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H2H顧客體驗, EX : Facebook 生日祝賀影片, EX : 達美航空電話通知行李狀況, EX : 電子賀卡, EX : 蔡同學購衣習慣,…
H2H顧客體驗
第一階段
承認
顧客在此階段購買產品或加入服務，成為企業與顧客間的首次交易體驗
確認
顧客開始懷疑、後悔，企業需要與顧客持續互動，鞏固顧客再次購買
評估
企業需要「說服顧客」，自己是他們現有的選擇
EX : 搜尋現有顧客在網路上對企業的評價
第二階段
適應
電子郵件協助新顧客進入狀況 ； 群組通話或空中座談會 ； 公司專家錄影片給顧客
實現
花時間精力親自祝賀 ； 送禮物 ； 打電話讚美祝賀
啟動
以有意義的互動 ； 個人化影片連結 ； 驚喜小禮物
第三階段
認定
獎勵最佳顧客的忠誠
提供特別的體驗 ； 郵件寄發專家使用者指南；為顧客做研究調查
擁護
讓顧客成為狂粉
邀請最有價值成為顧客的VIP會員 ；發送具吸引力的郵件； 提高推薦的誘因
最後：停止流失顧客
四個步驟
Step 3 : Personalize , 個人化
所有互動個人化，量身打造所有通訊
Step 4 : Surprise 驚喜
高度個人化且驚喜的禮物
Step 2 : Observe , 調查
研究顧客平時的習慣
Step 1 : Investigate , 調查
了解服務對象的一切
EX : Facebook 生日祝賀影片
EX : 達美航空電話通知行李狀況
EX : 電子賀卡
EX : 蔡同學購衣習慣
喜歡鮮豔的色彩，不平凡的審美
愛拚酒灌酒，結合各個喜愛的鮮豔色彩
夜光閃亮亮發光直線條酒瓶
