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servicio al cliente, Trabajo en parejas : TaniaTipantiza,Jefferson Taco -…
servicio al cliente
2.ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE
Es necesario
que la empresa cree estrategias y programas para el análisis y la resolución de
sus quejas, sugerencias e inquietudes y para mejorar el servicio ofrecido.
LA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE
es un instrumento que nos permite
recolectar información real, donde se califica el nivel del servicio que el cliente
vive en su relación con nosotros.
MANEJO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Como ya hemos mencionado, el cliente es en la actualidad, el centro en torno al
cual gravitan todos los intereses de una organización.
SINGULARIZACIÓN DE LOS CLIENTES
Si uno es verdaderamente serio en hacer que el negocio se oriente al cliente, no
solamente responde a las quejas de los clientes sino que las singulariza.
CLAIMS MANAGEMENT: GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES
José María Ferré, en su libro “El cliente y el consumidor, protagonistas del
mercado” (2003) plantea que los clientes son cada vez más exigentes y, al
mismo tiempo, perdonan menos los errores que las empresas pueden cometer .
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ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO (ANS)
es un acuerdo negociado entre dos partes
donde una de ellas es el cliente y la otra un proveedor de servicios.
LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO
Ante este panorama es difícil
lograr un nivel de servicio que satisfaga al 100 % de los clientes los mantenga
fieles al producto o propuesta de servicio que tenga la organización.
MOMENTOS CRÍTICOS DE LA VERDAD
Al analizar uno a uno los momentos de verdad, se identifican algunos cuyo buen
manejo es fundamental para mantener al cliente satisfecho
EL MAL SERVICIO Y SUS COSTOS
ACTITUDES QUE DETERMINAN EL MAL SERVICIO
Un cliente pierde por :Indiferencia ,Negligencia, Abuso, olvidos ,Falta de preparación técnica .
Trabajo en parejas : TaniaTipantiza,Jefferson Taco