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C4 La communication orale avec les interlocuteurs externes (I) Les enjeux…
C4 La communication orale avec les interlocuteurs externes
I) Les enjeux de la relation client/usager
c'est un élément incontournable pour l'O° et sa performance
c'est au coeur de sa stratégie
véhicule une image normalement positive
c'est toujours moins coûteux de fidéliser un client que d'en prospecter un nouveau
Définition : la relation client/usager est l'ensemble des solutions mises en oeuvre par une organisation pour satisfaire son client/usager souvent pour le séduire ou le fidéliser
permet de se différencier de la concurrence
en lien avec la marque employeur dans le cas d'un recrutement
vise à satisfaire le client/usager
II) La relation client/usager peut se faire par différents moyens
Email/sms/chat
réseaux sociaux/forums
Accueil téléphonique
gestion des réclamations
Accueil face à face
questionnaire d'enquête
III) Les incontournables
Mise en attente/ Orienter/ Filtrer en face à face
2) orientation du visiteur ayant RDV
3) filtrage des visiteurs
1) mise en attente (limiter le temps d'attente, explication si besoin)
Accueil téléphonique
2) s'adapter à l'interlocuteur
3) dev des attitudes facilitatrices
1) accueil poli et adapter à l'O°
4) s'adapter aux différentes situations
5) communiquer une image positive de soi et de l'O°
6) traiter tous les appels, même les difficiles
7) effectuer le filtrage (interlocuteurs, objet de la demande et faire si besoin barrage avec fermeté et courtoisie
Accueil face à face
1) prendre en charge chaque visiteur (disponibilité, accueillir, considération)
2) identifier les besoins du visiteur (via un recueil d'information en questionnant et en reformulant)