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3.3 Struktur des ServiceBluepoint (Gestaltung der Kundeninteraktionslinie,…
3.3 Struktur des ServiceBluepoint
Gestaltung der Kundeninteraktionslinie
Gestaltung der Kundenmitwirkung 3 Formen
Selbstbedienungs-DL (Kunde wird aktiv)
interaktive DL (Kunde u Anbieter werden aktiv)
Remote Services (Anbieter wird aktiv)
Aufgaben der Interaktion
Austauschprozess
Prozess der Leistungserstellung
Koordination von Aktivitäten
Ausprägungen
Emotionen wichtig beim Erwerb von DL
soziale Interaktion (Mensch-Mensch; Mensch-Maschine)
Gefühlsarbeit
Koordination durch Interaktion
Interaktion erfolgt ziel- u aufgabenorientiert
steuert u koordiniert Interaktion Anbieter u Nachfrager
Unterscheidung von Infos:
austauschbezogene Infos
(was, wie soll getauscht werden?)
faktorkombinationsbezogene Infos (wie wird Problem gelöst?)
Frage: ist DL standardisiert oder individuell?
=> in Realität meist Mischform
weitere Integrationsmittel:
Steuerungsinstrumente (z.B. Kundenfragebögen)
Sicherungsinstrumente (z.B.: Freigabeformulare)
kombinierte Instrumente (z.B. Lastenhefte)
Konflikte durch Interkation
Motivations- u Anreizprobleme
auf Austauschebene
Kunde ist unzufrieden: beschwert sich
Anbieter kann reagieren
wurde Beschwerde zufriedenstellend behandelt: treuere Kunden
auf Produktions- u Orgaebene
Rollenkonflikte können entstehen (eine Partei hält sich nicht an die Rolle z.B. Gast schreit im Restaurant)
Gestaltung der Sichtbarkeitslinie
Bedeutung des wahrnehmbaren Bereichs
Wahrnehmung durch 7 Sinne
Wahrnehmungsbereich ist DL-Umgebung (Laden,..)
2 Funktionen
instrumentelle Funktion
aufgabenbezogen u praktisch
direkte körperl. Wirkung auf Kunde
Bsp: Krankenbett, Sitz im Flugzeug
kommunikative Funktion
Infoübertragung
beeinflusst Aktivitäten u Erwartungen des Kunden
umweltpsychologische Sichtweise (Verhalten d Kunden als Reaktion auf DL-Umgebung)
2 Verhaltensweisen
Annäherung
Wunsch, in Umgebung zu bleiben
Wunsch, Umgebung zu erforschen
Wunsch, mit anderen zu kommunizieren
Unterstützung bei Aufgabenerfüllung
Meidung
Wunsch, Umgebung zu meiden
Wunsch, Interaktion mit DL-Umgebung zu meiden
Wunsch Kommunikation zu meiden
keine Bereitschaft zur Unterstützung bei Erfüllung
Einfluss auf Kunde u MA
sichtbare Elemente wecken Erwartungen
dienen zur räumlichen u sozialen Orientierung (z.B. Beschilderung)
Gestaltung der Umgebung dient für Qualitiätseinschätzung beim Kunden (kaltes Wartezimmer - dem Kunde ist kalt u ärgert sich)
Lage der Sichtbarkeitslinie
U. kann frei wählen, was er sichtbar macht
DL-Art bestimmt Sichtbarkeitslinie
Sichtbarkeitslinie, wenn dadurch Kundennutzen steigt
Erwartung v Kunden einbeziehen
Gestaltung der internen Interaktionslinie
Festlegung interner Arbeitsteilung
horizontaler A-Teilung (Spezialisierung d Orgaeinheiten)
vertikaler A-Teilung (Entscheidungsautonomie)
Koordination d internen Aktivitäten
werden Termine eingehalten?
sind Betriebsmittel zur DL-Erstellung vorhanden?
Koordination der Anbieter- u Kundenaktivitäten
Infofluss zw Anbieter u Kunde
Aufgabenerfüllung (Meilensteine)
horizontale Arbeitsteilung
Stellenbildung
mehrere aufeinander folgende
Arbeitsschritte werden zusammengefasst
jede Stelle hat best. Aufgabe
Kostenminimierung
Produktionskosten
Transaktionskosten
Motivationskosten
Front- Backoffice-Aktivitäten
Frontoffice-Aktivität
= oberhalb der Linie
Kundenkontakt
Kunde führt Aktivität selbst durch
Backoffice-Aktivität
= unterhalb der Linie
nicht direkter Kundenkontakt