Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Теоретическая база. Источники (Стандарты (EN15838:2009 (единый Европейский…
Теоретическая база. Источники
Стандарты
COPC CX 2016
EN15838:2009
единый Европейский стандарт к оказанию услуг клиентам в контакт-центрах стран
Европейского Союза
нас не смущает часть про "стран ЕС"?
хотя у нас и там есть клиенты
мб мы все-таки ориентируемся на международные стандарты?
в т.ч. из-за того, что клиенты у нас не только в России
тогда про ГОСТ можно забыть?
#
Параллельно с ISO18295 разрабатывался EN ISO18295 (полный его аналог)
Затем на него заменили EN15838:2009
Значит ли это, что его нет смысла рассматривать?
Стандарт EN 15838, как и все предыдущие, является стандартом управления, а потому многие его положения базируются на основе стандарта ISO 9001. Фактически, это отраслеваянадстройка над стандартом ISO 9001, в которой более подробно прописана именно отраслевая специфика.
тоже платный
ISO18295:2017
платно, так что могу пользоваться только тем, что дали АпексБерг
а нужен ли полный вариант? насколько он точнее? есть ли там что-то, что мне нужно?
мне нужны обе части или только 1?
Основой для его создания стал EN15838:2009
#
Что насчет ISO9000?
Вроде не надо
ГОСТ ?
Apex Berg
Презентации Зельдина/ Мельникова
Другие источники
сайты, посвященные КЦ
Книга Call Center на 100%
???
Если я в методичке в качестве теор базы буду спользовать несколько источников, то как PM смогут этим пользоваться? Как мы/ PM/ клиенты/ ... будем выбирать на что ориентироваттся? Мб есть смысл в кажом отдельном случае нам самим указывать, на что обратить внимание? Или вообще пользоваться разными стандартами для каждого случая? Или в целом выбрать только один стандарт и аргументировать почему