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Contratos GSO GSU (169/19 (Escopo dos Sevilços (Suporte técnico e…

- - - - monitorar o funcionamento dos sistemas (não do ambiente) 24/7
        
        isso quer dizer... observar se o sistema está funcionando adequadamente, se está havendo chance de invasão, ataques de vírus, vazamento de informações, falhas e erros que são relativos às funcionalidades, inclusive se está disponível (no ar)
    - - acolher as solicitação do cliente sobre dúvidas e reclamações via telefone ou outros meios eletrônicos
        
        aqui é central de serviços
        
        deve ter no chamado: numero do chamado (tiket); nome do sistema; nome do projeto (se for o caso); nome completo do solicitante; unidade adm do usuário; descrição da solicitação, data da solicitação.
        
        adicionar anexos que possibilitem o entendimento
      - executar alguma operação no sistema quando a PMC não puder fazer por ela mesma
        
        tipo quando não tem uma funcionalidade e precisar mudar algum conteúdo. Porém cabe máxima atenção aqui para não sermos coniventes com não conformidades legais ou operacionais. Também, caso houver algum recurso que possibilite o usuário a obter o resultado que ele quiser, então isso deve ser orientado. Não faremos a mais para criar facilidades que deveriam ser funcionalidades.
      - exportar a base de dados desde que autorizado pelo gestor do contrato e tudo muito bem formalizado
        
        é importante ter um procedimento específico para isso com todas as considerações que estejam de acordo com a LGPD
      - cadastro e exclusão de usuários nos sistemas quando a PMC não puder (não tem funcionalidades) para que ela faça
      - Participação de pessoal técnico em reunião para tratar de assuntos sobre os serviços : manutenção corretiva, suporte técnico e monitoramento
        
        para reuniões sobre melhorias ou tudo o que não se encaixar em correção + suporte devemos observar o que diz o contrato 170/19
      - Executar atividades técnicas a pedido do usuário ou do gestor do contrato, até o limite de 20 horas mensais por secretaria
        
        são 14 secretarias que usam os sistemas listados, então 14 x 20 horas = 240 horas mensais no máximo que devemos atender
        
        tais como formatação de bases de dados, formatação de dashboards e relatórios temporários pontuais (entre outros a analisar)
      - Todos estes: desde que não se trate de incidente não há prazo definidos para atender
        
        se não puder atender de forma remota ou por telefone deve ser atendido de forma presencial
      - Fornecer apoio técnico avançado (3o nível) e orientação sobre regras de negócio existentes, processos, ambientes de hospedagem, tecnologias e ferramentas especializadas, etc
        
        Este item é o que sai do operacional e ajuda o cliente em questões avançadas
      - Acompanhar e orientar a operação dos usuários conforme cronograma pré definido a ser elaborado entre as partes.
        
        aqui inclui treinamento de novos usuários e identificação de melhorias de processos de trabalho (???)
      - Elaborar e executar scripts para resolver algo realmente emergencial, ou para processar algo em massa que levaria muito tempo pro usuário fazer.
        
        scripts são coisas simples e não são programas SQL complexos que possuam alguma regra de negócio. Caso houver necessidade de elaborar um algoritmo então deve ser roteado para Manutenção Evolutiva no contrato 170
      - extração de dados, transformação e carga para a base quando o usuário não puder fazer
    - - detectar, diagnosticar e corrigir erros ou falhas nos sistemas em ambiente de produção.
        Mediante solicitação da PMC ou de forma proativa.
        
        Erro e Falha é qualquer coisa que gere resultado diferente do previsto
        
        por falha de especificação de negócio
        exceto se a regra de negócio tiver mudado pelo cliente
        
        por falha no ambiente servidor e infra desde que para resolver é necessário mudar algo no código
        
        a hospedagem dos sistema não está inclusa no contrato então se houver uma falha no servidor ... não seremos penalizados por isso
        
        Não envolve mudança de funcionalidades de negócio, mas as funcionalidades que já existem tem que estar funcionando conforme foi requerido pela PMC
        
        o fato de não haver um escopo ou card com critérios de aceitação bem definidos para vários desses sistemas é um problema para a gente provar pro cliente que não é um erro nosso mas uma especificação feita pela PMC
      - A manutenção deve gerar evidências de teste, homologação, implantação e criação ou atualização de documentação
    - - fazer em até 90 corridos (tempo contando) isso quer dizer até lá em 06 de abril tem que estar pronto.
  - - - Critico
        
        até 4 horas
        
        impacto: impossibilidade do usuário trabalhar
      - Normal
        
        até 8 horas
        
        impacto: usuário pode trabalhar mas uma atividade importante do seu dia a dia está com problemas
      - Baixo
        
        até 16 horas
        
        impacto: usuário está trabalhando normalmente
  - - - Disponibilidade: quantidade de horas que o sistema ficou ativo e o quanto representa em % de horas comparando com o indicador do ANS
      - Incidentes: formula para medir o indicaror
    - - A PMC definirá o formato desses relatórios, bem como poderá solicitar outros relatórios ou solicitar modificações nos relatórios citados acima no sentido de melhorar os esclarecimentos sobre as medições dos serviços.
  - - - é complicado voltar versão anterior quando há dados envolvidos
  - - - exigir da PMC detalhamento da demanda e se julgarmos que a informação foi insuficiente devolver imediatamente a dúvida para que seja esclarecida
  - - - Atendimento deve ser célere, principalmente para resolução de incidentes
        
        Consideram-se horas úteis o período de segunda a sexta-feira das 8:00h às 18:00h
        
        95% dos Incidentes atendidos e corrigidos, de acordo com a tabela "impacto por severidade e tempo de atendimento e conclusão" do anexo 3.
        
        Critico
        
        até 4 horas
        
        impacto: impossibilidade do usuário trabalhar
        
        Normal
        
        até 8 horas
        
        impacto: usuário pode trabalhar mas uma atividade importante do seu dia a dia está com problemas
        
        Baixo
        
        até 16 horas
        
        impacto: usuário está trabalhando normalmente
        
        De acordo com o contrato 169: Um INCIDENTE é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um sistema e que causa, ou pode causar, uma interrupção do sistema ou uma redução de sua qualidade
        
        SLA só descreve o prazo para atendimento de incidentes e não de manutenções solicitadas pelos cliente que não sejam motivadas por um incidente
      - O tempo de conclusão do atendimento é considerado a partir do momento da abertura do chamado relatando o incidente.
      - em caso de resolução de incidente a IMA pode pedir mais prazo para resolver justificando e (talvez) a PMC aceitará o pedido
        item 2.1.4 do Anexo 3
      - A severidade será analisada pela IMA no momento da notificação da ocorrência, de acordo com informações da
        PMC, via abertura de chamado no sistema
        
        caso o enquadramento da
        severidade do incidente não estiver condizente com sua característica real, a IMA deverá registrar esse fato.
        
        ou seja, se o usuário exagerou na descrição do incidente para fazer com que a IMA priorize alguma demanda sem necessidade, esse fato deve ser analisado, tratado e reportado para o Deinfo. Não sair fazendo!!!
      - A IMA deve registrar no chamado do incidente todos os procedimentos realizados para correção do problema
      - deve ter no chamado: numero do chamado (tiket); nome do sistema; nome do projeto (se for o caso); nome completo do solicitante; unidade adm do usuário; descrição da solicitação, data da solicitação.
        
        adicionar anexos que possibilitem o entendimento
        
        O chamado deve ter informações completas para que a IMA possa analisar, se estiver mal descrito é necessário solicitar ao cliente para refazer a descrição imediatamente
- - - - Usar o sistema de chamado que a PMC definir
      - O registro do chamado será feito pelo usuário solicitante diretamente ou pela IMA
      - A PMC irá informar lista de usuários que podem abrir chamado
        
        o chamado deve ser referente a um usuário e a um projeto ou sistema específicamente. Se tiver um chamado para mais de um usuário ou mais de um sistema ou projeto, deverá quebrar em vários chamados
      - Descritivo que permita compreender o problema;
        
        Se estiver mal escrito é necessário devolver o chamado rapidamente e solicitar que seja melhor detalhado
        
        casos de chamados mal escritos devem ser tratados logo na entrada pela CSI e/ou pelo relacionamento
    - - Atendimento deve ser célere, principalmente para resolução de incidentes
        
        Consideram-se horas úteis o período de segunda a sexta-feira das 8:00h às 18:00h
        
        95% dos Incidentes atendidos e corrigidos, de acordo com a tabela "impacto por severidade e tempo de atendimento e conclusão" do anexo 3.
        
        Critico
        
        até 4 horas
        
        impacto: impossibilidade do usuário trabalhar
        
        Normal
        
        até 8 horas
        
        impacto: usuário pode trabalhar mas uma atividade importante do seu dia a dia está com problemas
        
        Baixo
        
        até 16 horas
        
        impacto: usuário está trabalhando normalmente
      - em caso de resolução de incidente a IMA pode pedir mais prazo para resolver justificando e (talvez) a PMC aceitará o pedido
        item 2.6 do Anexo 3
      - O tempo de conclusão do atendimento é considerado a partir do momento da abertura do chamado relatando o incidente.
      - A severidade será analisada pela IMA no momento da notificação da ocorrência, de acordo com informações da
        PMC, via abertura de chamado no sistema
        
        caso o enquadramento da
        severidade do incidente não estiver condizente com sua característica real, a IMA deverá registrar esse fato.
        
        ou seja, se o usuário exagerou na descrição do incidente para fazer com que a IMA priorize alguma demanda sem necessidade, esse fato deve ser analisado, tratado e reportado para o Deinfo. Não sair fazendo!!!
      - A IMA deve registrar no chamado do incidente todos os procedimentos realizados para correção do problema
    - - Solicitação de Serviço
        
        Análise Prévia da Solicitação
        
        Elaboração da Proposta / Orçamento da solução
        
        Aprovação da Proposta / Orçamento
        
        Execução da Solução
        
        Entregas
        
        5 more items...
        
        A IMA executará os serviços de acordo com a proposta aprovada;
        
        Deverá ser apresentado cronograma de entregas.
        
        1 more item...
        
        Essa etapa pode durar vários meses e deve representar o fatiamento da solução em ciclos de entregas, pois depende da complexidade da solução e da
        disponibilidade dos recursos;
        
        1 more item...
        
        Ao iniciar o desenvolvimento de uma solicitação, a IMAdeverá registrar no[Redmine] que a solicitação está em desenvolvimento,
        
        1 more item...
        
        A priorização das demandas pela PMC deve ser seguida pela CONTRATADA.
        
        1 more item...
        
        Os serviços serão desenvolvidos nas dependências da IMAe somente serão deslocados funcionários da IMA para a PMC em caráter temporário e excepcional e desde que acordado entre as partes;
        
        1 more item...
        
        Sempre que houver condições técnicas, a PMC designará um funcionário para acompanhar a execução dos serviços;
        
        1 more item...
        
        No início de cada mês, a Contratada apresentará um planejamento dos projetos/demandas que serão entregues durante o mês. Esse planejamento deverá
        ser acordado entre as partes;
        
        1 more item...
        
        A implantação da solução em ambiente computacional de produção (deploy) será considerado um artefato entregável, desde que a
        mesma tenha sido homologada pela PMC
        
        1 more item...
        
        A PMC analisará a proposta, podendo aprová-la, reprová-la ou solicitar alterações da proposta;
        
        A PMC somente poderá aprovar a Proposta se demonstrar que possui recursos orçamentários/ financeiros necessários.
        
        Conteúdo mínimo:
        
        Visão geral do problema;
        
        Solução que será implementada;
        
        Os resultados que deverão ser obtidos;
        
        Requisitos funcionais e não funcionais que deverão ser contemplados;
        
        Critérios de aceitação;
        
        Previsão de Esforço (Quantidade de Horas Técnicas);
        
        Arquitetura da solução;
        
        Treinamentos necessários;
        
        Recursos de hardware, software ou serviços deterceiros para implementar a solução;
        
        Recursos computacionais para hospedar a solução;
        
        Prazo para das homologações (entre 1 até 5 dias úteis);
        
        Prazo de conclusão após aprovação da proposta.
        
        do conteúdo mínimo: Dependendo da complexidade da solução, a Contratante poderá dispensar a apresentação de alguns itens relacionados acima;
        
        Atividades desta etapa não serão cobradas.
        
        Elaborado pela Contratada;
        
        Atividades desta etapa não serão cobradas.
        
        Elaborado pela PMC e somente por usuários autorizados.
        
        Deve conter expectativas de prazo e resultados esperados.
  - - - Garantia do serviço ocorrerá durante a vigência do contrato
      - Não possui limite de horas contratadas, deixar aberto e ilimitada irá possibilitar exceder nossa capacidade e causar desequilíbrio
      - Serviços inclusos
        
        Receber e responder questionamentos por telefone ou por outros meios eletrônicos de comunicação
        
        Prover suporte à migração de ambientes e montagem de infraestrutura para instalação
        
        Efetuar configurações e parametrizações de sistemas próprios ou de terceiros
        
        conflituoso com um dos itens do desenvolvimento do contrato 170
        
        Configurar o acesso a usuários quando não puder ser realizado pelos usuários;
        
        Efetuar manutenção do ambiente, garantindo o desempenho adequado dos sistemas;
        
        Solucionar problemas encontrados pelos usuários de acordo com SLA
        
        não é para solucionar o problema, mas o incidente conforme o SLA
        
        Segundo o contrato, um PROBLEMA é a causa desconhecida de um ou mais incidentes, ou seja, um incidente que não tem sua causa raiz identificada acaba se tornando um problema
        
        Identificar previamente potenciais incidentes, buscando solucioná-los ou efetuar encaminhamentos para as diversas áreas, quando for o caso, visando a
        resolução rápida dos problemas
        
        super abrangente...
        
        Realizar download, upgrade, update, instalação, configuração, ajustes e manutenção das ferramentas e componentes tecnológicos utilizados nos
        aplicativos e sistemas;
        
        como não diz "inclusive de terceiros" então este item somente se aplicará para os sistemas da PMC que constam no contrato
        
        Acompanhar a operação dos sistemas, de forma a garantir aos usuários o conhecimento necessário à operação dos mesmos;
        
        Facilitar a integração e interoperabilidade entre sistemas utilizados pela Contratante e sistemas de terceiros
        
        este item é suspeito.. será que deveremos fazer APIs sem cobrar evolutiva?
        
        Operação dos sistemas quando solicitado pela PMC, quando não for possível, por razões técnicas, ser realizada pela mesma
        
        Realização de intervenção nos bancos de dados, como por exemplo elaboração e execução de scripts de extração, transformação e carga de dados, quando
        solicitado pela PMC e não puder ser realizada de forma automática;
        
        Exportação e disponibilização das bases de dados dos sistemas, para o Gestor da PMC, de acordo com as especificações da PMC
        
        Emissão de relatório, através de extração de informações dos sistemas, quando solicitado pela PMC e não puder ser emitido de forma autônoma pela
        Contratante;
        
        Suporte e esclarecimento de dúvidas técnicas dos usuários da PMC, remota ou localmente nas dependências da PMC, quanto à utilização dos sistemas
        
        Suporte e esclarecimento de dúvidas técnicas dos usuários da PMC, remota ou localmente nas dependências da PMC, quanto à utilização dos sistemas
        
        Acompanhamento e apoio presencial na execução de rotinas críticas dos sistemas, pelos usuários da PMC;
        
        Desenvolvimento de atividades relacionadas ao pré-projeto de Desenvolvimento de Novos Sistemas e Manutenções Corretivas Adaptativas e Evolutivas de sistemas existentes, como por exemplo:
        
        a. participação de reuniões para entendimento das necessidades da Contratante;
        
        b. análise prévia de problemas;
        
        c. análise prévia de soluções;
        
        d. elaboração de propostas técnica.
      - Preço = R$ 183.003,00 fixo por mês
    - - Garantia de 01 ano após a entrega
      - Quantidade anual = 200.000 horas
      - Serviços Inclusos
        
        Elaboração de documento de especificação para desenvolvimento de sistema com lista de requisitos funcionais e não funcionais e mockups de telas do
        usuário e relatórios;
        
        Elaboração de cronograma de atividades e prazos de entrega, de acordo com a especificação do sistema;
        
        Elaboração de documento de especificação técnica contendo infraestrutura necessária para o ambiente de teste e de produção e tecnologias utilizadas no desenvolvimento, incluindo linguagem de programação, sistema de banco de dados e servidor web;
        
        Desenvolvimento de sistemas e novas funcionalidades para os sistemas já existentes, através de programações e codificações, de acordo com a especificação da PMC, respeitando as prioridades por ela estabelecidas, utilizando as linguagens de programação, normas técnicas e práticas mais adequadas para cada atividade
        
        Desenvolvimento e execução de rotinas de processamento de dados nos sistemas, de acordo com as especificações da PMC, quando a rotina não puder ser executada de forma autônoma pela própria PMC;
        
        Desenvolvimento de protótipos
        
        Desenvolvimento de testes unitários, funcionais e de integração automatizados e execução de testes manuais para os sistemas
        
        Manutenção e atualização de documentos de especificação durante o ciclo de vida dos sistemas
        
        Testes dos sistemas e emissão de relatório técnico com lista de funcionalidades que apresentarem resultados diferentes dos especificados;
        
        Desenvolvimento de serviços de sistemas (webservices), utilizados para disponibilização de funcionalidades de sistemas para outros sistemas
        
        Desenvolvimento de rotinas de integração a outros sistemas já existentes, através do consumo de serviços disponibilizados por eles;
        
        Instalação e disponibilização de sistemas em ambientes de teste e homologação
        
        Análise e elaboração de documento de viabilidade técnica para aquisição e implantação de novos sistemas;
        
        Elaboração de documento de especificação técnica de infraestrutura e outros recursos necessários para aquisição e implantação de sistemas contratados de
        terceiros pela PMC;
        
        Desenvolvimento de melhorias evolutivas nos sistemas, de acordo com as especificações da PMC
        
        Realização de configuração e parametrização dos sistemas, de acordo com as especificações da PMC
        
        conflituoso com um dos itens do suporte do contrato 170
        
        Desenvolvimento de manuais de capacitação e treinamento dos sistemas
        
        Capacitação e treinamento aos usuários da PMC quanto à utilização dos sistemas
        
        Testes de sistemas de terceiros;
        
        Atualização ou Migração de linguagens de programação, de Sistemas Gerenciadores de Banco de Dados ou de outros componentes de software
      - Preço = R$ 153,55 por hora técnica
    - - Garantia de 01 ano após a entrega
      - Quantidade anual = 20.000 horas
      - Serviços Inclusos
        
        Elaboração de provas de conceito
        
        Implantação de novas tecnologias e processos de desenvolvimento de aplicações
        
        Absorção de tecnologias de produtos e novos serviços de TI de terceiros;
        
        Análise e redesenho de processos de trabalhos que não estejam no escopo do serviço de Desenvolvimento de Novos Sistemas e Manutenções Corretivas,
        Adaptativas e Evolutivas;
        
        Desenvolvimento de projetos que demandam alto grau de especialidade como por exemplo Big Data, IA (Inteligência Artificial), robótica entre outras
        
        Realização de transferência de tecnologia de sistemas contratados de terceiros pela Contratante com o objetivo de treinar os usuários da Contratante.
        
        Projetos de pesquisa e desenvolvimento de tecnologias (P&D).
      - Esse serviço não contempla aquisições por parte da CONTRATADA, de produtos ou equipamentos que, porventura, sejam necessários para a prestação do
        serviço.
      - Preço = R$ 180,00 por hora técnica
  - - - O contrato não descreve quais são esses, então a PMC deverá informar pra gente quais são essas orientações?
  - - - A PMC definirá o formato desses relatórios, bem como poderá solicitar outros relatórios ou solicitar modificações nos relatórios citados acima no sentido de melhorar os esclarecimentos sobre as medições dos serviços.
    - - Indicador de Prazos de Atendimentos e Correções por Severidade e Tempo de Conclusão;
      - Indicador de entrega de serviços de novos sistemas ou de manutenção evolutiva dentro do prazo acordado.
      - Indicador de entrega de serviços definidos em cada projeto de Serviço Especializado dentro do prazo acordado.
  - - - DEFINIÇÂO DO CONTRATO
        [Manutenção Adaptativa] Compreende a adequação dos sistemas a mudanças externas (legislações estadual e federal, evolução tecnológica (ambientes operacional e tecnológico, mudanças de versão, linguagem, SGBD e ajustes de performance ou de segurança) sem inserção de novas funcionalidades. Podem ser feitas para melhoria de desempenho através da otimização de códigos ou recursos que facilitem futuras evoluções.
        
        Evoluções de Tecnologia serão realizadas sem cobrança aos sistemas da PMC e não como melhorias evolutivas como haviamos combinado em reunião com o Deinfo.
        
        3.1.2 Os serviços de Manutenção Adaptativa e Evolutiva abrange os sistemas relacionados no Anexo IV Relação de Sistemas de Propriedade da
        Contratante e na Relação de Sistemas de Propriedade da Contratada;
  - - - O Deinfo irá autorizar para quem conceder
    - - Não temos isso, então nesse caso teremos que criar (sem cobrança)
    - - Nem para integração de dados entre secretarias?
  - - - Acesso ao GITLAB ao Deinfo
    - - Poderemos cobrar?
    - - A) Ser um sistema web, acessível através de navegador de Internet, compatível com os navegadores Microsoft Internet Explorer, Microsoft Edge, Mozilla Firefox e Google Chrome.
      - B) A autenticação do usuário deverá ser feita confrontando suas credenciais com as informações do sistema de diretórios, utilizado pela PMC ou outro que a PMC vier a utilizar.
      - C) Possuir mecanismo de emissão dos relatórios de prestação de contas acessível somente para o Gestor da PMC.
      - D) Possuir boa usabilidade para o usuário, com fácil acesso aos recursos do sistema.
      - E) Possuir acesso restrito ao Gestor da PMC diretamente ao banco de dados para leitura das informações referentes às ocorrências registradas para a PMC ou possuir webservice para consumo destas informações
        
        Oh! my god! >>>
  - - - exigir da PMC detalhamento da demanda e se julgarmos que a informação foi insuficiente devolver imediatamente a dúvida para que seja esclarecida