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免動手服務討論_1080905_01 (主角 or 配角 (先確認產品能量有多少 (現階段完全不做，對目前業績的影響程度有多少 %？,…
免動手服務討論_1080905_01
主角 or 配角
假如「它」是配角
就會是「單項服務」，
只需要執行方式 (SOP)
視為商品，視銷售狀況決定「停售」或「更換產品」，
不需頻繁優化
。
依照成交率、銷售數量、銷售金額，去做激勵回饋
。
假如「它」是主角
跟搬家項目一樣，
需要有完整的架構
那它將會
每月、季、年都會進行優化
會有
完整的激勵方式
、
完整服務規範
(包含損壞)、
完整客戶互動流程
(SOP)
先確認產品能量有多少
現階段完全不做，對目前
業績的影響程度有多少
%？
如果競爭對手都有推出該服務，會不會影響我們現有的主力產品銷售？如果會，
影響的層面有多少
% ？
如果我們推出這個商品 (服務) ，要經過多少時間，才能達到
市場佔有率30%
？
以目前消費者的觀感，這一類的商品 (服務)，在他們心中的第一順位是誰？我們如果要變成第一順位 (
顧客心佔率
) ，需要多少時間？需要多少預算？需要多少準備作業？
將免動手視為「主角」時
它會需要那些技能與知識
釐清「
客戶服務需求
」與「
銷售強度的關係
」
這個產品的「知識」會
影響到銷售推廣的 % 有多少？
(成功說服消費者願意使用這個產品 )
這個產品的「技能」會
影響到銷售品質的 % 有多少？
(成功讓消費者在購買產品後，感受到產品優質的比例 )
目前產品 (服務) 在
消費者心佔率的 % 有多少？
(這將決定置入多少技能與知識、置入幅度有多大、各階段準備的業務量有多少 )
應該補充的知識方向？
產品推廣核心知識
：客戶為什麼要購買服務 (Why)、對客戶體驗服務最佳的時間點是何時 (When)、客戶應該怎麼去購買服務 (How)、客戶應該要購買那些服務 (What)
消費引導核心知識
：客戶真正要的服務是什麼 (Want)、客戶購買服務所要付出的代價 (Cost)、客戶購買服務後得到的價值是什麼 (Value)
產品體驗核心知識
：這項服務帶給客戶什麼好處 (Benefit)、這項服務給客戶的感受是什麼 (Feeling)、客戶體驗完這項服務後會不會想念 (Miss)
應該補充的技能方向？
服務執行的核心技能
：100%依照標準作業流程完成 (執行力)、過程中面對突發狀況的處理能力 (應變力)、服務過程的互動能力 (說明力)
現場觀察的核心技能
：在客戶現場察覺到隱藏的問題 (觀察力)
事後檢討的核心技能
：在案件結束後的問題改善 (優化力)、