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C3 La communication orale en interne (Le conflit (La gestion du conflit…
C3 La communication orale en interne
I) Définitions
La communication orale est une communication interpersonnelle entre un manager et un assistant soit 2 personnes ou peut être une communication de groupe avec l'ensemble des collaborateurs d'un projet
Le processus de CI (2 personnes)
1) le statut = place de l'individu dans l'O°/groupe = nécessite de s'adapter
2) le rôle = ensemble des comportements attendus d'un acteur
3) l'identité = l'ens des caractéristiques sociales d'un individu
4) la personnalité = elle va définir la manière d'agir d'une personne, soit son comportement prévisible
5) la culture de l'individu ou de l'O°
Analyse des éléments du contexte d'une situation de communication
psychologique (état émotionnel)
social = qui sont les acteurs/rôle/statut
culturel
spatial = distance intime/personnel/social/publique
matériel et temporel
relationnel = collaborateur/ami/famille
II) Echanges avec le manager
Lors d'un échange avec un manager, l'assistant peut recevoir des consignes
Les consignes sont de deux types
explicites soit claires, précises sans équivoque
implicites soit non formulées clairement, sous-entendues, le récepteur doit interpréter le message et en déduire les attentes du manager
les freins de la communication orale
l'incompréhension des consignes peut causer du tort au salarié/manager/organisation
il est nécessaire de traduire les consignes en actions à mener, cela peut être difficile dans certains cas
les consignes implicites doivent être interprétées, déduites en fonction des habitudes du manager, du service, de l'O° et il faut être attentif au langage non verbal
comment recueillir des consignes de façon efficace ?
questionnement
reformulation/synthétiser
écoute active
empathie = capacité de ressentir les émotions de quelqu'un, d'arriver à se mettre à sa place
Le conflit
les phases du conflit : désaccord - confrontation - escalade - désescalade - résolution
les sources du conflit : organisationnelles (communication interne ou organisation du travail) ou comportementales ( personnalité ou préservation du territoire ou intérêts personnels
la nature du conflit : conflit d'intérêt/de pouvoir/d'identité/d'idéologie
Il existe différentes formes : latent ou ouvert
La gestion du conflit
en interne
se focaliser sur le problème et non sur la personne
clarifier la situation (écouter, trouver des points d'accord, s'excuser )
reconnaitre l'existence d'un conflit
éviter les accusations et les reproches
si conflit non géré
médiation
arbitrage
négociation