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CAPÍTULO 6. OBSERVACIÓN, PSEUDOCOMPRA Y COMPRA MISTERIOSA (CARACTERÍSTICAS…

- - - - Estudia las razas en todos sus aspectos, psíquicos y físicos, a partir de los materiales proporcionados por la etnografía
    - - Se ocupa de la clasificación, descripción, etc, de los grupos humanos objeto de estudio
    - - Método etnológico
        
        Principios
        
        Relativismo cultural:
        
        se realiza una determinación abstracta de las clases de informantes (a quién preguntar) y se elabora una guía que orienta la búsqueda de los datos (qué preguntar)
        
        Interaccionismo simbólico:
        
        Las personas y organizaciones sociales son realidades vivas en permanente interacción mutua y en constante evolución
        
        Beneficios
        
        Conocer el fenómeno tal y como se produce
        
        Los datos se consiguen de primera mano
        
        Personal: pseududocompra y compra misteriosa
        
        Mecánica o electrónica: aparatos informáticos (cámaras )
        
        Describirlo de la forma más imparcial posible
        
        1.2 LA DISTANCIA ES CLAVE
        
        Presencia
        
        En el lugar de los hechos, sin alterarlos ni modificarlos
        
        Separación
        
        Metódica, afectiva y psicológica respecto al hecho investigado
- - - - Personas concretas, seleccionadas por sus características, actividad y/o situación
  - - - el fenómeno conforme se presenta, sin intervenciones
      - Artificial/ se crea un ambiente preestablecido (experimentación)
    - - se realiza sin que las personas observadas sepan que son observadas
      - Descubierta/ El observado sabe que es observado
    - - todo es de interés sin especificar el qué y el cómo
      - Estructurada/ especificando el que debe observarse y cómo debe registrarse
    - - 3.2.1 Abordar un fenómeno integrado socioculturalmente
        
        Evaluación y seguimiento
        
        Organizaciones que de forma sistemática realizan observaciones en sus puntos de venta para comprobar: el servicio prestado, su calidad y su concordancia con los estándares establecidos
        
        Clientes
        
        Identificar su comportamiento en el interior del establecimiento comercial y en sus inmediaciones
        
        Competencia
        
        Conocer sus características de atención al público, sus establecimientos, las peculiaridades y la cualificación de sus dependientes y del personal
        
        Generar hipótesis
        
        aventurar explicaciones razonables sobre la cosa observada
        
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      - 3.2.2 Abordar un fenómeno integrado culturalmente desde una perspectiva distinta a la asumida hegemónicamente
        
        Cuando lo que interesan son grupos minotarios, porque actúan de punta de lanza y señalan tendencias o porque representan a colectivos específicos
        
        3.2.3 Abordar un fenómeno no integrado socioculturalmente
        
        Nuevas pautas de comportamiento
        
        Tendencias socioculturales emergentes
        
        Minorías innovadoras
        
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        Modificaciones de actitudes hacia determinados consumos o públicos específicos
        
        Cambio de la imagen social en determinados grupos sociales
        
        Conocer el funcionamiento de la propia organización y/o el de la competencia
      - 3.3 VENTAJAS Y LIMITACIONES DE LA OBSERVACIÓN
        
        3.3.1 Ventajas
        
        Todos los datos se consiguen de primera mano
        
        Ofrece el comportamiento de las personas, tal y como se da in situ (más o menos espontáneo)
        
        Permite precisar y concretar
        
        Proporciona informaciones que no se podrían conocer de otra forma
        
        3.3.2 Limitaciones de la observación
        
        Los datos que proporciona
        
        Las circunstancias del momento en el que se realiza
        
        Los técnicos que la realizan
        
        La dificultad de recoger datos in situ
- - - - el investigador obtiene la información visitando el establecimiento como si fuera un cliente más pero no realiza compra alguna
        
        Metodología
        
        exploratoria, descriptiva y evaluadora
        
        Finalidad
        
        El establecimiento
        
        Adecuación a los estándares establecidos
        
        Su personal
        
        El trabajo que desempeñan los empleados
        
        La calidad del servicio
        
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        Propósito
        
        Evaluar y mejorar la calidad del servicio
        
        Observación participante y entrevistas en situación
        
        4.2 DE LA DESCRIPCIÓN AL REGISTRO
        
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    - - El investigador obtiene los datos realizando el proceso de compra completo
- - - - Ha de pasar inadvertido, su actuación ha de ser lo más estándar posible
      - Rigurosidad
        
        El máximo rigor al registrar, describir, fraccionar, clasificar, etc, lo observado
        
        Objetividad
        
        Que el investigador proceda metodológicamente utilizando técnicas que no prejuzguen el conocimiento de la realidad que se investiga
        
        Bien preparado
        
        Tanto en los aspectos técnicos y metodológicos como en los específicos del tema o asunto investigado
        
        Formación y/o experiencia