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228.旅客投诉的处理 (方法 (一听, 二理解, 三分析, 四补偿), 旅游投诉的心理 (求尊重心理, 求发泄心理, 求补偿心理), 投诉对象…
228.旅客投诉的处理
方法
一听
二理解
三分析
四补偿
旅游投诉的心理
求尊重心理
求发泄心理
求补偿心理
投诉对象
投诉对象是导游
符合事实表歉意
行动争取求谅解
投诉对象是单位
代人受过是应当新
心情理解表遗憾
你的意见我转达
有了回复对你讲
涉及赔偿不承诺
联系社里做协商
口头投诉个别接触，以防其他受影响
集体投诉找代表，保持冷静要倾听
态度蛮横要礼貌，等待时机再商量