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BMITS 2o semestre, Serviços de TI (Catálogo de serviços (Nos catálogos,…

- - - - Em uma assistência técnica um reparo é feito em 72 horas, entao cada forncedor precisa entregar as peças necessárias em 48 horas
- - - - Alguns fatores auxiliam a definir objetivos do desempenho para servir os clientes
        
        Gestão financeira, o portfólio de serviços, a gestão de riscos e o desenvolvimento organizacional
      - O objetivo é garantir que organizações lidem com os custos e riscos dos seus serviços
        
        Decisões tomadas sobre Estratégia de Serviços podem ter consequências de longo alcance.
        
        E que os serviços sejam criados para a eficácia operacional
      - Os pontos-chave do livro de Service Strategies (SS) são:
        
        Definição do valor do serviço
        
        Desenvolvimento de um caso de negócio.
        
        Relacionamento dos ativos do serviço (service assets).
        
        Análise de mercado.
        
        Determinação de tipos de provimento de serviço e seus custos.
        
        Definição de quais serviços devem ser oferecidos e para quais clientes.
        
        Determinação de como criar valor para os clientes e fazer que percebam o valor criado.
        
        Desenvolvimento de planos de negócio de modo a obter capacidades e recursos necessários
        
        Avaliação de como otimizar a alocação de recursos.
        
        Estabelecimento de como medir o desempenho dos serviços.
      - Incluem
        
        Desenvolvimento de mercados e bens de serviço
        
        Catalogo de serviços
        
        Implementação da estratégia através do Ciclo de Vida de Serviço
  - - - Planejar e gerenciar os recursos para alterar ou adicionar serviços em produção
        
        Com qualidade, mantendo custo e tempo
      - Assegurar o menor impacto possível nos serviços em produção quando houver uma mudança
  - - - Como cumprir acordos de SLA que determinam prazos e padrões de qualidade para as entregas.
    - - É onde é reconhecido o valor do provedor
    - - Gestão da disponibilidade de serviços
      - Demanda de controle
      - Otimizando a utilização da capacidade, programação de operações e solução de problemas
  - - - (estudos de leiaute, dimensionamento de equipamentos).
    - - (mapas de processo, descrição de instruções de trabalho).
    - - (descrição de indicadores de desempenho).
    - - Alternativas de modos de execução de serviços são abordadas.
        
        De maneira a converter objetivos estratégicos em portfólios de serviços e bens de serviço.
    - - (mapa de competências, organograma, funcionograma, lotacionograma).
- - - - Parte da definição da necessidade do cliente, passando pela providência, aposentadoria e renovação do portfólio de serviços
  - - - Não existindo certificação da empresa mas existem para profissionais
      - O gerenciamento de serviços são
        processos que transformam os recursos (hardware) e capacidades (habilidades técnicas) em serviços ao cliente, adequados a realidade
- - - - O SDP específica processos de serviços e da organização funcional necessária para cumprir com esses processos
    - - Um sistema de conhecimento sobre serviços (SKM) é criado/atualizado com as informações sobre os ativos de serviços.
    - - O serviço é mantido em operação de acordo com o SLA estabelecidos para gerar os resultados esperados.
    - - Também criar engajamento para a mudança evolutiva, corretiva ou adaptativa.
- - - - Por vezes contrata serviços com a finalidade de complementar o seu próprio portfólio de ofertas
- - - - Nesse modelo, a customização de atendimento para clientes fica comprometida ou dificultada.