Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Изменение лояльности потребителя к бренду и её взаимосвязь с WOM (Этапы…
Изменение лояльности потребителя к бренду и её взаимосвязь с WOM
Факторы влияющие на лояльность
Положительные
#
#
Качественный товар/услуга
Программа лояльности
Воспринимаемая потребительская ценность
Высокая вовлеченность потребителей и сотрудников
Положительный имидж компании
Сильный и узнаваемый бренд
Доверие к бренду
Отрицательные
#
Отсутствие или низкое качество постпокупочной поддержки
Низкое качество товара/услуги
Неудовлетворенность в процессе обслуживания
Негативные отзывы о продукте/услуге
Дополнительные факторы негативно влияющие на лояльность
#
Высокие доходы
Изменение потребности, выход из товарной категории
Мультибрендовая лояльность, поиск
Большой опыт в товарной категории
Предпочтение инновации
Характеристики лояльности
Существует определенное количество времени
Присуща каждому отдельному потребителю
Предполагает конкретное поведение
Неслучайна
Связана с оценкой и процессом принятия решений
Может быть мультибрендовой
Типы WOM
#
Позитивная
#
Негативная
#
Молва
Метрики для анализа молвы
Количество отзывов и обсуждений
SMM (лайки и репосты)
Рейтинги
Вариативность
Валентность (позитивные, негативные и нейтральные отзывы)
#
Взаимосвязь валентности и объема (количество)
Рекомендации
Продуктовые новости
Этапы пирамиды лояльности
Потенциальный потребитель
Привлеченный потребитель
Развитие потребителя
Привязка потребителя
Приверженность потребителя
Потребительская поддержка
"Защитник" бренда
Эмоционально лояльный потребитель
Цели WOM для потребителей
Месть компании за негативный потребительский опыт
Благодарность компании за качественный товар/услугу
Предостережение о плохом товаре/услуге
Самоутверждение
Сообщение-интрига
Высказывание мнения эксперта/лидера мнений
Результаты лояльного поведения потребителей для компании
Появление готовности платить
Рекомендации оффлайн
Увеличение прибыли
Рекомендации в Интернете
Увеличение доли в бумажнике потребителя
Удобство
Исполнение
Воспринимаемая ценность
Издержки переключения
Качество
Удовлетворение
Привязка
Доверие
Эмоциональная привязка
