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1. Grundlagen des Beschwerdemanagement (1.2 Bedeutung/ Ziele des…
1. Grundlagen des Beschwerdemanagement
1.1 Beschwerde u Beschwerdeführer
Definition: Beschwerde
Alle Äußerungen der Unzufriedenheit von internen od externen Kunden/ Kundengruppen/ Personengruppen über irgendwelche Sachverhalte, für die das U. von Beschwerdeführer verantwortlich od. zumindest mitverantwortlich gesehen werden
Aspekte u Beschwerdeformen:
Beschwerdeführer:
Kunden (direkt)
Stakeholder (indirekt)
nachgelagerte Stellen
Beschwerdeführer: aktiv werden
U. ist verantwortlich (Verhaltensweisen, Leistungen, Aktivitäten)
subjektiv empfundene Meinung -> Wiedergutmachung,..
direkt/ indirekt anbringen
mat., immat. Schaden/ mat. immat. Wiedergutmachung
Definition: Reklamation
= Beschwerden, bei denen auf vertragsrechtl. Ansprüche Bezug genommen wird
= Teilmenge der Beschwerde, die nur Kunden nach Durchführung des Kaufes/ DL und nach Vertragsabschluss zustehen
Unterschied:
Reklamation: Forderung an U. -> Kunde geht Rechtsweg
Beschwerde: Kunde hofft auf positive Reaktion des U. -> kein konkreter Rechtsweg
1.2 Bedeutung/ Ziele des Beschwerdemanagements
Definition: Beschwerdemanagement
= Planung, Orga, Durchführung, Kontrolle aller Maßnahmen, die U. im Zusammenhang mit Beschwerde ergreift
Ausrichtung f BM
voraushandelnd
Frühwarnfunktion
Anregungsfunktion
Kontrollfunktion
Handlungsmöglichkeiten
Kunde akzeptiert und entschuldigt Fehlleistung (geduldet)
negative Mund-zu-Mund-Kommunikation
Abwanderung (zu zeitaufwändig, belastend, vergebens)
Bedeutung von Beschwerden für U.
Rückmeldung ist kostenlose Beratung
-> zeigt Mängel auf
=> Kundenzufriedenheit steigt, wenn Beschwerde bearbeitet wird
Chance:
Schwachstellen können geändert werden
positives bearbeiten
=> positive Wirkung
Ziele:
Oberziele:
Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit
Vermeidung wirtschaftl. Schäden
Teilziele:
Image
Qualität
Fehlerkosten reduzieren
Definition: Kundenzufriedenheit
= Erwartungen des Beschwerdeführers über Art u Weise, wie man mit seiner Beschwerde umgehen sollte und wie er tatsächliche Reaktion des U. wahrnimmt u bewertet
Einflussfaktoren für Beschwerdezufriedenheit
Erreichbarkeit/ Zugänglichkeit
Fairness
Freundlichkeit
Hilfsbereitschaft
Integration/ Partizipation
Reaktionsfähigkeit
Zuverlässigkeit/ Integrität
Einfühlungsvermögen/ Verständnis f Kundenanliegen
=> Beschwerdezufriedenheit: wenn Nutzen höher als Aufwand ist (ansonsten bleibt Unzufriedenheit bei Kunden zurück)
schnelle u kulante Beschwerdebearbeitung ist wichtig für Kundenzufriedenheit