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Operación del servicio (Conceptos (Alerta, Problema, Evento, Incidente,…

- - - - Es la interrupción no planificada de servicio o reducción de su calidad
    - - Se define dentro de los límites establecidos en los acuerdos de niveles de servicio
    - - Son acuerdos internos para poder manejar un incidente de acuerdo a su prioridad o dificultad en la solución
    - - Se refieren a escalamientos internos
    - - Documento con serie de pasos y responsabilidades para manejar incidente conocidos
    - - Definida por la combinación del impacto con urgencia
  - - - Gestión de capacidad
        
        Cuando la gestión de incidencia dispara actividades de monitoreo por problemas de rendimiento
      - Gestión de disponibilidad
        
        Se pueden utilizar datos de disponibilidad para mejorar el servicio
      - Gestión del cambio
        
        Si un incidente finalmente requiere una solución
  - - - CSF: Minimizar el impacto al negocio por las disrupción de los servicios
        
        Cantidad de incidentes cerrados por service desk sin necesidad de ayuda de otros niveles
        
        Tiempo para resturar el servicio
        
        Cantidad de incidentes resueltos no notificados por el negocio
      - CSF: Mantener la calidad de los servicios de tiempo
        
        Tamaño de backlog
        
        Cantidad de incidentes de mayor impacto
        
        Cantidad de tiquetes cerrados