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Marketing (Orientação da Empresa no Mercado (- Para Produção: produzir da…
Marketing
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Lealdade Do consumidor
- Ação: Nível mais profundo de lealdade. Nele, o cliente passa a comprar novamente o produto por inércia buscando, inclusive, superar eventuais obstáculos para realizar a recompra
- Conativa: acontece quando vários episódios repetidos de satisfação acontecem, gerando afeição positiva fortalecida em relação à marca
- Afetiva: consumidor processa emocionalmente a satisfação da experiência de consumo. Há um sentimento positivo em relação à marca/fabricante.
- Cognitiva: baseada em crenças sobre o fabricante e a marca, ou seja, é ligada ao desempenho percebido do produto ou serviço.
Valor Percebido Pelo Cliente
Comparação entre o que o cliente recebe e o que ele dá em troca. Percebendo valor, o cliente tenderá a perceber qualidade, ter satisfação e maior lealdade pelo
fornecedor do produto ou serviço!
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Conceitos Fundamentais
- MKT surgiu como uma evolução da teoria econômica;
- Busca entender a relação com o cliente no longo prazo, buscando a satisfação de suas necessidades em troca de uma rentabilidade ao longo do ciclo de vida do cliente junto à empresa;
- Conhecer o cliente tão bem a ponto de o esforço de venda se tornar supérfluo;
- MKT é um conjunto de técnicas utilizadas para a criação, comercialização, comunicação e distribuição de um produto ou serviço entre os diferentes consumidores, com a finalidade de satisfazer seus desejos, exigências e poder aquisitivo;
- Reter é mais barato que conquistar;
- Necessidades: aquilo que o ser humano precisa para viver e se satisfazer. Podem ser declaradas ( cliente diz o que precisa); reais (cliente realmente precisa); não declaradas (não diz que precisa); de 'algo mais' (um 'bônus' que o cliente deseja ver satisfeito por uma oferta); secretas (necessidades fundamentais, mas escondidas pelo cliente);
- Desejos: Quando são direcionadas para objetos específicos;
- Demandas: Aliam desejos por produtos específicos com a capacidade de adquiri-los. Pode ser considerada em conjunto como demanda de mercado, podendo ser, entre outros: estável, crescente, sazonal (variável de acordo com a época), negativa (produtos conhecidos que são rejeitados), inexistente (não há demanda, s/ vantagens percebidas pelos clientes), latente (vários consumidores necessitam de um produto que satisfaça suas necessidades, mas ele não está disponível ou não existe), declinante (queda da demanda em relaA ao passado), irregular (variáel, geralmente sazonal, ou seja, por época), plena (quando a organização está satisfeita com a demanda por seu produto, atendendo à sua necessidade);
- Segmentação, mercados alvo e posicionamento: dividem o mercado em segmentos específicos, por apresentarem boas oportunidades. Uma vez definido o alvo, os profissionais de mkt estabelecem o posicionamento da oferta da empresa na cabeça do consumidor, buscando estabelecer clareza quanto aos benefícios centrais que são oferecidos;
- Mkt de Nicho: Segmento do segmento;
- Oferta: conjunto de benefícios ofertados aos clientes para satisfazer suas necessidades;
- Marcas: trata-se de uma oferta vinda de uma fonte conhecida;
- Valor: È a razão entre o que o consumidor recebe e aquilo que ele dá em troca por uma oferta;
- Satisfação: comparação entre aquilo que era esperado e o que é percebido na oferta;
- Cadeia de suprimento: sistema de entrega de valor ao consumidor final;
- Logística: planeja, implementa e controla o fluxo e armazenagem;
- Stakeholders: Partes interessadas;
- Ambiente de mkt: É o ambiente onde a organização está presente.
- Planejamento de mkt: consiste em analisar as oportunidades, selecionar mercados-alvo, projetar estratégias, desenvolver programas e gerenciar o esforço, tudo voltado para o mkt.
- Pesquisa de mkt: pesquisa de mercado realizada pela organização para entender melhor os seus clientes, fornecedores, concorrentes
- Endomarketing: Marketing para dentro, para os colaboradores.
- Aftermarketing: prática de marketing que consiste em manter uma aproximação com o
cliente após a venda, para permitir levantar novas informações e gerar impactos sobre a imagem da organização, seus produtos e serviços, e até mesmo sobre vendas futuras.
Qualidade, Satisfação e Retenção dos Clientes
- SERVQUAL: Abreviação para qualidade no serviço (service quality);
- Determinantes para a qualidade no serviço:
1- Confiabilidade: Empresa faz o serviço certo na primeira vez e que ela honra as promessas feitas ao consumidor
2 - Responsividade: Diz respeito ao desejo ou disponibilidade dos funcionários para prestar o serviço, envolvendo a temporalidade do serviço,
3- Competência: Significa a posse das habilidades e conhecimentos necessários para que o
serviço possa ser prestado.
4 - Acesso: Relaciona-se com a acessibilidade e facilidade de contato entre o cliente e o
prestador de serviço
5 - Cortesia: envolve educação, respeito, consideração e amabilidade do pessoal de contato com o cliente.
6 - Comunicação: informar o que for necessário aos clientes por meio de uma linguagem que eles compreendam, além de ouvir o que eles têm a dizer.
7- Credibilidade: relaciona-se com o merecimento de confiança, confiabilidade e honestidade. Envolve ter o interesse do cliente sempre em mente.
8- Segurança: trata-se da ausência de perigos, riscos ou dúvidas, envolvendo segurança física, financeira e confidêncialidade
9 - Conhecimento e compreensão do cliente: envolve fazer os esforços para entender as
necessidades do cliente e ações para que a organização possa ajudá-lo a satisfazer suas necessidades.
10- Tangíveis: são as evidências físicas da prestação do serviço, instalações, aparência do pessoal, etc.
- Para que o cliente perceba qualidade é fundamental que a organização atenda ou exceda a expectativa em relação a 5 lacunas (gaps): conhecimento, padronização, entrega/execução, comunicação, percepções ou gap do consumidor