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VAE: BAC PRO RELATION CLIENTS ET USAGERS (POSTE Chargée de clientèle…

- - - - Contacter les services externes (ENEDIS) et internes aide métier
  - - - Se présenter (nom prénom),
        
        identification du client(nom prénom)
        
        Sécurisation de l'appel (numéro de téléphone, adresse mail)
        
        Reformulation de la demande client, traitement de celle-ci
        
        Demander au client s'il souhaite que nous faisions un point sur son contrat, reprendre le contrat en indiquant les options détenues et lui proposer celles qui pourraient lui correspondre et lui apporter un confort ( mensualisation, facture électronique).
        
        Informé le client du traitement immédiat ( ex modification administrative) ou différé (ex demande effectué auprès du distributeur et du délai de traitement de celle-ci). Envoyer un courrier de confirmation .
        
        Prise de congés reformuler, demander au client s'il a d'autres questions. Remercier le client pour son appel et sa fidélité.
        
        Appels conflictuels, écoute active du client, empathie présenter ces excuses. Reformuler expliquer au client qu'une réclamation va être faite ou lui demander de la faire soit depuis son espace client par courriel ou en envoyant un courrier , indiquer au client le délai de traitement et de recontacte.
- - - - Rétention suite à demande de résiliation
        
        Prise en compte de la demande par courrier
        
        Appel sortant
        
        Se présenter (nom prénom, nom du donneur d'ordre)
        
        S'excuser pour le dérangement , demander au client s'il a un moment à nous accorder.
        
        Vérification que ce soit la bonne fiche client, sécurisation (nom, prénom adresse postale)
        
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