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Procesos de posdecisión (¿Cómo los consumidores formulan sus juicios de…
Procesos de posdecisión
¿Cómo los consumidores formulan sus juicios de satisfacción o insatisfacción?
Los consumidores
evalúan los resultados de sus decisiones
estas pueden ser
Positivas
sentirán satisfacción
varía según
El involucramiento del consumidor
Sus características
El momento
Negativas
Sentirán insatisfacción
puede estar vinculado con
Sentimientos de tolerancia
Angustia
Tristeza
Arrepentimiento
Agitación
Víctima de ultraje
pueden evaluar ofertas con base en
Dimensiones Utilitarias
Cuán bien funciona el producto (bien o mal)
Dimensiones Hedonistas
Hace a alguien sentirse de cierta manera
Feliz
Emocionado
Encantado
Triste
Pesaroso
Enojado
Hacen una comparación entre
Lo que sucedería
El desempeño real
con un
Alto nivel de involucramiento tienden a
Expresar mayor satisfacción
nivel de inovolucramiento menor presentan
Una satisfacción más baja al principio
Juzgan la satisfacción o insatisfacción con base en pensamientos
Satisfacción/insatisfacción con base en pensamientos
Juicios con base en pensamientos relativos a la satisfacción/Insatisfacción
Se deben a
Que el desempeño real del producto confirme o no los pensamiento y expectativas de los consumidores
acerca de
La oferta
Los pensamientos acerca de
La causalidad
La culpa
Pensamientos acerca de
La justicia
La equidad
Expectativas y desempeño: el paradigma de disconformidad
La disconformidad
ocurre cuando hay discrepancia
Positiva o negativa
entre
Nuestras expectativas previas
El desempeño real del producto
Las expectativas
resultados deseados del
Producto/servicio
El desempeño
mide si los resultados se han logrado
puede ser
Objetivo
Con base en el desempeño real
Subjetivo
Con base en sentimientos
mejor que el esperado produce una
disconformidad positiva y satisfacción
Si es tan bueno como se espera
ocurrirá una
Confirmación simple
Si es más bajo que el esperado
el resultado será
la disconformidad negativa y la insatisfacción
Causalidad y condena: Teoría de la atribución
Revela las explicaciones que dan los individuos
acerca de
Los efectos
Conductas
Con base en 3 factores
Estabilidad
Enfoque
Capacidad de control
Justicia y equidad: teoría de la equidad
en enfoca en
La naturaleza de los intercambios entre
Los individuos y sus percepciones de los mismos
Los consumidores
forman percepciones de lo que ellos dan en un
Intercambio determinado y de lo que reciben de él
Se sentirán insatisfechos si perciben
Inequidad en un intercambio
Se sentirán satisfechos cuando
El intercambio precio/uso es más equitativo
Respuestas a la insatisfacción
Los consumidores insatisfechos pueden decidir
No actuar
Descontinuar la compra del producto o servicio
Quejarse con la empresa o con un tercero
Difundir información de boca en boca
Quejas
La mayoría de los consumidores insatisfechos no se queja
Pueden comunicar su instatisfacción al
Fabricante
Minorista
Agencias reguladoras
Medios
Es más probable cuando
El nivel de motivación, habilidad y oportunidad son altos
El nivel de satisfacción o la severidad del problema aumentan
Los cuatro tipo de quejosos
Los pasivos
Tienden menos a quejarse
Los voceadores
Tienden a quejarse directamente con el minorista o proveedor del servicio
Los airados
Consumidores molestos que tienden a difundir información negativa de boca en boca
Los activistas
Se involucran en todo tipo de quejas e incluyen a terceros.