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<服務科學>CH3-- 服務創新與服務經濟, 人力資本, Creative Destruction, IKEA - Coggle…

- - - - 創新是利用資源創造財富的新力量
      - 創新可以透過學習和訓練產生
      - 強調系統化創新
    - - 創新是驅動經濟成長的主要動力
      - 創新可以產生創造性破壞 Creative Destruction 的效果，驅動產業技術的更新
- - - - Lovelock, 1995
        
        根據新穎的程度及創新的方向判定
        
        Major Service Innovation：市場上前所未有的核心服務的創新
        
        Major Process Innovation：帶給消費者一種全新的服務感受，但不改變服務的本質（內容），整體流程卻大幅的改變，利用新方法來傳遞既有服務的流程創新
        
        Product-Line Extensions：在現有的服務外，再增加其他服務的產品線延伸
        
        Process-Line Extensions：流程線延伸
        
        Service Improvement & Style Changes：小程度的服務改善與風格改變
        
        Supplementary-Service Innovations：針對非核心服務的其他服務進行改善的附屬服務創新
    - - 利用新的想法、技術或手段轉變或改善成新的服務方式
        
        社會面
        
        創造和開發人類自身價值，提高和完善生存品質並改善社會生態環境的活動
        
        方法論
        
        發明、創造與開發、應用新的服務方法與途徑、服務新對象、開發新服務市場等活動
        
        技術面
        
        為了滿足需求的軟性科技創新活動
        
        一、實體生產部門相關的管理、組織、設計等創新
        
        二、以文化與社會產業為主，來推動社會與生態進步並豐富生活的軟性創新
        
        三、以傳統服務業和狹義知識密集型服務的軟性科技創新
        
        經濟面
        
        通過非實體手段來增加有形或無形「產品」附加價值的經濟活動
    - - Ian Miles, 2005
        
        針對服務的對象來定義服務創新
        
        服務商品的創新：以產品為核心所衍生的服務，
        也稱產品系統服務 PSS
        
        產品導向服務：汽車的免付費售後服務
        
        使用導向服務：以使用次數或使用時間為基準 ex租車
        
        結果導向服務
        
        服務流程的創新
        
        服務組織的創新
    - - 都須考量與「人」的互動
        
        消費者市場調查、企業內部的資訊評估、對競爭者的模仿跟學習、與供應商互補的行為、研究機構的發想
    - - 美國科學基金會
        
        基礎研究
        
        開發
        
        應用研究
    - - 技術創新的三種型態（Betz, 1993）
        
        商品創新
        
        程序創新
        
        服務創新
      - 服務創新的三種型態（Hipp, Tether, Mile, 2000）
        
        服務創新
        
        流程創新
        
        組織創新
      - 新服務的分類整理（Johnson, Menor, Chase, 2000）
        
        根本式創新 Radical
        
        重大創新
        
        市場新服務尚未定義。通常是由資訊及電腦應用的技術所驅動
        
        新興事業
        
        存在服務市場中的新服務
        
        提供原有服務市場新服務
        
        提供組織現有顧客新的服務（儘管這些服務可以從其他企業中獲得）
        
        漸進式創新 Incremental
        
        服務線延伸
        
        現有服務線的擴張，例如新菜色、新路線、新課程
        
        服務提升
        
        改變目前提供的服務特色
        
        風格改變
        
        某些可見改變東西的新形式會影響顧客的觀點、情緒與態度，風格改變不影響服務本身，只改變服務的樣貌
    - - 服務接觸點
        
        Surprenant, Solomon, 1987
        
        服務接觸是服務情境中，提供者與接收者的面對面互動
        
        客戶與服務傳遞系統之間的互動
        
        服務品質←接受者的感知←服務接觸
        
        服務傳遞系統
        
        服務傳遞是組織服務接觸能力的核心
        
        定義
        
        服務組織如何將組織的後台傳遞至前台並提供給消費者的綜合系統
        
        著重服務組織的運作與管理過程
        
        硬體
        
        服務設施、佈局、所使用的設備等
        
        軟體
        
        服務傳遞流程、員工的培訓、對服務中員工及客戶的作為描述
        
        讓消費者最大的滿意
        
        有效提高服務組織的營運效率、控制營運的成本
        
        服務觀念可以被競爭者效仿，但一個設計合理的服務傳遞系統較難被抄襲
        
        服務藍圖（Shostaek, 1985）
        
        繪製步驟
        
        一、用一個流程圖描繪服務產出的過程
        
        二、針對每個單項活動，說明服務提供者可能出錯的地方
        
        三、描述修正做法
        
        包含服務傳送的程序、員工與顧客的角色、有形無形區分、前台後台、標準的執行時間
        
        Richard Chase, 1993
        
        高度顧客接觸
        
        個性化服務
        
        選址接近目標顧客
        
        佈局考慮顧客需求和期望
        
        服務過程設計考慮生產環節對顧客的直接影響與顧客服務體驗的需求
        
        低度顧客接觸
- - - - 高品質的經濟增長主要來源於 人力資本存量 的有效累積
      - 服務業內部結構升級
        
        本質上人力資本逐步取代物質資本
        
        驅動因素
        
        經濟發展
        
        激發人們對自身素質提高的渴望
        
        分工深化
        
        帶動了對服務的中間需求、服務在商品生產體系內部應用
        
        技術進步
        
        驅動具有專業知識、專業技能或資訊的新興服務業興起
        
        「服務」本身具有 知識化、資訊化、設計化
        
        服務業運用創新的資訊科技使自身的生產率提升
    - - 製造商延伸服務加值模式
  - - - 產品經濟時代/農業經濟
        
        農產品可加工
      - 商品經濟時代/工業經濟
        
        商品有實體
      - 服務經濟階段
        
        服務是無形的
      - 體驗經濟階段
        
        體驗是難忘的
      - 商品經濟－＞製造商意識到消費者更看重的是服務
        －＞服務經濟－＞僅在商品和服務的搭配已不夠
        ＋代表體驗本身代表著一種已存在但先前還未被清楚表述的經濟產出類型
        －＞體驗經濟
      - 體驗不是最終的經濟產物，需要轉化為盈利模式
    - - 每個人以個性化的方式參與其中的事件，當一個人達到情緒、體力、致力甚至於精神的某一特定水平時在意識中而產生的美好感覺
    - - 終端性
        
        重視過程的規劃與設計
        
        傳統行銷
        
        通路
        
        製造商
        
        供應鏈、價值鏈
        
        依照「推動」流程結合利益關係人
        
        重視以終端為主的消費者體驗
        
        消費者體驗「拉動」整個價值鏈與供應鏈
      - 差異性
      - 感官性
        
        用身體的各個器官來感知
      - 知識性
        
        用心領會，重視產品服務的文化內涵，使消費者能增加知識
        
        家庭理財諮詢
        
        技能培訓課程
      - 延伸性
        
        人們的精神體驗也自於企業的延伸服務
        
        行銷的基本理念「為客戶的客戶增加價值」，企業提供的產品服務只是顧客需要的某種手段，必須深度擴展手段目的
      - 參與性
        
        消費者參與供給鏈的各個環節中
      - 補償性
        
        顧客參與包含參與監督
        
        提供良好的補償機制
      - 經濟性
        
        表現在搜尋和比較費用、最初購買價格、付款條件、使用中的消耗與維修費用等
        
        網路的方便性降低了搜尋費用
        
        促使商家價格策略多變
      - 記憶性
        
        結果特徵：留下美好的回憶
        
        例如：列車晚點40分鐘，列車免費提供飲料、免費電話，將不便感轉變為愉快經歷
      - 關係性
        
        企業與消費者之間形成朋友關係，實現長期的雙贏（長程航空旅客獎勵制度、Uber邀請朋友註冊送獎勵金）
        
        多重身份也是關係化的重要表現（會員制商店、消費合作社：客戶+產權關係）
    - - 一、產品融入帶有體驗性的品牌中
        創造一種品牌形象，強調消費者購買、使用或占有該產品時的良好體驗
        －NIKE、哈雷摩托車
      - 二、隨著消費者對體驗的需求增加，他們對能夠幫助產生體驗的物品需求也會增加
      - 三、在產品中加入更多能引發消費者在感覺上共鳴的元素
      - 四、有意造成產品短缺，激發佔有慾
      - 五、組織產品俱樂部，發起有關產品的特別活動
    - - 經濟價值演變分為四階段：商品-財貨-服務-體驗
- - - - 挪威前首相Brandon夫人, 1987
        
        人類的發展在滿足當前需要的同時，也不應危害後世子孫滿足其需要的能力
      - 對企業而言
        
        貼近需求
        
        經濟面：貼近市場與客戶的需求
        
        環境面：貼近大地與生態的需求
        
        社會面：貼近大眾及社會發展的需求
    - - 利害相關者和消費者開始慎重考慮他們購買的產品及服務對環境和社會的負擔
    - - 產品導向
        
        重點在產品的銷售
        
        產品壽命延長服務，特別是回收困難的產品
      - 使用導向
        
        重點在如何針對產品做出不同的服務
        
        只要能在消費者需要的時候提供產品給消費者使用
        
        消費者得到產品的功能，但維持和處置的責任由服務提供者負責
        
        例如：汽車租賃業
      - 結果導向
        
        重點在結果能不能使消費者需求被滿足
        
        消費者享受服務，產品的擁有和操作交由服務提供者負責