Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

ЦУ (Управление персоналом (Стили общения руководителя (Заботливый родитель…

- - - - Стандарты
        Стандарт на текущую задачу = дебил + нормальное время + результат
        
        Типовые ошибки в постановке стандартных задач
        
        Благоглупости (требует от людей очевидную хрень,
        не влияющую на результат задачи/ процесса)
        
        Слишком общие формулировки
        (не понятно, что именно надо делать)
        
        Цель процесса/ задачи не связана с
        требованиями по ее выполнению
        
        Как делать стандарты
        
        Метод успешного случая
        
        Не делают/ плохо делают (типовые ошибки)
        
        Критически важные действия для выполнения задачи
        
        Действия, поддающиеся контролю и самоконтролю
    - - Принцип SMART
        
        S – конкретная (исполнителю понятен способ действия)
        
        M – измеримая (исполнителю понятно, как выглядит результат)
        
        A – достижимая (есть все ресурсы для выполнения задачи)
        
        R – важная для исполнителя (мотивирован на выполнение задачи)
        
        T – привязана по времени (сроки)
      - Постановка задачи
        
        Кратко описали задачу
        
        Понятно ли, как ее делать? Спросите, с чего исполнитель начнет?
        
        Спросите, как будет выглядеть результат. Дайте пример
        
        Спросите, в какие сроки реально сделать.
        Дайте свои временные ориентиры
        
        Спросите, понятно ли исполнителю, почему Вы даете задачу ему. Укажите на выгоды, которые он не видит
        
        Скажите, какие ресурсы есть. Спросите, что может быть надо?
    - - Маргинал
        
        Можно
        
        Стандарты (с высокой степенью детальности)
        
        Только демотивация (вычеты и наказания)
        
        Пооперационный контроль
        
        Нельзя
        
        Обучение
        
        Совместные визиты
        
        Разговоры о развитии
        
        Тратить время кроме контроля
      - Новичок
        
        Можно
        
        Обучение (поэтапное)
        
        Похвала (за правильные действия)
        
        Дать хорошему наставнику
        
        Рассказать хороший пример (истории успеха)
        
        Оградить от унылого добра
        
        Нельзя
        
        Бросать на самотек (без обратной связи)
        
        Давать соблазн думать, что он самый умный
        
        Заваливание рутиной
      - Унылое добро
        
        Можно
        
        Если ПМЖ: торг за 30% :) с помощью няшек и боли
        
        Если «нырнул» (упали результаты в течение времени, превратился в молчуна, все в штыки): 1. Заметить нырок,
        
        Разговор тет-а-тет.
        
        Сказать факт.
        
        Предложите помощь.
        
        Спросите о причинах.
        
        Окажите помощь, если это в ваших силах (50% нырка – усталость)
        
        Нельзя
        
        Учить (обучение – наказание)
        
        Хвалить просто так
        
        Сложные, интересные, серьезные задачи
        
        Наставничество
      - Звезда
        
        Можно
        
        Контроль по результатам или выборочный контроль
        
        Поддерживать идеи
        
        Новые интересные амбициозные цели и проекты
        
        Можно критиковать и хвалить за дело
        
        Быть готовым смириться с ошибкой такого сотрудника
        
        Нельзя
        
        Рутина
        
        Дать полномочия, а потом забрать (даже временно, даже из лучших побуждений)
  - - - Конкретно и по делу
      - Без посторонних тем
      - Цифры и факты
      - Без эмоций или эмоций мало
      - Общение на равных
    - - Уменьшительно-ласкательные слова
      - Опека
      - Трогает (гладит), берет за руку
      - Помогает, даже когда не просят
      - Беспокойство и приязненное отношение
      - Делает вместо собеседника
      - Не спорит, но делает по своему
      - Считает, что знает лучше
      - Тянет слова
      - Бесконечное повторение
      - Поучает
    - - Наказывает
      - Директивно говорит, что делать
      - Приказывает
      - Контролирует
      - Эмоция: гнев
      - Повышенный тон
      - Рубленные фразы
    - - Шутит
      - Беззаботный
      - Легкое общение
        (несерьезная подача информации)
      - Улыбка
      - Быстрая и громкая (звонкая) речь
      - Энергичное общение
      - Живая мимика и жестикуляция
      - Эмоция: радость и эмоциональное возбуждение
    - - Тихий
      - Со всем соглашается
      - Пассивный в общении (и не только)
      - Слушает, говорит мало
      - Ведомый или направляемый
      - Сверхлюбезный
      - Эмоция: страх
  - - - Если причина в ТП
        
        Только одна ПРОБЛЕМНАЯ КОНТРОЛЬНАЯ точка!
        
        Прямо назовите ЦИФРУ
        
        Точно сказать, что ДЕЛАЕТ НЕ ТАК, НЕ ДЕЛАЕТ, ДЕЛАЕТ НЕ РЕГУЛЯРНО
        
        Решите проблему с помощью СЕГМЕНТАЦИИ
        
        Приведите ПРИМЕР
  - - - Дисциплина
        
        -Все опаздывают (за редким исключением) → штраф (символический)
        -Все галдят, отвлекаются + телефоны → ограничить количество (5-7); элементарные правила (поднятая рука)
        -Руководство опаздывает → не назначать боссов ведущими и не ждать
      - Подготовка
        
        Клуб жалобщиков → приносить готовые решения (проекты); исключение сведений о фактах, исключение цифр из обсуждения (дайджест – письменная сводка заранее)
        Много устной подготовки → дайджест, расписание, повестки, раздатки, презентации и т.д.
        Отсутствие подготовки → ответственные лица на уровне руководителей подразделений
      - Ход дела
        
        Отступление от плана, затягивание выступлений, посторонние темы → ведущий, которому «все пофиг»; + символическая индульгенция
      - Состав участников
        
        Много людей → одна служба – один человек; простое ограничение численности (7 человек) Неполезные люди → «не в теме – не иди», «своя тема – свои люди»
        «Директора нет» → «с царем в голове»; не проводить (?); не возвращаться к обсуждению (считать неэтичным!)
      - Выработка решений
        
        Низкая самоорганизация → независимый модератор (ведущий);
        Приходить с вариантом решения; отталкиваться от результата (в самой теме)
        Выбрать методу принятия решения
- - - - Главное – отношения с клиентами
        «Марь Иванна, ну помогите, очень надо!»
      - Больше про личное, чем про продажи
      - Быть «в доску своим»
      - Рекомендации от других/другим клиентам
    - - С = ситуационные вопросы
      - П = проблемные вопросы
      - И = извлекающие вопросы
      - Н = направляющие вопросы
    - - Уникальный эксклюзив
      - Не уговаривать клиента
      - Клиент лучше знает, что ему нужно
      - Играть на нтриге/любопытстве/жадности
    - - Продавать «деньги»
      - Можно «СЭКОНОМИТЬ» или «ЗАРАБОТАТЬ»
      - Задавать риторические вопросы с очевидным выбором
    - - Знать своих конкурентов «в лицо»
        
        Конкуренты
        
        ЭТМ
        
        плюсы
        
        широкий ассортимент монтажной продукции в наличии//
        выше скорость доставки монтажной продукции
        
        работа с тендерами
        
        премиальные сегменты товаров
        
        быстрые централизованные акции
        
        гораздо круче сайт
        
        склад самовывоза
        
        хорошие цены на кабельную продукцию
        
        выгрузка для клиента прайса для ИМ
        
        несколько офисов в больших городах
        
        работают в выходные дни (субботы)
        
        лучше в поиске поисковых систем (SEO)
        
        минусы
        
        доставка реже
        
        разбивка цикла продажи (несколько менеджеров)
        
        сумма минимального заказа большая
        
        запрос паспорта при доставке водителем
        
        проблемы с возвратами// усложненная процедура возврата
        
        цена единая для разных клиентов (розница/опт)
        
        высокая текучка кадров
        
        Торговые не решают вопросы по ценообразованию
        
        Нет некоторых высокомаржинальных брендов
        
        Что есть своя розница не всем клиентам нравится
        
        Не «любят» мелких клиентов
        
        Русский свет
        
        Плюсы
        
        широкий ассортимент монтажной продукции в наличии//
        выше скорость доставки монтажной продукции
        
        работа с тендерами
        
        премиальные сегменты товаров
        
        местные склады
        
        хорошие цены на кабельную продукцию
        
        выгрузка для клиента прайса для ИМ
        
        несколько офисов в больших городах
        
        лучше в поиске поисковых систем (SEO)
        
        сильное обучение торговых представителей
        (3 месяца, экзамены на знание ассортимента, аттестация)
        
        «официальная» белая зарплата для сотрудников ???
        
        минусы
        
        ограниченный ассортимент в наличии,
        
        только товары группы А
        
        сложное согласование условий
        по отсрочке платежа (максимум – 21 день)
        
        сложные согласования (цена, служебки, стоп-цена)
        
        разбивка цикла продажи (несколько менеджеров)
        
        проблемы с возвратами//
        усложненная процедура возврата
        
        торговые не решают вопросы по ценообразованию
        
        что есть своя розница не всем клиентам нравится
        
        не «любят» мелких клиентов
        
        офис не при складе
        
        вертикаль
        
        плюсы
        
        глубокий ассортимент хоз товаров
        
        официальный откат для клиентов
        
        работа с российскими брендами по пластику
        
        крупногабаритный товар (лейки, канистры, бочки для воды…)
        
        хорошие цены на некоторые позиции
        
        минусы
        
        долгая доставка (дня 4)
        
        текучка удаленного менеджеров (home-офис)/трудности со сдачей денег
        
        большая сумма минимальной заявки
        
        Скидки только за объем
        
        Маленькая отсрочка (максимум 10-14 дней)
        
        Частая смена юр.лиц
      - Собирать «досье» на клиента
      - Демонстрировать знания всего
      - Наши преимущества
        
        Широкий ассортимент
        
        20 лет на рынке, 70 филиалов
        
        Гибкие цены для клиентов
        
        Возврат неликвида
        
        Стабильная доставка
        
        Интернет-магазин: on-line-заявки
        
        Маркетинговая поддержка от вендоров
    - - Сильная роль эксперта
      - Партнерская позиция
      - «Вместе зарабатываем»
    - - Правдоподобный пример!
      - Герой
      - От А до Б
      - «Конфликт»
      - Детали!
      - Прозрачный вывод
  - - - Основная часть
        
        Анализ
    - - E = Essential: крайняя позиция
        Минимально допустимая позиция, меньше которой переговоры для вас бессмысленны. Условия не являются предметом торга
      - D = Desirable: желаемая позиция
        Реальный, при условии, что у вашего партнера по переговорам могут быть собственные цели, отличные от ваших. Условия могут быть предметом торга
      - O = Optimal: идеальная позиция
        Максимально желаемый и при этом реальный результат переговоров
    - - win-win Сотрудничество
      - win-lose Соперничество
      - lose-win Приспособление
      - lose-lose уклонение
    - - Думать за другого
      - Не ставить цель и не следовать ей
      - Поддаваться эмоциям
      - Спорить
      - Надеяться на импровизацию
      - Демонстрировать «нужду»
      - Надеяться на порядочность другой стороны
- - - - Должен продавать лично
        (чувство рынка, демонстрация силы торговой команде)
      - Личный контакт с ключевыми клиентами в АКБ
      - Участие в ключевых переговорах с
        любыми клиентами (сам выбирать эти переговоры)
      - Финальная точка конфликта
    - - Иметь собственных клиентов
        (соблазн уйти в продажи, ТП будут думать, что руководитель забрал самое сладкое)
      - Давать клиенту условия лучше, чем дал ТП, напрямую
      - Демонстрировать мастер-класс
      - Оставлять на ТП весь цикл продаж, даже когда
        они с ним объективно не справляются
  - - - Коллективные
      - Индивидуальные