228.旅客投诉的处理

方法

一听

二理解

三分析

四补偿

口头投诉个别接触，以防其他受影响

集体投诉找代表，保持冷静要倾听

态度蛮横要礼貌，等待时机再商量

投诉对象

投诉对象是导游

符合事实表歉意

行动争取求谅解

投诉对象是单位

代人受过是应当新

心情理解表遗憾

你的意见我转达

有了回复对你讲

涉及赔偿不承诺

联系社里做协商

旅游投诉的心理

求尊重心理

求发泄心理

求补偿心理