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C6 - La relation avec les clients (I) Pourquoi gérer la relation avec les…
C6 - La relation avec les clients
I) Pourquoi gérer la relation avec les clients ?
La GRC se réalise au travers d'un processus de vente et de communication
En GRC, l'utilisation d'un PGI (progiciel de gestion intégré) ou ERP CRM (entreprise Resource Planing et CRM Customer Relationship Management soit GRC)
L'ensemble des services de l'entreprise doit avoir une démarche "orientée client". Il s'agit d'un véritable enjeu managériales qui nécessite de la cohérence dans l'action et de la collaboration entre les individus. La GRC répond à ces objectifs
On utilise en général le terme de PGI qui est un outil informatique permettant de piloter l'entreprise en s'appuyant sur une base de données communes à tous les services de l'entreprise et de gérer l'ensemble de son processus
1ère ETAPE
Le contrôle et le suivi des commandes clients
1) Réception des commandes
les moyens : téléphone, fax, email, courrier
les supports : message, bon de commande, devis
les sources : client ou commerciaux
2) Les contrôles préalables à l'acceptation de la commande
1) création compte client ou vérification de son existence
2) verification de la solvabilité
3) vérification créances/en cours et non dépassement plafond
4) application des conditions particulières de commandes (remise, ristourne, rabais, escompte)
6) vérification des quantités en stock/ou délais de fabrication
7) versement acompte
5) vérification des éléments de la commande
3ème ETAPE
La Facture dans le processus de vente
La facture
est un document obligatoire avec une date et un numéro unique ainsi que certaine mentions obligatoires, il faut l'enregistrer dans le PGI et on ne peut pas la modifier ou la supprimer. On parle de Facture de DROIT, si on veut l'annuler, il faut créer une facture d'AVOIR . On réalise deux exemplaires de la factures et on respecte une présentation précise de la facture et de l'avoir.
Les autres documents de la chaine documentaire du processus de vente sont :
3) BL
4) Facture de Droit
2) Commande
5) si besoin Facture d'Avoir
1) devis
on parle de facturation dématérialisée, avec l'envoi par email de facture au format PDF
2eme ETAPE
Traitement des commandes clients
2) accusé de reception de commande
3) création et gestion des docs ds le PGI
1) enregistrement de la commande
4) suivi de commande
4ème ETAPE
: Le contrôle de la facture de Vente
Il est nécessaire de vérifier la conformité et éviter les réclamations des clients
Il faut vérifier que les mentions obligatoires sont présentes comme
numéro de facture
coordonnées vendeur
coordonnées acheteur
désignation des produits
date d'émission
réductions commerciales et financières
conditions de règlement
5ème ETAPE
: Suivi de Facture/Règlement de la facture
Objectifs
: réduire les retards de paiement, éviter les impayés, améliorer la trésorerie et traiter les litiges
Etapes de la relance
2) Faire la 2ème relance au bout de 10 jours
3) 3ème relance LRAR
1) Faire la 1ère relance au bout de 10 jours
4) Mise en demeure
5) Injonction de payer