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"La phase de contact en face à face" introduction (pour un bon…
"La phase de contact en face à face"
introduction
objectif
instaurer un climat de confiance
montrer au client qu'il a déjà fait le bon choix de venir sur le site
:!: il faut donc faire une bonne première impression
:warning: appliquer la règles des 4x20
20 premières secondes
tout se joue immédiatement, effet de halo
20 premiers gestes
démarche+ façon de saluer
20 premiers mots
façon dont on va saluer+ règle de salutation
20 cm du visage
regard+ mimiques visage
proxénie
distance à respecter avec son interlocuteur
Edward T.HALL
4 zones
zone intime: < environ 60 cm
zone personnelle: >60 cm < 1.20 m
zone sociale: > 1.20 m < 3.50 m
zone publique: > 3.50 m
pour un bon accueil
état d'esprit des collaborateurs du personnel
relationnel entre les collaborateurs du site, ambiance du personnel, sourire, amabilité
communication non-verbale
environnement
volume sonore, ambiance avec un espace dédié à faire patienter les clients, ...
communication verbale
visite spontanée
conseiller a déjà vu cette personne
lui montrer qu'on l'a reconnu "ça fait plaisir de vous revoir"
souhaiter la bienvenue
visite programmée
personnaliser l'accueil, s'appuyer sur les éléments à disposition