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拉住老顧客 - Coggle Diagram
拉住老顧客
顧好顧客情緒起伏的八個階段
啟動階段
顧客啟用產品的當下
確認階段
顧客購買產品後、尚未啟動前的階段
適應階段
顧客首次啟動產品，並滿足需求前
實現階段
顧客需求被滿足的當下
認定階段
顧客對商家產生認同感
承認階段
顧客承認產品符合需求，並購買產品
評估階段
潛在顧客評估產品能否滿足他的需求
擁護階段
顧客開始擁護產品，甚至成為推銷員
忠誠度文化五大要素
雖然人人有責，但仍需指派負責人領導，讓員工知道這不只是單純的口號，而是公司文化的重要環節
把傳遞忠誠度訊息當成第一要務
利用靶心訊息對員工強調為什麼建立顧客忠誠度很重要
建立明確的目標
配合獎勵制度，保證每個員工都知道自己的責任與目標
把目標分解成步驟
目標除了要明確，還要分解成可行動可評量的步驟以利執行
追蹤達成目標的進度
隨時修正路線和方法，並讓員工知道上級對於這件事的重視
達標慶祝活動
獎勵認真做事的團隊成員
如何增加忠誠度
重視轉折點
購買週期中，顧客可能遇到麻煩或新的需求，我們必須盡力設想並把握幫助顧客解決問題的機會
分量適中的銷售活動
提供忠誠顧客適量回饋
在重要的日子舉辦有特色的活動
利用關鍵時刻來讓關係成長
協助顧客快速上手，建立情感連結
區隔出高利潤顧客
提供高利潤顧客專屬的服務，建立更緊密的連結
留下好的第一印象
令顧客感動的歡迎儀式
分析成功的要素
擬定行動
傳達出凝聚內部共識的靶心訊息
制定忠誠度發展路線圖
召集專案負責小組
分析方法
稽查法
由獨立外部機構執行數據分析，成本高但準確
評估法
內部自行產生一份成績報告，成本較低但不客觀
發起方案
執行計畫步驟
找出可以改進的步驟
訓練初期的團隊或新進人員
如何瞄準忠誠顧客
找出忠誠顧客
視情況購買的顧客
圖方便的顧客
提供高利潤的顧客
增加提供高利潤顧客的方法
用簡潔有力的"靶心訊息"，表達對顧客的核心承諾
從情感上詳述能帶給顧客的好處
說明產品功能
介紹商家和提供的產品
如何衡量顧客的忠誠度價值?
介紹新顧客的價值:
能額外吸引新顧客的能力
顧客的終身價值:
顧客本身的價值 = 平均購買金額 * 未來預期購買次數
參與的價值:
在社群媒體上分享心得
為甚麼忠誠度很重要
老顧客帶來的利潤最高
藉由老顧客的口碑獲得新客源
忠誠顧客會持續購買產品
開發新客戶的成本比留住老顧客高很多
理想的忠誠度五部曲
採取可評量的步驟
運用追蹤&指標加以調整、改進
向員工設定明確的忠誠度目標
與顧客同歡 eg:會員紅利回饋
與顧客打造情感連結