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Modulo 7 Las practicas de ITIL (Proposito de las practicas de ITIL…
Modulo 7 Las practicas de ITIL
14 Practicas de Gestion General
17 Practicas de Gestion de Servicio
3 practicas de gestion tecnica
15 Practicas mas utilizadas
Comprende 7 practicas a Detalles
Mejora continua
Metodos de mejora continua
Mejoras agiles icremetales
Modelo de mejora continua
FODA
DevOps
Evaluacion de Madurez
Proyectos multi fase
Metodos Lean para reducir desperdicios
Balanced scorecard
Actividades claves de mejora continua
Impulsar la mejora contnua a traves de toda la organizacion
Asegurar tiempo y presupuesto para la mejora continua
Identificar y registrar oportunidades de mejora
Evaluar y priorizar oportunidades de mejora
Hacer caso de negocio para las acciones de mejora
Planear e implementar mejoras
Medir y evaluar los resultados de las mejoras
Coordinar las actividades de mejora en la organizacion
Responsabilidad de todos
Registro de mejora continua CIR
Control de Cambio
Adicion, modificacion o eliminacion de cualquier cosa que pueda tener un efecto en los servicios
Asegurar que los riesgos hayan sido medidos
Autorizar cambios para proceder
Gestión de calendario de cambios
alcance
toda la infraestructura de TI
Las aplicaciones
la documentacion
los procesos
Relaciones con los proveedores
cualquier cosa que pueda afectar directa o indirectamente un producto
Distinguir entre
Control de Cambio
Centra en los cambios de productos y servicios
Equilibra la necesidad de realizar cambios beneficiosos que brinden valor adicional
Gestion del cambio organizacional
Gestiona los aspectos de los cambios en las personas
Asegura las mejoras e iniciativas de transformacion organizacional se implementen con exito
Tipos de Cambios
Cambios Estandar
pre-autorizados de bajo riesgo que se entienden bien y estan completamente documentados
pueden ser implementados sin necesidad de autorizacion adicional
pueden ser solicitudes de servicio o cambios operacionales
Cambios Normales
Deben programase y evaluar siguiendo un proceso estandar que generalmente incluye autorización
pueden ser cambios de bajo riesgo o cambios mayores
Cambios de Emergencia
Deben implementarse tan pronto como sea posible para resolver un incidente.
Proceso de evaluacion y autorizacion se agiliza para que pueda implementarse rapidamente
Puede ser necesario una autoridad de cambio separada que incluya a los gerentes senior que entienden el riesgo de negocio
Comunicando cambios
Calendario de Cambios
Ayuda a planificar Cambios
Ayuda a la comunicacion
Evita Conflictos
Asigna Recursos
Ayuda para proporcionar la informacion necesaria para la gestion de incidentes, gestion de problemas y planificacion de mejora
Gestion de incidentes
Interrupcion no planificada de un servicio o reduccion en la calidad de un servicio
Actividades claves de gestion de incidentes
Registrar y gestionar los incidentes
Acordar, documentar y comunicar los tiempos objetivos de resolucion
Priorizar los incidentes
Disenando la practica de gestion de incidentes
Disenar la practica de gestion de incidente para una gestion adecuada y la asignacion de recursos a diferentes tipos de incidentes
Almacenar informacion sobre incidentes en los registros de incidentes
Proporcionar actualizaciones de buena calidad de los incidentes
Diagnostico y Resolucion de incidente
Auto servicio a usuarios
Service Desk
Equipo de soporte
Proveedor o socios
Equipo temporal crosfuncional
Recuperacion de desastre
Gestion de problemas
Se refiere a una causa o causa potencial de uno o mas incidentes
Errores conocidos
Un problema que ha sido analizado y no ha sido resuelto
Diferenciar el problema del incidente
Problema
Son causa de los incidentes
Requieren investigacion y anallisis para identificar las causas
Incidentes
Tienen un impacto en los usuarios o procesos del negocio
Deben resolverse para que la actividad del negocio normal pueda continuar
Fases de Gestionn de problemas
Identificacion del problema
Realizar analisis de tendencias
detectar problemas duplicdos o recurrentes
Identificcar el riesgo
analizar la informacion recibida del proveedor
Analizar la informacion recibida del desarrolladores de software
Control de problema
Incluye analizar problemas y documentar soluciones y errores conocidos
Control de error
Workaround (Solucion temporal)
Relaciones de Gestion de Problemas con otras practicas
Gestion de incidentes
Gestion de Riesgos
Control de Cambios
Gestion de conocimientos
mejora continua
Relacion de Gestion de problemas con personas habilidades y compentencias
Gestion de solicitudes de servicio
Solicitud de un usuario o representate autorizado del usuario que inicia una accion de servicio
Entrega de solicitud de servicio
formar parte de una entrega de servicio y no una falla
procedimientos claros
iniciacion
Aprobacion
Cumplimiento
Gestion
Guia de gestion de slicitud de servicio
deben ser estandarizadas y automatizadas
deben establecer politicas
deben ser claramente establecidas
se deben identificar oportunidades de mejora
deben incluirse políticas y flujos de trabajos
Mesa de Servicio o Service Desk
Comprender la demanda de resolucion de incidentes
Actuar como el punto de contacto para el proveedor de sericios
Proporcionar una ruta clara para que los usuarios informen sobre asuntos, consultas y solicitudes.
Actua como punto de entrada y punto de contacto unco para la organizacion de TI
Gestion de niveles de servicio
Establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeno del servicio de modo que la entrega de un servicio pueda evaluarese, monitorearse y administrarse
Acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Herramienta se utiliza para acordar el servicio entre el proveedor y el cliente
SLA efecto de la sandia
Cuando algo es verde por fuera y rojo por dentro
Si un SLA solo se basa en el porcentaje de tiempo de actividad de un servicio, el proveedor puede considerarlo exitos pero aun asi se pierde funcionalidad de negocio importante y resultados que son importantes
Requerimientos de gestio de servicio
Enfoque y esfuerzo por las partes involucradas y escuchar los requisitos, necesidades diarias de los clientes
Compromisos para entender y confirmar las necesidades y requerimientos de los clientes
Escuchar para construir relaciones y confianza para mostrar a los clientes que son valorados y compendidos
Fuentes para Recopilar y analizar informacion
Compromisos con el cliente
Retroalimentacion del cliente
Metricas operacionales
Métricas de negocio
Proposito de las practicas de ITIL
Gestion de Seguridad de la informacion
Prevencion
Deteccion
Correccion
Gestion de relaciones
Gestion de proveedores
Gestion de Activos de IT
Gestion de Eventos de monitoreo
Gestion de Liberaciones
Gestion de configuracion del servicio
Gestion de implementacion