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UNDERSTANDING CUSTOMER EXPERIENCE THROUGHOUT CUSTOMER JOURNEY (Desarrollos…
UNDERSTANDING CUSTOMER EXPERIENCE THROUGHOUT CUSTOMER JOURNEY
Los clientes ahora interactúan con las empresas a través de innumerables puntos de contacto en múltiples canales y medios, y las experiencias de los clientes son de naturaleza más social.
La atención en la gestión de clientes se ha centrado principalmente en la creación de valor de los clientes para las empresas, con un enfoque en métricas como el valor de por vida del cliente (CLV) en lugar de la creación de valor para los clientes.
El creciente enfoque en la experiencia del cliente surge porque los clientes ahora interactúan con las empresas a través de innumerables puntos de contacto en múltiples canales y medios, lo que resulta en viajes de clientes más complejos.
Las empresas se enfrentan a la aceleración de los medios y la fragmentación de los canales, y la gestión omnicanal se ha convertido en la nueva norma.
Experiencia del cliente definida
Lo que la gente realmente desea no son productos, sino experiencias satisfactorias.
Necesitamos una visión más amplia del comportamiento humano, especialmente reconociendo la importancia de los aspectos emocionales de la toma de decisiones y la experiencia.
La experiencia de la marca consta de cuatro dimensiones separadas, aunque relacionadas: sensoriales, afectivas, intelectuales y conductuales.
La experiencia total del cliente es una construcción multidimensional que involucra componentes cognitivos, emocionales, conductuales, sensoriales y sociales.
La experiencia del cliente es una construcción multidimensional que se enfoca en las respuestas cognitivas, emocionales, conductuales, sensoriales y sociales de un cliente a las ofertas de una empresa durante todo el recorrido de compra del cliente.
Desarrollos y contribuciones a la investigación de la experiencia del cliente.
Marketing relacional.
Gestión de relaciones con el cliente (CRM).
Calidad de servicio.
Centrado en el cliente y enfoque al cliente.
Satisfacción y lealtad del cliente.
Compromiso con el cliente.
Modelos de proceso de comportamiento de compra del cliente.
Experiencia actual del cliente
Pre-compra
Compra
Post-compra
Se necesita una experiencia previa y una experiencia futura.
Gestión de la Experiencia del Cliente
El proceso de gestionar estratégicamente toda la experiencia de un cliente con un producto o empresa. En el marco de Schmitt, la gestión de la experiencia del cliente consta de cinco pasos:
Construyendo la plataforma experiencial.
Diseñando la experiencia de la marca.
Estructurando la experiencia del cliente.
Involucrarse en la innovación continua.
Analizando el mundo experiencial de los clientes.
Israel Bohórquez Y.
ID. 3427019
Lemon & Verhoef, 2016.