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CREACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE por Andrea Acosta Sánchez (Decisiones…
CREACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE
por Andrea Acosta Sánchez
¿Qué es un producto?
es un bien ofrecido al mercado para uso o consumo, y que satisface un deseo o una necesidad
existen diferentes tipos
de consumo
de conveniencia
de especialidad
de compra
no buscado
industrial
por otro lado, un servicio es una actividad, beneficio o satisfacción que es intangible y no se puede poseer, y que se ofrece por una venta
existen 3 niveles de productos y servicios
:one:
valor fundamental para el cliente
se deben definir los beneficios principales (que resuelven problemas)
:two:
se debe
convertir el beneficio principal en un producto real
desarrollando características, diseño, calidad, nombre de marca y envase
:three:
crear un producto aumentado
en cuanto al beneficio principal y al producto real, ofreciendo servicios y beneficios adicionales al cliente
Decisiones sobre productos y servicios
Atributos del producto
implica la calidad, características, estilo y diseño
Asignación de marca
es decir la combinación del nombre, símbolo, color, etc., que identifica los productos o servicios de un vendedor o grupo de vendedores, y que los diferencia de la competencia
Empaque
que involucra las actividades que incluyen el diseño y la producción del contenedor o la envoltura de un artículo
Etiquetado
varía desde etiquetas sencillas adheridas a los productos, hasta gráficos complejos que permiten identificar y describir ciertos aspectos de este
Servicios de apoyo al producto
que forman parte de la experiencia general del cliente con el producto/servicio
puede involucrar decisiones de
línea de productos
mezcla de productos
MKTG de servicios
Características
Intangibilidad
no se pueden ver, probar, tocar, oír ni oler antes de la compra
Variabilidad
su calidad depende de quién los presta, y cuándo, dónde y cómo se prestan
Caducidad
no pueden almacenarse para su venta o uso posteriores
Inseparabilidad
no se pueden separar de sus proveedores
Estrategias
cadena
servicio-utilidades
vincula las utilidades de una con la satisfacción de los empleados y de los clientes
Administración de la diferenciación del servicio
el desarrollo de una oferta, entrega e imagen diferenciadas son la solución a la competencia de precios. La oferta puede incluir características innovadoras
Administración de la calidad del servicio
se debe entregar de forma consistente un mayor calidad que la de los competidores
Administración de la productividad del servicio
compañías de servicios están sometidas a grandes presiones para mejorar la productividad de sus servicios
Estrategia de asignación de marcas
valor de marca
es el efecto diferencial que el conocimiento del nombre de marca tiene en la respuesta del cliente ante el producto o su comercialización
Construcción
:one:
posicionamiento de marca:
de acuerdo a los 3 niveles de producto/servicio
:two:
selección del nombre de marca:
este debe sugerir algo acerca de los beneficios y cualidades, debe ser fácil de traducir, recordar y pronunciar
:three:
patrocinio de marca:
dado que pueden lanzarse como marcas nacionales, privadas, licencias o marcas conjuntas
:four:
desarrollo de marca:
ya que se tienen 4 opciones para desarrollar una marca; extensiones de linea y marca, multimarcas, marcas nuevas