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Comprensión de la experiencia del cliente (tiene una construcción …
Comprensión de la experiencia del cliente
tiene una construcción multidimensional, que busca las respuestas a las ofertas de una empresa durante toda la vida del cliente.
sensorial
consuctual
emocional
cognitivo
componentes sociales
la satisfacción del cliente se conceptualiza como el resultado de la comparación entre lo suministrado y las expectativas del cliente.
medir la satisfacción del cliente se ha convertido en una practica habitual dentro del mkt
Calidad del servicio
mkt relacional
actualmente las relaciones con los clientes ya no solo significa crear un lazo fuerte y a largo plazo
conocer la rentabilidad del cliente
Optimizar la adquisición de clientes, la retención y las estrategias de desarrollo
El compromiso con el cliente intenta distinguir las actitudes y comportamientos de los clientes que van más allá de la compra
la experiencia total del cliente se conceptualiza como el viaje del cliente con la empresa a lo largo del ciclo ce compra a través de múltiples puntos de contacto
pre compra
comprende la interacción con el cliente antes de una compra
compra
cubre todas las interacciones de los clientes con la marca durante el proceso de compra
pos compra
esta etapa puede extenderse desde la compra hasta el final de la vida del cliente
Los puntos de contacto específicos deben contribuir a la experiencia del cliente en las diferentes etapas
la medición de la experiencia del cliente necesita un desarrollo de escalas que estén presentes durante todo el viaje del cliente
servqual
markor