Calidad en el Servicio en la empresa de Transporte
El servicio al cliente se ha denominado un proceso de
satisfacción total.
Cumplir con el pedido de un cliente.
Elementos del servicio al cliente.
El servicio al cliente se ha considerado
como un ingrediente esencial dentro de la estrategia de marketing.
Producto, Precio, Promoción y Plaza.
Elementos de
transacción:
Elementos de
pretransacción.
Elementos de
postransacción
*Declaración escrita
de la política.
*Declaración en
manos del cliente.
*Estructura
organizacional.
*Flexibilidad del
sistema.
*Servicios técnicos.
*Nivel de existencias.
*Habilidad para manejar
pedidos atrasados.
*Elementos del ciclo de
pedido.
*Tiempo.
*Trasbordo.
*Precisión del sistema.
*Conveniencias del
pedido.
*Sustitución del producto.
*Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones, partes.
*Rastreo del producto.
*Reclamos y quejas
del cliente.
*Empacado del
producto.
*Remplazo temporal del producto durante reparaciones.
Buen servicio al cliente, mediante una declaración escrita de la política de servicio al cliente.
Establecimiento de los niveles de inventario, las
formas de trasportación y la implantación de procedimientos para el
procesamiento de pedidos.
Proteger a los clientes de productos
defectuosos, proporcionar la devolución de empaques (botellas retornables, cámaras reutilizables, tarimas, etc.)
Elementos de servicio logístico mas importantes
Entrega a tiempo
Rapidez de atención a un pedido
Condiciones del producto
Documentación precisa
Tiempo del ciclo del pedido.
Tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de
cliente una orden de compra o una solución de servicio.el tiempo de producción y el tiempo de
entrega.
Elementos individuales del tiempo de ciclo de pedido son:
*Tiempo de transmisión, el tiempo de procesamiento del pedido, el tiempo del ensamblado del pedido, la disponibilidad del inventario,
Efectos del servicio sobre las ventas.
Las ventas no pueden compararse en
forma precisa contra las de los niveles de servicio logístico al cliente.
Determinación de los niveles óptimos de servicio
Conocer el ingreso y los costos logísticos para cada nivel de
servicio.
Variabilidad del servicio
Desempeño del servicio al
cliente por lo general es más importante que el desempeño promedio.
Medición el Servicio
Ingreso del pedido.
Tiempo mínimo, máximo y promedio para manejo de pedidos.
Precisión de la documentación del pedido.
Porcentaje de documentos de pedido con errores.
Transporte
Porcentaje de entregas a tiempo.
Daño del producto.
Número de devoluciones con respecto de los pedidos totales.
Tiempo de procesamiento de almacenamiento/producción.
Tiempo mínimo, máximo y promedio para procesar pedidos.
Transmisión del pedido.
Transferir la
solicitud del pedido, desde su punto de origen hasta el lugar donde pueda
manejarse su entrada.
