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Gestaltung von DL-Prozessen (Grundlagen des Service Blueprint (Service…

- - - - Drehbuch über DL-Prozess
      - Inhalt und Reihenfolge
      - eigenes und komplementäres Verhalten
      - soziale und kulturelle Regeln (z.B. Begrüßung)
      - personen- und kontextabhängig
      - wird von handelnden Personen erlernt (Schulung)
      - für Kunden und MA (Rollenbeschreibung)
  - - - technisch-funktional, psychisch, ökonomisch und soziale Komponente
      - Nutzen ordinal messbar (A besser als B, kein Abstand)
      - Bewertung in Einheiten möglich (Geld, Gesundheitszustand, Befriedigung)
      - Gesamt- oder Teilnutzen einer DL
      - Bsp.: Nutzen aus Besuch im Freizeitpark, Nutzen aus neuer Frisur
    - - alle Kosten aus Erwerb und Nutzung
      - in Einheiten erfassbar (Geld, Minuten, physische Anstrengung)
      - meist einfacher zu vergleichen als Nutzen
      - Bsp: Kosten einer Reparatur, Wartezeit beim Arzt, Geräusche und Gerüche,..
    - - Vergleichslevel
        
        Anspruchsniveau basierend auf Erfahrungen u Infos
      - Alternativlevel
        
        umfasst alternative Möglichkeiten (Selbermachen)
    - - Bewertung während und nach Prozess
      - Abgleich zwischen Vergleichslevel und Alternativlevel
      - mentale Buchführung (z.B. T-Konto) - positive u negative Teile des Prozesses
      - unterschiedl. Gewichtung der Bewertungskriterien (neg. Aspekte höer bewertet als positive)
      - Vergleichslevel < Alternativlevel -> Abbruch -> Kunde geht zur Konkurrenz