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ITIL 4 (Conceitos Chave (Pontos Críticos ao fornecer um serviço (Gestão de…

- - - - Cultura é baseada em atitudes, crenças e costumes compartilhados, e também em regras, escritas ou não, que foram desenvolvidas ao longo do tempo e são consideradas válidas, além de visão, valores, normas, sistemas,
        símbolos, linguagem, crenças e hábitos da organização.
    - - Reporting Lines: É o relacionamento de pessoas em uma organização com pessoas específicas responsáveis pelo gerenciamento de outras pessoas.
      - Papéis e responsabilidades: Definem os parâmetros que permitem que as pessoas saibam o que fazer.
      - Sistemas de autoridade: Autoridade nas organizações é o caráter da comunicação entre dois indivíduos, aquele que recebe ordens dentro do sistema e o que dá ordens.
      - Modelo de comunicação: É o processo que as organizações seguem para ter um compartilhamento efetivo de informações entre indivíduos.
  - - - Gestão da Informação: gerenciar a informação de forma eficaz é o modo mais básico de entregar valor para a organização. É o serviço mais utilizado pelas áreas de negócio.
      - Intercâmbio de Informações: é essencial manter os serviços otimizados considerando fatores como disponibilidade, confiabilidade, acessibilidade, prontidão, acurácia da informação, o intercâmbio de informações entre sistemas e a arquitetura necessária.
      - Desafios da Gestão da Informação: requisitos de segurança e regulatórios influenciam as políticas e práticas da organização
    - - A organização deve considerar diversos fatores para escolher as tecnologias corretas, como por exemplo Cultura Organizacional e a Natureza do Negócio.
  - - - Melhora da performance: fluxos de valor auxiliam a melhora da performance geral de uma organização. Portanto, é essencial identificar e entender os diversos fluxos de valor de uma organização
      - Melhor entendimento:organizações devem estruturar seus portfólios de serviços e produtos baseados em fluxos de valor por duas razões. Primeiro, isso permite ter um claro entendimento de qual o valor que uma organização entrega e como. Segundo, os fluxos de valor ajudam a executar melhoras de serviço continuamente.
      - Produtividade aumentada:fluxos de valor auxiliam as organização a analisar como elas executam seu trabalho. Essa análise permite encontrar desperdícios nos fluxos de trabalho, como obstáculos e atividades que não agregam valor, assim como aumentar as atividades que agregam valor.
      - Melhoria contínua: nos dias de hoje com demandas variáveis, fluxos de valor deveriam ser constantemente melhorados ou refinados para alcançar a estratégia organizacional e seus objetivos de uma maneira otimizada.
    - - Processos são o conjunto de atividades inter-relacionadas e que interagem entre si para transformar entradas em saídas. A mesma estrutura de cadeia de valor, fluxos de valor, processos, procedimentos e instruções de trabalho se aplicam aos serviços.
    - - Fatores políticos (P) são sobre como o governo pode impactar uma organização e a forma como ela trabalha.
      - Fatores econômicos (E) impactam a forma como a organização faz negócios e sua lucratividade.
      - Fatores sociais (S) impactam as necessidades dos clientes devido a mudanças no ambiente social.
      - Fatores tecnológicos (T) impactam o desenvolvimento, distribuição, produção e logística devido a mudanças nas tecnologias digital e mobile, automações, pesquisas e desenvolvimentos.
      - Fatores legais (L) focam na permissão de uma organização para operar dentro dos territórios.
      - Fatores de meio ambiente (E) estão se tornando importante atualmente devido ao crescimento da Responsabilidade Corporativa com a Sustentabilidade e aspectos ecológicos.
- - - - O princípio "Foco no Valor" visa criar valor para os consumidores do serviço. Para alcançar este valor, as organizações precisam relacionar as diferentes atividades que elas executam (diretamente ou indiretamente) de uma forma lógica.
        
        Passos para garantir:
        
        Entender e identificar o
        consumidor do serviço
        
        Entender a perspectiva
        de valor do cliente
        
        Mapear o valor dos resultados esperados, que mudam com o tempo.
        
        Entender a experiência
        do cliente ou do usuário
    - - O princípio “Comece de onde você está" se concentra em considerar o que já está disponível em vez de começar do zero.
        Para conseguir isso, analisar o estado existente é essencial para identificar o que pode ser útil na criação do novo valor
        
        Avaliar onde você está: Antes de começar a avaliar os serviços e métodos, as organizações devem obter os dados da fonte para evitar suposições e tomar decisões com base em informações precisas. É importante evitar problemas como medição imprecisa de dados, viés não intencional ou distorção de dados nos relatórios.
        
        Medir a importância de cada elemento: Você pode avaliar qualquer coisa somente se puder medi-la. Portanto, a medição é uma parte crucial desse princípio. Ele ajuda a analisar os dados que você obtém da origem e a entender o impacto necessário que cada um está jogando no estado atual.
    - - O princípio “Progrida Iterativamente com Feedback" se concentra em evitar executar todas as tarefas de uma só vez. Para alcançar o sucesso com uma determinada iniciativa, é importante dividir o trabalho em componentes menores e gerenciáveis, coletando um feedback contínuo.
        
        Conheça o papel do feedback: Para evitar transtorno gerado pelas constantes mudanças, sempre busque feedback antes, durante e depois de cada iteração e incorpore-o para garantir o foco no valor. As organizações usam ciclos de feedback para lidar com as mudanças nos requisitos que os ajudam a identificar oportunidades de melhoria, riscos e problemas.
        
        Trabalhe com iterações e feedback em conjunto: Um ciclo contínuo de iterações e feedbacks ajuda as organizações a:
        • Melhorar a qualidade: Maior flexibilidade para falhar rapidamente e descobrir os próximos passos para o sucesso.
        • Tomar decisões efetivas: Compreensão clara de qual é a necessidade de realizar uma determinada tarefa, quem é o cliente, como sua ação pode afetar os resultados esperados e muito mais
    - - O princípio "Colabore e promova a visibilidade" foca na remoção de silos e na construção de confiança. Para conseguir isso, as
        pessoas de uma organização precisam trabalhar juntas e compartilhar informações no maior grau possível.
        
        Acabe com Silos: Silos ocorrem quando as pessoas trabalham em isolamento e o compartilhamento de informações é limitado a apenas algumas pessoas
        
        Construa Confiança: Trabalhar em iniciativas de forma colaborativa permite um maior entendimento e visibilidade do todo.
    - - Uma abordagem holística para a gestão de serviços requer um entendimento de como as partes de uma
        organização trabalham ou podem trabalhar juntas de forma integrada.
        
        Aspectos-chave: Colaboração é o principal fator para se pensar e trabalhar holísticamente. Além disso, é importante reconhecer a complexidade dos sistemas envolvidos. Onde possível, identifique padrões de interações entre sistemas e busque oportunidades de automação que aumentem a integração entre equipes.
    - - O princípio "Mantenha-o simples e prático" se concentra na simplificação dos métodos de trabalho complexos. Para isso,
        identifique e elimine processos, serviços, ações ou métricas que não agreguem qualquer valor ao resultado.
        
        Avalie o que manter: Saber selecionar o que realmente contribui para a criação de valor, dentre práticas, serviços, procedimentos ou processos.
        
        Evite objetivos conflitantes: Identificar e gerenciar situações onde tenta-se alcançar um objetivo, mas em função de sacrificar outro.
    - - Otimização significa tornar algo tão eficiente e útil quanto faça sentido. Antes de uma atividade ser efetivamente automatizada,
        ela deve ser otimizada em qualquer grau que seja possível e razoável
        
        Entenda e concorde com o contexto.
        
        Avalie o estado atual da otimização proposta
        
        Concorde com o estado futuro
        
        Garanta o nível de otimização
        
        Execute as melhorias de forma iterativa
        
        Monitore continuamente o impacto da otimização.
      - Automação é o processo de usar a tecnologia para maximizar o valor do trabalho com intervenção humana mínima.
        
        Benefícios da Automação
        
        Disponibilidade: Aumenta a moral dos funcionários para dedicar seu tempo a outras tarefas prioritárias.
        
        Produtividade: Reduz o tempo de ciclo para completar as tarefas dadas.
        
        Redução de custos: melhora a prestação de serviços, reduzindo sistematicamente os custos.
        
        Desempenho: Reduz o número de erros e traz extrema precisão e uniformidade.
        
        Confiabilidade: Aumenta a capacidade de produzir resultados consistentes a cada vez.
- - - - Oportunidade
      - Demanda
    - - Valor
  - - - Todas as interações com pares externas ao provedor do serviço (por exemplo: clientes, fornecedores, parceiros) são executadas na atividade Engajar.
      - Todos os novos recursos são obtidos através da atividade Obter/Construir.
      - Qualquer planejamento é executado na atividade Planejar.
      - Melhorias em qualquer nível são iniciadas e gerenciadas na atividade Melhorar.
      - Criação, modificação, entrega, manutenção e suporte de componentes, produtos e serviços são executados de forma integrada e coordenada nas atividades Desenho e Transição, Obter/Construir e Entregar e Suportar.
      - Produtos e Serviços, Demanda e Valor não são atividades da Cadeia de Valor do Serviço; eles são componentes do Sistema de Valor do Serviço.
    - - Modelo
        
        Qual a visão (Objetivo)
        
        Garantias
        
        O direcionamento alto nível da melhoria foi entendido claramente;
        
        A melhoria planejada está claramente contextualizada e entendida por todos;
        
        Os stakeholders envolvidos e seus papeis estão claramente definidos
        
        A expectativa de valor a ser entregue pela mudança é clara e aceita por todos
        
        As responsabilidades sobre a execução e garantia de sucesso da melhoria estão definidas
        
        Onde estamos agora (Avaliação)
        
        Avaliação do estado atual:
        
        A atual percepção de valor dos stakeholders;
        
        Processos e procedimentos envolvidos;
        
        Tecnologias e recursos disponíveis;
        
        Entendimento da cultura para avaliação do nível de mudança requerido.
        
        Busque avaliações quantitativas e objetivas
        
        Onde queremos chegar (Benefícios)
        
        Análise de gaps
        
        Definição clara dos resultados e objetivos a serem atingidos pela melhoria: estado futuro;
        
        Entendimento do gap entre o estado atual (passo 2) e o estado futuro (passo 3);
        
        Definir e priorizar as ações para atingimento dos resultados definidos;
        
        Definição de Fatores Críticos de Sucesso (CSF – em inglês) e Indicadores Chave de Performance (KPI – em inglês) para a melhoria.
        
        Como chegaremos lá (Implementação)
        
        Plano para ação:
        
        Elabore um plano para, a partir do estado inicial, alcançar o estado futuro;
        
        Defina, claramente, responsáveis pelas ações e seus marcos;
        
        Nem todo o caminho e possíveis desafios estarão claros;
        
        Defina o plano de maneira que as ações possam ser feitas em iterações, permitindo avaliações intermediárias e correções sempre que necessário;
        
        Uma abordagem “cascata” também pode ser utilizada.
        
        Como podemos checar se chegamos (Métricas)
        
        Valide o sucesso da iniciativa
        
        Confirme o progresso e o valor de cada iteração;
        
        Progresso: os objetivos iniciais foram atingidos?
        
        Valor: esses objetivos continuam relevantes?
        
        Execute ações complementares, se necessário, para atingimento dos resultados;
        
        Utilize medições objetivas e quantitativas, se possível
        
        Como mantemos (Aperfeiçoamento)
        
        Não volte ao estado inicial
        
        Práticas de gestão de mudança organizacional e gestão do conhecimento devem ser utilizadas;
        
        Líderes devem ajudar os times a incorporar as novas formas de trabalho e reforçar os novos comportamentos;
        
        Falhas devem ser identificadas e corrigidas imediatamente.
      - Erros comuns na melhoria contínua
        
        Melhorias demais, não priorizadas, sendo implantadas ao mesmo tempo
        
        Falta de avaliação se a melhoria realmente irá impactar a geração de valor real
        
        Não continuidade das melhorias implantadas
        
        Falta de responsabilidades pela identificação e
        implantação de melhorias etc
- - - - Autoridade de Mudanças - Antes da implantação, todas as mudanças são avaliadas e autorizadas por pessoas que entendem seus riscos e benefícios esperados. É essencial que a autoridade de mudança correta seja atribuída a cada tipo de mudança para assegurar que o controle de mudança seja eficiente e eficaz.
      - Tipos de Mudança:
        
        Mudança Padrão - Mudanças de baixo risco e pré-autorizadas que são bem entendidas e documentadas.Pode ser implantada sem uma autorização adicional (além da pré-autorização).Podem ser Requisições de Serviços ou Mudanças Operacionais.
        
        Mudança Normal - Deve ser agendada e avaliada seguindo um processo padrão que inclui uma autorização. Pode ser de baixo risco ou mudanças maiores.
        
        Mudança Emergencial - Deve ser implantada o mais rápido possível, normalmente, para resolver um incidente. O processo de avaliação e autorização deve ser mais ágil para garantir sua rapidez.Pode ser definida uma Autoridade de Mudança separada, incluindo Gerente Sênior que tenha um bom entendimento sobre os impactos e riscos para o negócio.
      - Agenda de Mudanças - pode ser usada para prover as informações necessárias à gestão de incidentes, gestão de problemas e planejamento de melhorias.
        
        Benefícios:
        
        Ajuda a planejar as mudanças
        
        Ajuda na comunicação
        
        Designa recursos
        
        Evita conflito
    - - Incidente - Interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI.
      - Objetivo - garantir que todo incidente tenha um tempo de resolução que atenda as expectativas dos clientes. Para tornar as expectativas realistas, é importante que acordos sejam realizados, documentados e comunicados entre TI e seus clientes. Este processo normalmente não inclui procedimentos detalhados sobre como diagnosticar, investigar e resolver incidentes.
      - Principais Atividades
        
        REGISTRAR E GERENCIAR INCIDENTES - Todos incidentes devem ser registrados, categorizados e gerenciados ao longo de todo seu ciclo de vida. Isso garante que os incidentes serão tratados em um tempo que atenda as expectativas dos clientes da TI e pela área de suporte correta. Este processo geralmente não inclui procedimentos detalhados.
        
        ACORDAR, DOCUMENTAR E COMUNICAR ACORDOS COM NEGÓCIO - Acordar com os clientes da TI todos os níveis de serviço que serão praticados durante o processo, de modo que as expectativas estabelecidas sejam realistas. Os acordos estabelecidos serão base para definição dos recursos necessários.
        
        PRIORIZAR INCIDENTES - Estabelecer um método que garanta que incidentes que apresentam maior impacto nas operações e resultados de negócio serão tratados primeiro.
      - Utilizar ferramentas modernas de gestão de serviços de TI pode fornecer correspondência automática de incidentes a outros incidentes, problemas ou erros conhecidos.
      - A Gestão de Incidentes contribui para quase todas atividades da Cadeia de Valor do Serviço, principalmente para as atividades de Engajamento e Entrega e Suporte chamam a atenção.
        
        Melhoria - Uma das principais entradas para melhorias são os registros de incidentes, que são priorizados com base na frequência e severidade das ocorrências.
        
        Engajamento - A gestão de incidentes demanda comunicações constantes para: entender a demanda, estabelecer expectativas, atualizações sobre status, aceitação da solução implementada previamente ao encerramento da tratativa. O engajamento dos envolvidos é importante para o sucesso dessa prática.
        
        Desenho e Transição - Incidentes podem ocorrer em ambientes de teste e/ou durante a liberação e implementação do serviço. Esta prática deve garantir que esses incidentes sejam tratados em linha às necessidades dos projetos em questão.
        
        Obter e Construir - Incidentes podem ocorrer em ambientes de desenvolvimento. Esta prática deve garantir que esses incidentes sejam tratados em linha às necessidades dos projetos ou demanda em questão.
        
        Entrega e Suporte - Esta atividade da cadeia de valor engloba o tratamento e de incidentes e problemas.
    - - Objetivo - reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes, identificando as causas reais e potenciais dos incidentes e gerenciando soluções alternativas e erros conhecidos.
      - Fases do Gerenciamento de Problemas
        
        Identificação do Problema
        
        Problemas Identificados e registrados
        
        Análise de tendencia de Incidentes
        
        Identificação de Duplicatas e recorrência de incidentes
        
        Identificação de um risco que um incidente pode gerar ou alavancar
        
        Análise de informações recebidas por
        fornecedores e parceiros
        
        Controle do Problema
        
        análise dos problemas, documentação de contornos e erros conhecidos
        
        Priorização dos problemas com base nos riscos que eles geram
        
        Gerenciamento de problemas como riscos, com base no impacto e probabilidade de ocorrência
        
        Análise de diferentes causas inter-relacionadas
        de incidentes, como por exemplo a causa pela duração e/ou impacto.
        
        As soluções de contorno devem ser documentadas ao longo da análise, mesmo não tendo a finalizado.
        
        Controle de Erros
        
        Esta fase é responsável pelo gerenciamento dos erros conhecidos. Um erro conhecido representa problemas que já possuem análises iniciais realizadas, ou seja, já foi identificado algum componente problemático na estrutura do serviço.
        
        Identificação de soluções permanentes em potencial. Normalmente, essas soluções envolverão a requisição de uma mudança para sua implementação;
        
        Reavaliação de erros conhecidos que não foram solucionados ou tratados, incluindo revisão dos impactos no negócio, a disponibilidade e custo da solução permanente e efetividade dos contornos estabelecidos. O problema permanece no estado de erro conhecido.
        
        Revisão e evolução das soluções de contorno já estabelecidas
      - Relação com as Demais Práticas
        
        Melhoria Contínua
        
        Gestão de Risco
        
        Controle de Mudanças
        
        Gestão do Conhecimento
        
        Gestão de Incidentes
      - O Gerenciamento de Problemas contribui com maior intensidade em dois momentos da Cadeia de Valor do Serviço, principalmente para as atividades de Melhoria e Entrega e Suporte.
        
        Melhoria - Uma gestão de problemas efetiva diminui a quantidade e impacto dos incidentes de forma preventiva, gerando melhorias na operação dos serviços de TI e perspectivas de qualidade do negócio.
        
        Engajamento - Em alguns casos, o cliente pode ser envolvido na priorização dos problemas e os status e planos para tratativas dos problemas são comunicadas. O engajamento dos envolvidos nessas atividades é de extrema importância para alinhamento das decisões a TI aos objetivos do negócio.
        
        Desenho e Transição - A gestão de problemas gera informações que ajudam a melhorar testes e passagens de conhecimento.
        
        Obter e Construir - A gestão de problemas identifica defeitos em produtos que são gerenciados como parte dessa atividade da cadeia de valor.
        
        Entrega e Suporte - A prática faz uma contribuição significativa para essa atividade da cadeia de valor do gerenciamento de serviços, prevenindo a repetição de incidentes e apoiando a resolução de incidentes
    - - Requisições de serviço fazem parte da entrega do serviço, não representando uma degradação ou falha do serviço
      - Como as requisições são definidas e acordadas previamente com as áreas de negócio, elas podem ser, usualmente, formalizadas com padrões e procedimentos para:
        
        Iniciação
        
        Aprovação
        
        Tratamento
        
        Gerenciamento
      - Independente da complexidade, os passos para tratamento das requisições devem ser conhecidos e comprovados. Isso permite que o prestador de serviço estabeleça acordos para os níveis de serviço envolvidos e estabeleça uma comunicação clara com seu cliente sobre o status e andamento da solicitação.
      - Guias para gerenciamento de Requisição de Serviço
        
        Solicitações de serviço devem ser padronizadas e automatizadas no máximo possível.
        
        Políticas devem ser estabelecidas, definindo as regras de aprovação e o escopo de serviços atendidos, de modo que o processo seja otimizado.
        
        A expectativa dos usuários em relação ao tempo para entrega dos serviços deve ser estabelecida de forma clara.
        
        Oportunidade de melhorias no tempo de atendimento devem ser identificadas e tratadas, de modo que o máximo seja extraído das possibilidades de automação.
        
        Políticas e fluxos de trabalho devem fazer parte da documentação de cada serviço prestado pela TI
      - O Gerenciamento de Requisição de Serviços contribui com maior intensidade em dois momentos da Cadeia de Valor do Serviço, principalmente para as atividades de Engajamento e Entrega e Suporte.
        
        Melhoria - A prática estabelece um canal para que oportunidades de melhorias, reclamações e elogios sejam realizados. Além disso, quando bem gerenciado, contribui com informações para melhoria contínua do tempo e qualidade de atendimento a solicitação de serviços.
        
        Engajamento - A prática estabelece uma série de comunicações para garantir do engajamento de todos envolvidos. Atividades como entendimento dos requisitos do negócio, estabelecimento de expectativas, comunicação sobre mudança de status, pesquisa de satisfação etc formam uma boa onda de engajamento entre os envolvidos.
        
        Desenho e Transição - Mudanças padrão são iniciadas a partir da solicitação de serviços. Portanto, serviços solicitados passam por uma fase de desenho da mudança e transição da mudança para operação.
        
        Obter e Construir - Para tratativa dos serviços solicitados pode ser necessário a aquisição de componentes de serviços. Ou seja, o atendimento de requisições de serviço pode exigir a aquisição de componentes de serviço pré-aprovados.
        
        Entrega e Suporte - A prática garante que usuários continuem produtivos através do atendimento aos serviços solicitados dentro das expectativas estabelecidas.
    - - Objetivo - capturar a demanda por solicitações de serviço e resolução de incidentes.
      - Quando falamos de atendimento ao cliente, o assunto omnichannel está em constante alta. A busca por diferentes canais integrados para relacionamento com clientes é um dos principais assuntos de áreas de atendimento.
      - Um service desk pode funcionar em um local único ou centralizado, o que requer várias tecnologias de suporte, como:
        
        Sistema de telefonia inteligente
        
        Sistemas de workflow para escalonamento e roteamento de chamados
        
        Sistema de planejamento de recursos e força de trabalho
        
        Bases de conhecimento
        
        Gravações de ligações e controle de qualidade
        
        Ferramenta de acesso remoto
        
        Dashboard e ferramentas de monitoramento
        
        Sistema de gestão da configuração
      - O Service Desk contribui com maior intensidade em dois momentos da Cadeia de Valor do Serviço, principalmente para as atividades de Engajamento e Entrega e Suporte.
        
        Melhoria - Monitoramento e avaliação contínua das atividades do service desk, assim como a coleta de feedbacks de usuários, são realizados para apoiar a melhoria contínua dessa função.
        
        Engajamento - O service desk habilita engajamento operacional e tático dos usuários de negócio com a TI.
        
        Desenho e Transição - O service desk promove uma forma de comunicação com usuários sobre mudanças ou novos serviços. Membros do service desk participam de planejamentos de liberação, testes e suporte dos serviços.
        
        Obter e Construir - O sevice desk pode participar na obtenção de componentes de serviço para tratativa dos serviços solicitados ou incidentes.
        
        Entrega e Suporte - O sevice desk é o ponto de contato para gerenciamento dos incidentes e requisições de serviço.
    - - Objetivo - definir metas claras de negócios para o desempenho do serviço, de modo que a entrega de um serviço possa ser avaliada, monitorada e gerenciada adequadamente em relação a essas metas
      - Atividades
        
        Identificação dos Serviços de TI
        
        Definição de níveis de serviço com Stakeholders
        
        Formalização, acordo e docuimentação dos SLA
        
        Monitoramento dos SLA
        
        Ações corretivas e revisões necessárias
        
        Gerar insumos para melhoria contínua
      - Requisitos do SLA
        
        Deve estar relacionado a um serviço presente no Catálogo de Serviços.
        
        Deve ter outcomes bem definidos. Para isso, devem ser usadas métricas balanceadas que agreguem valor ao cliente.
        
        Devem traduzir o que cliente e fornecedor acordaram em negociação para ser bem utilizado.
        
        Ser escrito de forma simples, de fácil entendimento para ambas as partes
      - Formas de capturar dados e percepções sobre a qualidade de entrega de um serviço
        
        Engajamento do Cliente – envolve ouvir, entender e constantemente validar com o cliente se as métricas definidas agregam algum valor e se a percepção de importância varia ao longo do tempo.
        
        Feedback do Cliente – envolve realizar avaliações periódicas de satisfação e de avaliação se o desempenho do serviço atende as expectativas. Diferente do primeiro (contínuo), esta forma é pontual e periódica.
        
        Métricas Operacionais – extraídas diretamente da infraestrutura de operação do serviço. Aqui são retiradas as métricas mais básicas que irão ajudar a entender a evolução técnica do serviço.
        
        Métricas de Negócio – métricas que impactam diretamente o negócio, nem sempre de fácil extração. Envolvem em geral temas como disponibilidade, perdas financeiras, aumento de receita, etc.