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Chapitre 3 : La communication orale en interne (Le conflit (En interne…
Chapitre 3 : La communication orale en interne
I. définition
La communication orale est une communication interpersonnelle entre un manager et un assistant soit 2 personnes ou peut être une communication de groupe avec l'ensemble des collaborateurs d'un projet
Le processus du CI (2 personnes)
Le statut = place de l'individu dans l'O/groupe = nécessite de s'adapter
Le rôle = Ensemble des comportements attendus d'un acteur
L'identité = l'ensembles des caractéristiques sociales d'un individu
La personnalité = elle va définir la manière d'agir d'une personne, soit son comportement prévisible
La culture de l'individu ou de l'O
Analyse des éléments du contexte d'une situation de communication
Matériel et temporel
culturel
psychologique (état émotionnel)
social : qui sont les acteurs/rôle/statut
spatial : distance intime/personnel/social/publique
relationnel : collaborateur/ami/famille
II. Echanger avec le manager
Lors d'un échange avec le manager, l'assistant peut recevoir des consignes
Les consignes sont de 2 types
Explicites soit claires, précises sans équivoque
implicites soit non formulées clairement, sous-entendues, le récepteur doit interpréter le message et en déduire les attentes du manager
Les freins de la com orale
L'incompréhension des consignes peut causer du tort au salarié/manager/organisation
il est nécessaire de traduire les consignes en actions à mener, cela peut être difficile dans certains cas
Les consignes implicites doivent être interprétés, détruites en fonction des habitudes du manager, du service, de l'organisation et il faut être attentif au langage non verbal
Comment recueillir des consignes de façon efficaces
reformulation
écoute active
questionnement
empathie = capacité de ressentir les émotions de quelqu'un d'arriver à se mettre à sa place
Le conflit
Il existe différentes formes : latent ou ouvert
La nature du conflit : conflit d'intérêt, pouvoir, d'identité, d'idéologie
les phrases du conflit désaccord, confrontation, escalade
les sources du conflit : organisationnelles, comportementales ou intérêts personnel
En interne
Reconnaître l'existence du conflit
Clarifier la solution
se focaliser sur le problème et non sur la personne
éviter accusation et reproche
en externe
arbitrage, négociation, médiation