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OPA / CHAPITRE 3 : La communication orale en interne (:star: 3) Le conflit…
OPA / CHAPITRE 3 : La communication orale en interne
:star: 1) Définitions
La communication orale
est une communication interpersonnelle entre un manager et un assistant soit deux personnes. Ou peut être une communication de groupe avec l'ensemble des collaborateurs d'un projet.
Le processus de communication interpersonnelle (2 personnes)
1)
Le statut
= place de l'individu dans l'organisation/groupe (nécessité de s'adapter)
2)
Le rôle
= ensemble de comportement attendus d'un acteur
3)
L' identité
= est l'une des caractéristiques social d'un individu
4)
La personnalité
= va définir la manière d'agir d'une personne, soit son comportement prévisible.
5)
La culture
de l'individu ou de l'organisation
Analyse des éléments du contexte d'une situation de communication
Matériel et tempore
l
Culturel
Psychologique
(état émotionnel)
Social
= qui sont les acteurs/rôle/statut
Spatial
= distance intime/personnel/social/publique
Relationnel
= collaborateur/ami/famille
:star: 2) Echange avec le manager
Les consignes sont de 2 types :
Explicites
: soit claires, précises et sans équivoque
Implicites
: soit non formulés clairement, sous-entendus. Le récepteur doit interpréter le message et en déduire les attentes du manager.
Lors d'un échange avec un manager, l'assistant peut recevoir des consignes.
Les freins de la communication orale
Incompréhension des consignes peut causer tort au salarié / manager / organisation.
Il est nécessaire de traduire des consignes en action à mener, cela peut être difficile dans certains cas.
Les consignes implicites doivent être interprétées, déduites en fonction des habitudes du manager du service, de l'offreur et il faut être attentif au langage non verbal.
Recueillir des consignes de façon efficace ?
Ecoute active
Questionnement
Reformulation / synthétiser
Empathie = capacité de ressentir les émotions de quelqu'un, d'arriver à se mettre à sa place.
:star: 3) Le conflit
La gestion du conflit
En interne
Reconnaître l'existence d'un conflit
Se focaliser sur le problème et non sur la personne
Clarifier la situation (écouter, trouver des points d'accord, s'excuser)
Eviter les accusations et les reproches
Si conflit non géré
Médiation
Arbitrage
Négociation
Il existe différentes formes : latent ou ouvert
Nature du conflit : conflit d'intérêt / de pouvoir d'identité / d'idéologie.
Les phases de conflit : organisationnelles (communication interne ou organisation du travail) ou comportementales (personnalité ou préservation du territoire) ou intérêts personnels.