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Administración de quejas y recuperación del servicio (Comportamiento de…
Administración de quejas y recuperación del servicio
Impacto en la lealtad en la recuperación de clientes insatisfechos
La recuperación de la satisfacción siguiendo las quejas de los clientes
Identificar quejas
del servicio
Llevar a cabo una investigación
-Escuchar las quejas
-Desarrollar la cultura de que las "quejas son una oportunidad"
Resolver las quejas
de manera efectiva
Desarrollar sistemas y entrenamiento efectivos para manejo de quejas
Tratamiento efectivo
de las quejas
Aumento de la
satisfacción y lealtad:
Aprender de la experiencia
de la recuperación
Llevar a cabo un análisis
profundo de las causas
Principios de una resolución efectiva de los problemas
Actuar rápidamente
Admitir fallas pero sin ponerse a la defensiva
Mostrar que se entiende el problema desde el punto de vista del cliente
No discutir con los clientes
Reconocer los sentimientos del cliente, tácita o explícitamente
Dar al cliente el beneficio de la duda
Establecer de forma clara los pasos necesarios para resolver el problema
Mantener informados a los clientes del progreso
Considerar la compensación
Perseverancia para recuperar la confianza
Comportamiento de queja del cliente
Respuesta del cliente a las fallas del servicio
Quejarse a través de un tercero
No hacer nada
Quejarse de alguna manera
Cambiarse de empresa proveedora
Desaconsejar el uso de ese servicio
El estudio del TARP sobre cómo tratar las quejas del cliente
¿Qué porcentaje de problemas se denuncian?
¿Dónde se queja la gente?
¿Quién es más probable que se queje?
¿Por qué los clientes insatisfechos no se quejan?
Impacto en la repetición de la compra
Factores que influyen en el comportamiento de queja
Encuentro insatisfactorio
La autoestima
Pérdida económica
Ignorar a los clientes
Injusticia
Garantías de servicio
Ejemplos de Garantías de Servicio
Garantía de servicio
Garantía de servicio exprés
Garantía de puntualidad
Condiciones Generales
Desarrollar una estrategia a partir de una garantía de servicio
Diseño de una garantía
¿Qué esperan los clientes de una garantía?
Prueba piloto
Lista de aspectos negativos y positivos
Experiencia posterior
Retroalimentación
Desarrollo de garantías viables
Elementos específicos de las garantías
Compromiso
No permitir el uso inapropiado de las garantías.
Compensación