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CLIENTES Y EMPRESA cliente-empresa (Servicio excepcional al cliente …
CLIENTES Y EMPRESA
Servicio excepcional al cliente
El propósito de la empresa es vender y servir al cliente
Desarrollar la actitud correcta en los empleados y trasladarla a la acción.
¿Porqué se cambian los clientes?
La razón principal es el mal servicio
La indiferencia es lo que más molesta a los clientes
Cuesta 8 veces más atraer un cliente nuevo que mantener al cliente actual.
¿Que es un cliente?
Consumidor externo con dinero suficiente para adquirir los productos y/o servicios
Servicio al cliente
Tres niveles
Brusco
Indiferente
Excepcional
5 reglas de servicio de calidad
Seriedad
. Significa consistencia
Sensibilidad
. Rápido. Ser amable.
Aprecio
. El cliente se quiere sentir impotante
Empatía
. Entender la situación del cliente
Competencia
. Que los empleados sean competentes.
Clientes difíciles
¿Porqué hay?
No obtuvo lo que se le prometió
Alguien fue rudo con él
No fueron gentiles
Nadie lo escucho
No existen clientes lógicos y emotivos
Primero hay que tratar las emociones y después la lógica.
Proceso para tratar clientes difíciles
Mantener la calma (propia).
Detectar señales de advertencia (corporales) y hacer lo contrario
Dejar que el cliente se exprese y NO INTERRUMPIRLO
Reiterar las emociones del cliente (lo que acaba de expresar)
Buscar un arreglo o aceptar el punto de vista del cliente
Mostrar empatía
Confrontarlo suavemente.
Utilizar el nombre del cliente
Explicarle la dificultad
Escucha activa (Demuestra respeto)
4 pasos para ser un buen escucha
Prepararse para escuchar
Poner atención al cliente
Tomar notas
Mostrar que se esta escuchando
Atendiendo silencios
Atendiendo con palabras (aja, si, seguro...)
Reiterar contenido o emociones
"Escuchar lo que no se dice" por el tono de voz o lenguaje corporal.
La compañía a través de los ojos del cliente
Percepción
Para el cliente la percepción es la realidad
Identificar como empresa, qué es lo que puede crear una mala percepción al cliente
Momento de verdad. Es cualquier momento en que un cliente entra en contacto con la empresa y se forma una impresión.
Estrategias para tener contacto con el cliente
Encuestas para saber del servicio
Que sean fáciles de devolver
Que tengan espacio para escribir
De preferencia quitar los estándares
Encuestas de clientes perdidos
Es para los clientes que no quisieron tener negocios con la empresa
Foros de retroalimentación con los clientes
Llevar a los clientes a la empresa
Que los empleados escuchen la experiencia del cliente siendo SU cliente
Enviar al personal a contactarse con los clientes
Los empleados observaran que dificultades tiene el cliente al recibir el producto / servicio que ellos proporcionan.
Llamar al cliente para saber si esta satisfecho
Pedir que sigan haciendo negocio
Mora Cabrera Beatriz Adriana
