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"La phase de contact en face à face" (La découverte des besoins,…
"La phase de contact en face à face"
La découverte des besoins
Commencer par une ? ouverte (comment, pourquoi)
3 types de questions
question miroir
reformuler la réponse du client sur un ton interrogatif pour en savoir davantage
question ricochet
faire préciser la pensée du client, lui demande de mieux l'expliquer "plus précisément"
question alternative
permet de recentrer le dialogue avec le client lorsque le conseiller commence à mieux comprendre sa demande
à la fin: ? de contrôle
vérifier la bonne compréhension de la demande du client "pour résumer"
créer un véritable échange avec le client
dialogue + écoute active+ rebondir sur les réponses
autres questions
question ouverte
au début, permet au client de s'exprimer, nous renseigne
question fermée
implication minimale de la part du conseiller, client mutique (pas bavard)
question d'investigation
commence par "quand" , "où"
question semi-ouverte dirigeant le client vers un sens précis
pour la réussir il faut
écouter ce que le client a à dire
s'abstenir de commenter ses propos
penser à reformuler "pour récapituler"
avantages d'un accueil réussi en termes de phase de contact + découverte de besoin
pour le conseiller
assurance, confiant, pas de risque de déstabilisation
agence de voyage
crédibilité renforcée, fidélisation, concrétiser la vente
pour le client
confiance, rassuré, conclure vente