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Dimensionen Produktpolitik (Produktlebenszyklus (Markteinführung, Wachstum…
Dimensionen Produktpolitik
Allgemeines
Beeinflussung Kundenzufriedenheit durch
Auswahl
Schulung
Motivation MA
Qualität durch
physische Signale, z. B. Sauberkeit, Ambiente
unterschiedliche Prozesse der Leistungserbringung, z. B. Einzelportionen <-> Buffetgestaltung
Aktivitätsfelder Marketing
Externes Marketing
richtet sich an Kosten-, Leistungserbringer und Zuwender
Bereitstellung, Preisbildung, Distribution, Absatzförderung
Internes Marketing
Aktivitäten, um MA zu informieren, schulen, motivieren
Bonus, MA des Monats
interaktives Marketing
Bindeglied MA <-> Kunde
Qualität der Leistung abhängig vom Empfinden der Qualität der Interaktion
Qualität nicht nur auf technischer Ebene sondern verbunden mit zwischenmenschlichen Empfindungen
Konsequenzen
Nachfrage anhand von Mundpropaganda
Beurteilung der DL-Qualität nach Preis, Erscheinungsbild, Qualifikation MA
Erfolgsfaktoren
Differenzierungsgrad der Leistung
innovative Leistungselemente
Zusatzleistungen
leicht kopierbar -> kein lang anhaltender Leistungsvorsprung
DL-Ausführung
Qualität der MA
physisches Umfeld, z. b. Ambiente
Prozess der Durchführung
Image
Qualität
Erwartete Leistung stets erreichen bzw. übertreffen
Vergleich des wahrgenommenen Leistungsniveau mit dem erwarteten
Leistungslücken
Kundenerwartung - Unternehmensauffassung
Unternehmensauffassung - Spezifikation des Qualitätsstandards: vage Aussagen "schnell"
spezifiziertem Qualitätsstandard - Leistungsausführung, z. B. Überarbeitung, unzureichend ausgebildet
Leistungsausführung - Kommunikation Kunde, z. B. Inhalte werden nicht eingehaten
wahrgenommene - erwartete Leistungsqualität
Vorgehensweisen
strategisches Konzept
Nachhaltige Verpflichtung der Leitung auf Qualität
Hoher Leistungsanspruch
Leistungskontrollsysteme
Förderung MA-Zufriedenheit
Produktivität
Erhöhung
sorgfältiges arbeiten
Leistungsvolumen steigern
DL industriealisieren
niedrige Produktivität senken/überflüssig machen, z. B. Reha statt Betreuung
wirtschaftliche Gestaltung, z. B. Vorsorgeprogramme
Kunden veranlassen einen Teil der Arbeit zu übernehmen, z. B. Buffett
technologischen Fortschritt nutzen
Differenzierung
Kernleistung
Nebenleistung
Programmbreite, wie viele Produkte
Programmtiefe, Staffelung aufeinander aufbauender DL
Produktlinien, Zusammenhang einzelner Leistungen
Leistungsinnovation
Konzipierung und Markteinführung
Subjektdimension ( für wen ist Produkt neu)
Intensitätsdimension (wie neu ist Produkt)
Produktlebenszyklus
Markteinführung
Wachstum
Reife
Sättigung
Degeneration