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ITIL (Desenho de Serviço (4P's (Pessoas - determinar os papéis das…
ITIL
Desenho de Serviço
Desenho de novos serviços ou evolução de serviços existentes para introdução no ambiente de produção
Detalha-se aspectos de gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores
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PROCESSOS (7)
- Gerenciamento do Catálogo de Serviços
- Gerenciamento da Disponibilidade
- Gerenciamento de Fornecedor
- Gestão de Segurança da Informação (CIDA)
- Gerenciamento da Continuidade de Serviço
- Gerenciamento do Nível de Serviço
- Gerenciamento da Capacidade
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Operação de Serviço
Preocupa-se em entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço acordados e gerenciar as aplicações, tecnologia e infraestrutura que suportam a entrega do serviço
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Alerta - aviso ou advertência sobre uma meta, mudança ou falha
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Base de Erros Conhecidos - registro centralizado de erros conhecidos, e são utilizados pelo Gerenciamento de Incidente para resolver incidentes
Central de Serviços
Não é help desk! Help-desk tem natureza reativa, a Central também é proativa, interagindo com sistemas e monitorando incidentes.
Ponto único de contato para os usuários de TI. Recebe, monitora, executa, envia e despacha requisições feitas por usuários
Central de Serviço Local - fisicamente próxima dos usuários, objetiva atender usuários VIPs, atende grupo de usuários especializados
Central de Serviço Centralizada - Toda equipe da central de Serviço encontra-se em uma estrutura centralizada. É a mais eficiente e com melhor custo-benefício
Central de Serviço Virtual - equipes geograficamente distribuídas. É a Follow the Sun, possui sistema centralizado com base na tecnologia
PROCESSOS (5)
- Gerenciamento de Incidentes - restaurar o serviço
- Gerenciamento de Eventos
- Gerenciamento de Problemas - causas de incidentes
- Gerenciamento de Acesso - identidade e privilégios
- Gerenciamento de Requisições - não é incidente
Evento - status report criado por um serviço, causado por alteração no desempenho da infraestrutura ou de entrega do serviço. É uma mudança de estado significativa
Conceitos Básicos
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Uma organização possui três níveis: estratégico, tático e operacional. A ITIL é implementada no nível operacional!
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Não é uma metodologia, não é estático, não é teórico, não é estratégico
Principal objetivo é melhorar a Gestão de Serviços de TI, alinhando TI aos negócios da Empresa
Estratégia de Serviço
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Os requisitos e necessidades de negócio são acordados e documentados em um Pacote de Nível de Serviço
4P's
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Padrão - características essenciais dos serviços, norteando o funcionamento dos serviços e da organização
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Utilidade: adequação ao propósito, ao que o cliente quer.
Garantia: adequação ao uso, qualidade, como é feito
PROCESSOS (5)
- Gerenciamento de Portfólio de Serviços - é subdividido em: Funil de Serviços (o que está na fila para ser implementado), Catálogo de Serviços (o que está em operação ou pronto para transição), Serviços Obsoletos (foi ou será aposentado e retirado do ambiente de produção)
- Gerenciamento da Estratégia de Serviços de TI
- Gerenciamento da Demanda
- Gerenciamento Financeiro
- Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio
Ciclo de Vida ITIL
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- Estratégia de Serviço - determina como as políticas e os processos de gerenciamento de serviços podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida do serviço
- Desenho (ou Projeto) de Serviço - fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos produtos e serviços para os processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores
- Transição de Serviço - dispõe sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, teste e validação de serviço, avaliação de mudanças, etc.
- Operação de Serviço - fase do ciclo de vida responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz
- Melhoria Contínua de Serviços - orientar, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, como realizar, sistematicamente, melhorias incrementais em larga escala na qualidade dos serviços
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Papéis
- Dono de Serviço - responsável pela iniciação, transição, manutenção e suporte de um serviço
- Dono de Processo - assegura que o processo seja executado conforme acordado e documentado. Patrocina o processo.
- Gerente de Processo - gerencia o processo no dia a dia.
- Profissional do Processo - nome dado a quem participa da realização de alguma atividade dentro de um processo.
Transição de Serviço
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Os princípios básicos da transição de serviços envolvem a compreensão integral dos serviços e estabelecem política e método para implementar mudança
PROCESSOS (7)
- Gerenciamento de Mudanças
- Gerenciamento da Configuração de Ativo de Serviço
- Gerenciamento do Conhecimento
- Planejamento e Suporte da Transição
- Gerenciamento de Liberação e Implantação
- Validação de Serviço e Testes
- Avaliação de Mudanças