Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
проверка работы консультанта (Имиджевая оценка Это оценка работы…
проверка работы консультанта
Имиджевая оценка
Это оценка работы консультанта по соблюдению правил компании о коммуникации с клиентом.
Составляющие:
Соблюдение критериев
речь консультанта будет проверяться на соблюдение требований к ведению диалога (с точки зрения скриптов).
Результатом будет % соответствия всем критериям
Корректность перевода звонка
Если консультант перевел звонок за этим переводом не должно быть еще переводов и клиент должен быть направлен на нужную линию (нужная линия определяется по словам клиента).
Если консультант не может перевести звонок самостоятельно и сообщает контакты нужного отдела, нужно определить правильность контактов.
Результатом будет % правильных переводов
Соблюдение зон консультирования
сказанные консультантом и клиентом слова в обращениях без переводов будут сопоставляться с базой слов из зон консультирования.
Результатом будет % совпадения сказанного с подходящими консультанту зонами
Результат:
считаем средний % по всем показателям, он и будет имиджевой оценкой
Эмоциональный фон разговора
Проверяем речь консультанта на повышение тона в разговоре с клиентом.
Результатом будет % разговоров, где консультант не повышал тон
тут надо очень много исследовать, какие изменения интонаций могут показывать некорректное общение
Корректность ведения диалога
речь консультанта проверяется на наличие запрещенных в разговоре с клиентом слов и выражений.
Результатом будет % корректных слов.
В случае появления в речи некорректных слов будет уведомляться ответственный за консультанта (рук-ль и супервизор)
Эмоциаональное взаимодействие с клиентом
Консультант перевел диалог в мирное русло с негативно настроенным клиентом.
Результатом будет % всех негативных диалогов, в которых консультант смог успокоить клиента
прием вызова
показывает сколько поступивших консультанту вызовов было принято
Результатом будет % принятых вызовов
Клиентская оценка
Это оценка, которую ставит консультанту клиент. Измеряется % удовлетворенности клиентов.
Составляющие:
Фидбеки
(1-5)
Фидбеки от клиентов
Результат:
Считаем средний балл и определяем % удовлетворенности клиентов
РЕЗУЛЬТАТИЩЕ:
средний % по всем показателям являет собой общую оценку работы консультанта
Жалобы
(1)
Жалобы на консультанта.
Знание 4010, за исключением инцидентов с тегом «фидбек клиента»
Благодарности
(5)
Персональные благодарности консультанту
Процессная оценка
Это оценка консультанта, раскрывающая его работу с точки зрения внутренних процессов,которые влияют на работу ТП
Корректность перевода инцидента
в зависимости от выбранного знания консультант должен верно эскалировать инцидент.
Результатом будет % верно эскалированных инцидентов
Обязательная информация
проверка речи консультанта на озвучивание обязательной информации.
Обязательной информацией являются уведомления, вопросы для идентификации проблемы клиента, сведения из знаний и др.
Результатом будет % обращений, где вся обязательная информация была предоставлена
Привязка знания
сопоставление слов клиента и консультанта с содержанием привязанного знания, оценка корректности привязки.
Результатом будет % правильно привязанных знаний.
Риски: несколько вопросов в одном обращении
FCR
после работы консультанта в обращении нужно проверить, обращался ли клиент с этим вопросом еще раз.
Есть смысл рассмотреть все обращения клиента за период чтобы убедиться, что его вопрос не дорешивался в другом инциденте.
Результатом будет % обращений, обработанных консультантом, после которых клиент не обращался повторно с тем же вопросом.
Результат:
считаем % по всем показателям и он будет процессной оценкой работы консультанта
Среднее время разговора
показывает среднее время разговора консультанта с детализацией до супертега и знания.
Результатом будет % отхождения от нормы.
Как правильно определять норму я пока не придумала.
Среднее время пауз
показывает среднее время пауз, которые консультант брал в диалоге с клиентом с детализацией до супертега и знания.
Результатом будет % времени разговора без пауз