospitalité
Prendre soin du client comme d'un invité (taxi Emirates ou parapluie hôtels) par le
personnel
(face to face, courtoisie, considération des besoin... & par des
éléments physiques
(salle d'attente agréable, endroit couverts ...)
Sécurité
Sécurité pour ce qui appartient au clients (parking filmé, éclairé, coffre-fort, local à bagages...) ou pour des marchandises achetées (Emballage, transport, réparation, entretien...)
Conseil
Que me conseillez-vous, compréhension de la situation de chaque client. (Ex; consultance, Weight Watchers qui veulent faire maigrir les gens grâce à un changement de comportement...)
Exception
Services périphériques qui sortent du cadre standard d'une livraison d'un service.
Demande spéciale (régime alimentaire)
Résolution de problème
traitement des plaintes, suggestions
Restitution (réparation, remboursement, dédommagements)