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2. Prozess des Beschwerdemanagements 2.1 Beschwerdestimmulation 2.3…
2. Prozess des Beschwerdemanagements 2.1 Beschwerdestimmulation 2.3 Beschwerdebearbeitung
Aufgabenbereiche
Unzufriedener Kunde
direkter Beschwerdeman.prozess
indirekter Beschwerdeman.prozess
Ziel: zufriedener Kunde (Beschwerdezufriedenheit)
direkter Beschwerdemanagementprozess (Aufgaben werden unmittelbar gegenüber Kunden erfüllt)
2.1 Beschwerdestimmulierung
Aufgabe:
unzufriedener Kunde soll sich beschweren
(nicht immer führt Unzufriedenheit zu Beschwerde)
Gründe, warum nicht beschwert wird
aussichtslos
gr. Aufwand/ Zeit/ Mühe/ Kosten
geringfügig
Konfliktvermeidung
Angst vor Konsequenzen/ neg. Reaktionen
schlechte Erfahrungen
Wechsel ist einfacher
Kunde hat Problem selbst gelöst
Tauglichkeit des Prod. nicht sehr eingeschränkt
Art u Weise der Beschwerdeführung ist unbekannt
Unkenntnis, wer/ wo Beschwerde abgegeben werden kann
Kunde wägt ab
Aufwand
Erfolg
Nutzen
Folge:
U minimiert Beschwerdeaufwand
=> führt zu Erfolg
Einrichtung der Beschwerdewege
mündlich
telefonisch
schriftlich
elektronisch
Bekanntmachung der Kommunikation der Beschwerdewege
Infomaterialien
Aushang
Meinungskarten
Homepage
Ideenwettbewerb (Verbesserungsvorschläge)
2.3 Beschwerdebearbeitung u -reaktion
je schneller, desto zufriedener der Kunde
Entscheidungen für Beschwerdebearbeitung
Zuständigkeit u Weiterleitung
wer ist verantwortlich?
selbst bearbeiten oder weiterleiten
Umfang/ Zeit der Komm.
welche Rückmeldung in welcher Form?
länger: Eingangsbestätigung mit Zwischenbescheid/ Endbescheid
Entwicklung von Zeitstandards
Beschwerdereaktion
Kommunikation
realistische Problemlösung
Verhaltensregeln
Abklärung:
Standardreaktion (gl. Ablauf bei häufigen Beschwerdefällen)
Individualreaktion (einmaliges, schwerwiegendes Problem)
Wiedergutmachung
finanziell
materiell
immateriell
standardisiertes Verfahren
muss jedem MA bekannt sein